畢馬威會計師事務所近期在一份名為《中國銀行業(yè)的明天在哪里》的研報中表示，未來十年的變化，將不會像全球金融危機或IT泡沫的破滅那樣明顯——但對銀行經(jīng)濟格局和基本商業(yè)模式的影響會更加深遠。這些變化將主要受兩股力量的推動：數(shù)字革命和不斷強化的監(jiān)管。

　　該研報指出，在數(shù)字革命時代，層出不窮的科技公司、創(chuàng)新企業(yè)將令傳統(tǒng)銀行的存、貸、匯業(yè)務受到前所未有的沖擊。在這場客戶爭奪戰(zhàn)中，銀行必須主導游戲規(guī)則，主動出擊做出艱難的戰(zhàn)略變革。

　　零售業(yè)務風險最大
　　新的科技創(chuàng)新企業(yè)層出不窮，每一次成功奪取銀行客戶，銀行與客戶之間的關(guān)系就會變得更加薄弱�？蛻絷P(guān)系弱化后，傳統(tǒng)的業(yè)務模式會受到怎樣的影響?

　　研報分析，總體而言，零售業(yè)務面臨的風險最大;低端客戶財富管理也會受影響，顛覆性影響可能最終還會蔓延到高端客戶;批發(fā)銀行受到的影響可能較小，部分原因在于它已經(jīng)歷了大量的數(shù)字化顛覆性影響。

　　吸引客戶的三大舉措
　　畢馬威表示，銀行要想贏得客戶爭奪戰(zhàn)，必須把客戶放在中心。而為了吸引新消費者的眼球并建立情感聯(lián)系，銀行需要采取三種舉措。

　　首先，接納數(shù)字化，適應不斷變化的客戶需求，吸引并留住合適的人才——掌握數(shù)字技能的千禧一代員工希望工作的地方同樣擁有他們所重視的特點：靈活、敏捷和創(chuàng)新。此外，銀行要更深入地挖掘，找到具備這些素質(zhì)的團隊，并在組織中高度重視這些團隊。

　　其次，重塑品牌，與客戶建立情感聯(lián)系。年輕客戶信賴在情感上有吸引力的品牌，尤其是科技。銀行需要在保留品牌資產(chǎn)的同時，重新定位，吸引千禧一代，在數(shù)字時代進行有效的競爭。

　　研報表示，銀行業(yè)品牌轉(zhuǎn)型的成功案例很少見，其他行業(yè)一些公司通過強調(diào)新的價值主張重塑品牌取得了成功。還有一些公司專注于人性化的客戶體驗或獨一無二的產(chǎn)品功能。銀行如果有決心和毅力，也能完成類似的轉(zhuǎn)型。而這種轉(zhuǎn)型必須由最高管理層來領導。銀行不要將自己局限于市場和行業(yè)的現(xiàn)狀，應以行業(yè)數(shù)字化這個未來的視角，創(chuàng)造新的品牌，但也必須要考慮自身的傳承、實力和特點。最重要的是，銀行必須找到并運用能夠與客戶建立情感聯(lián)系的品牌特征。完成這一切至少已經(jīng)是一個不小的挑戰(zhàn)。銀行可以從評估品牌資產(chǎn)和績效的工具中獲得幫助。

　　值得注意的是，研報指出，在重塑品牌的同時，銀行還需重新設計客戶體驗，體現(xiàn)并支持新的品牌定位。零售銀行擁有大量寶貴的數(shù)據(jù)，包括客戶與銀行語音系統(tǒng)、網(wǎng)站、員工以及銷售點的互動數(shù)據(jù)。這些信息能夠立即帶來有關(guān)客戶互動以及如何改善的洞見。

　　研報表示，以客戶為中心的方法專注于客戶層面的收入和支出，為客戶提供合適的服務，經(jīng)濟高效地滿足客戶需求。更長遠來看，零售和批發(fā)銀行應該投入資源，更好地了解客戶在銀行多個接觸點所經(jīng)歷的旅程以及對體驗的滿意程度。

　　比如，新的軟件能分析上百萬次的網(wǎng)頁點擊、電話互動和網(wǎng)點拜訪，進而了解客戶的體驗以及體驗的質(zhì)量。銀行可在重新設計的流程中，實現(xiàn)自動化和標準化，形成數(shù)字渠道，提供直觀的個性化體驗，在情感上吸引客戶，而成本只有之前的一小部分。