衛(wèi)辦發(fā)〔2012〕14號(hào) 　　各省、自治區(qū)、直轄市衛(wèi)生廳局，新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)衛(wèi)生局，中國疾病預(yù)防控制中心、衛(wèi)生部衛(wèi)生監(jiān)督中心、國家食品安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估中心、中國健康教育中心、衛(wèi)生部統(tǒng)計(jì)信息中心： 　　12320公共衛(wèi)生公益電話（以下簡稱“12320”衛(wèi)生熱線）自2005年設(shè)立以來，各地積極推進(jìn)“12320”衛(wèi)生熱線建設(shè)并取得初步成效，服務(wù)方式不斷拓展，服務(wù)領(lǐng)域不斷增加，人員隊(duì)伍素質(zhì)不斷提高。“12320”衛(wèi)生熱線在公開政策信息、傳播健康知識(shí)和突發(fā)公共衛(wèi)生事件投訴舉報(bào)及風(fēng)險(xiǎn)溝通中發(fā)揮了重要作用，已經(jīng)成為衛(wèi)生部門與公眾溝通聯(lián)系的橋梁和紐帶。為適應(yīng)新形勢(shì)，我部決定進(jìn)一步加強(qiáng)全國“12320”衛(wèi)生熱線建設(shè)，現(xiàn)將有關(guān)事項(xiàng)通知如下： 　　一、統(tǒng)一思想，充分認(rèn)識(shí)加強(qiáng)“12320”衛(wèi)生熱線建設(shè)的重要意義 　　“12320”衛(wèi)生熱線是衛(wèi)生服務(wù)體系建設(shè)的重要組成部分，承擔(dān)著向公眾傳播衛(wèi)生法律、法規(guī)和政策信息，普及健康知識(shí)與技能，接受公眾咨詢、投訴和舉報(bào)，引導(dǎo)群眾科學(xué)就醫(yī)，突發(fā)公共衛(wèi)生事件輿情監(jiān)測(cè)、分析與反饋等重要職責(zé)，是衛(wèi)生部門傳遞政府信息、了解社情民意、回應(yīng)社會(huì)關(guān)切、傳播健康知識(shí)的重要渠道，是加強(qiáng)和創(chuàng)新社會(huì)管理、做好衛(wèi)生政務(wù)公開和公共衛(wèi)生服務(wù)的重要手段。進(jìn)一步加強(qiáng)“12320”衛(wèi)生熱線建設(shè)，對(duì)于促進(jìn)衛(wèi)生事業(yè)改革發(fā)展、構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)具有重要意義。 　　各省級(jí)衛(wèi)生行政部門要統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)，切實(shí)增強(qiáng)責(zé)任感和緊迫感，將“12320”衛(wèi)生熱線建設(shè)納入本地衛(wèi)生事業(yè)改革發(fā)展大局，制訂完善“12320”衛(wèi)生熱線建設(shè)發(fā)展規(guī)劃，精心組織，強(qiáng)化措施，扎實(shí)推進(jìn)，把這項(xiàng)工作抓緊、抓好。 　　二、合理規(guī)劃，不斷加強(qiáng)“12320”衛(wèi)生熱線服務(wù)體系建設(shè) 　　“12320”衛(wèi)生熱線建設(shè)由衛(wèi)生部總體設(shè)計(jì)，各省級(jí)衛(wèi)生行政部門組織建設(shè)，各地衛(wèi)生行政部門要將“12320”衛(wèi)生熱線建設(shè)納入公共衛(wèi)生體系和衛(wèi)生信息化建設(shè)總體規(guī)劃，統(tǒng)籌規(guī)劃，抓緊實(shí)施，逐步構(gòu)建覆蓋全國的“12320”衛(wèi)生熱線服務(wù)體系。充分發(fā)揮信息技術(shù)對(duì)“12320”衛(wèi)生熱線的技術(shù)支撐作用，利用12320呼叫中心、手機(jī)短信平臺(tái)、官方網(wǎng)站和官方微博等手段，為公眾提供便捷的衛(wèi)生政策、法律法規(guī)、公共衛(wèi)生服務(wù)、戒煙咨詢、健康科普知識(shí)咨詢以及就醫(yī)引導(dǎo)等服務(wù)，受理傳染病、食品安全、職業(yè)中毒等突發(fā)公共衛(wèi)生事件與其他衛(wèi)生應(yīng)急事件的投訴舉報(bào)，開展有效的風(fēng)險(xiǎn)溝通工作，形成“12320”衛(wèi)生熱線立體服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，并逐步實(shí)現(xiàn)咨詢、投訴、舉報(bào)和衛(wèi)生輿情監(jiān)測(cè)、輿論引導(dǎo)等相關(guān)數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)采集、傳輸、查詢和綜合分析功能。整合現(xiàn)有不同衛(wèi)生熱線號(hào)碼，統(tǒng)一打造“12320”衛(wèi)生熱線服務(wù)平臺(tái)，提高“12320”衛(wèi)生熱線的規(guī)模效益，擴(kuò)大社會(huì)影響。 　　已經(jīng)開通“12320”衛(wèi)生熱線的省份，要進(jìn)一步加強(qiáng)“12320”衛(wèi)生熱線管理機(jī)構(gòu)的建設(shè)，總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，不斷探索開發(fā)利用新的服務(wù)手段，完善服務(wù)功能。尚未開通“12320”衛(wèi)生熱線的省份，要盡快明確“12320”衛(wèi)生熱線管理機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)本�。▍^(qū)、市）的“12320”衛(wèi)生熱線籌建工作，力爭(zhēng)在2012年底前開通“12320”衛(wèi)生熱線服務(wù)。 　　三、強(qiáng)化管理，大力提升“12320”衛(wèi)生熱線服務(wù)能力 　　各省級(jí)衛(wèi)生行政部門要建立健全“12320”衛(wèi)生熱線服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)制度和“12320”衛(wèi)生熱線座席員準(zhǔn)入制度，加強(qiáng)“12320”衛(wèi)生熱線培訓(xùn)中心建設(shè)，夯實(shí)基礎(chǔ)，不斷提高隊(duì)伍素質(zhì)。深入了解群眾需求，組織開展形式多樣、群眾喜聞樂見的活動(dòng)，創(chuàng)建“12320”衛(wèi)生熱線品牌，使“12320”衛(wèi)生熱線成為衛(wèi)生部門對(duì)外服務(wù)的窗口。創(chuàng)新服務(wù)理念，拓展服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)渠道，不斷提升服務(wù)能力和服務(wù)的可及性，保障“12320”衛(wèi)生熱線可持續(xù)發(fā)展。 　　四、 密切協(xié)作，形成“12320”衛(wèi)生熱線工作合力 　　各省級(jí)衛(wèi)生行政部門要根據(jù)各地加強(qiáng)社會(huì)管理以及衛(wèi)生政務(wù)公開和信訪工作的要求，制訂“12320”衛(wèi)生熱線管理辦法，使各項(xiàng)工作落到實(shí)處。賦予“12320”衛(wèi)生行政部門政務(wù)服務(wù)保障職能，明確“12320”衛(wèi)生熱線與相關(guān)政府部門、各級(jí)衛(wèi)生行政部門、專業(yè)公共衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)等的轉(zhuǎn)辦、跟蹤、協(xié)調(diào)、匯總、分析職責(zé)，將“12320”衛(wèi)生熱線轉(zhuǎn)辦單的回復(fù)率作為硬指標(biāo)納入年度考核。建立衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人定期到“12320”衛(wèi)生熱線現(xiàn)場(chǎng)接聽電話制度，聽取、解答群眾意見，加強(qiáng)衛(wèi)生部門領(lǐng)導(dǎo)與公眾的溝通交流。 　　五、切實(shí)加強(qiáng)“12320”衛(wèi)生熱線建設(shè)的組織領(lǐng)導(dǎo) 　　衛(wèi)生部12320工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室（全國12320管理中心）進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)全國“12320”衛(wèi)生熱線建設(shè)工作的統(tǒng)籌、指導(dǎo)，完善相關(guān)制度和標(biāo)準(zhǔn)，加大工作交流和督導(dǎo)檢查力度；建設(shè)中央數(shù)據(jù)平臺(tái)，探索建立輿情監(jiān)測(cè)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)上下對(duì)接、協(xié)調(diào)一致、信息共享；建立全國“12320”衛(wèi)生熱線多學(xué)科專家隊(duì)伍和全國“12320”衛(wèi)生熱線培訓(xùn)體系，提高服務(wù)的應(yīng)急能力和常規(guī)服務(wù)水平；整合資源，創(chuàng)新形式，做好全國性“12320”衛(wèi)生熱線的宣傳推廣活動(dòng)，不斷擴(kuò)大公眾知曉率；對(duì)建設(shè)“12320”衛(wèi)生熱線國家級(jí)呼叫中心開展研究。各省級(jí)衛(wèi)生行政部門要明確“12320”衛(wèi)生熱線專門管理機(jī)構(gòu)并有專人負(fù)責(zé)工作，積極協(xié)調(diào)財(cái)政部門，保障人員和工作經(jīng)費(fèi)。 　　二〇一二年三月八日 中華人民共和國衛(wèi)生部