第二章 導(dǎo)游員
　　從內(nèi)涵上看，“導(dǎo)游”一是指導(dǎo)游者，二是指導(dǎo)游活動。
　　導(dǎo)游員是指依條例取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)А⒅v解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。其含義有三層：第一，導(dǎo)游員應(yīng)是旅行社委派的，既可以是專職的，也可以是兼職的。第二，導(dǎo)游員的主要業(yè)務(wù)是從事旅游者的接待。 第三，導(dǎo)游員向旅游者提供的接待服務(wù)，對于團(tuán)體游客必須按組團(tuán)合同的規(guī)定和導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施，對于散客必須按實(shí)現(xiàn)約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施。
　　導(dǎo)游員的分類
　　1.按工作范圍劃分：海外領(lǐng)隊(duì)、全程陪同導(dǎo)游員、地方陪同導(dǎo)游員、景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游員
　　海外領(lǐng)隊(duì)指經(jīng)國家旅游行政主管部門批準(zhǔn)可以經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社的委派，全權(quán)代表該旅行社帶領(lǐng)旅游團(tuán)從事旅游活動的工作人員。
　　全陪指受組團(tuán)旅行社委派，作為組團(tuán)社的代表，在領(lǐng)隊(duì)和地陪的配合下實(shí)施旅游接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)（者）
　　提供全程陪同服務(wù)的工作人員。
　　地陪指受接待旅行社委派，代表接待社實(shí)施接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)（者）提供當(dāng)?shù)芈糜位顒影才�、講解等服務(wù)的工作人員。
　　2.按職業(yè)性質(zhì)劃分：專職導(dǎo)游員和兼職導(dǎo)游員
　　目前還有一種自由職業(yè)導(dǎo)游員，以導(dǎo)游工作為主要職業(yè)，但又不是旅行社的正式員工，并且同時(shí)為若干家旅行社服務(wù)，既不是專職導(dǎo)游員，又不是兼職導(dǎo)游員。
　　3.按使用語言劃分：中文導(dǎo)游員（能使用普通話、地方化或者少數(shù)民族語言）和外語導(dǎo)游員
　　4.按技術(shù)等級劃分：初級、中級、高級、特級中級（初2年，考核）、高級（中級4年，考核）、 特級（高級5年，考核，高水平科研成果）
　　導(dǎo)游員的基本職責(zé)（多選）
　　1．根據(jù)旅行社與旅游者簽定的合同或約定，按照接待計(jì)劃安排和組織游客參觀、游覽。
　　2．負(fù)責(zé)向旅游者導(dǎo)游、講解，介紹中國（地方）文化和旅游資源。
　　3．配合和督促有關(guān)單位安排旅游者的交通、食宿等，保護(hù)旅游者的人身和財(cái)物安全。
　　4．耐心解答旅游者的問詢，協(xié)助處理旅途中遇到的問題 考試大編輯整理
　　5．反映旅游者的意見和要求，協(xié)助安排旅游者會見、座談等活動。
　　全陪的主要職責(zé) P23
　　全陪是組團(tuán)社代表，對所帶領(lǐng)的旅游團(tuán)（者）的旅游活動負(fù)有全責(zé)，因而在整個(gè)旅游活動中起主導(dǎo)作用。其主要職責(zé)是：1實(shí)施旅游接待計(jì)劃（監(jiān)督接待社的執(zhí)行情況和接待質(zhì)量）；2聯(lián)絡(luò)工作；3組織協(xié)調(diào)工作（協(xié)調(diào)領(lǐng)隊(duì)、地陪、司機(jī)等之間的合作關(guān)系）；4維護(hù)安全、處理問題；5宣傳、調(diào)研
　　地陪的主要職責(zé) P24
　　地陪是接待社代表，是旅游接待計(jì)劃在當(dāng)?shù)氐膱?zhí)行者，是當(dāng)?shù)芈糜位顒拥慕M織者。其主要職責(zé)是：1安排旅游活動；2做好接待工作；3導(dǎo)游講解；4維護(hù)安全；5處理問題
　　領(lǐng)隊(duì)的主要職責(zé) P25
　　海外領(lǐng)隊(duì)是組織出境旅游的旅行社的代表，是出境旅游團(tuán)的領(lǐng)導(dǎo)者和代言人。其主要職責(zé)： 1．介紹情況、全程陪同；2．落實(shí)旅游合同；3．組織和團(tuán)結(jié)工作；4．聯(lián)絡(luò)工作
　　導(dǎo)游員的條件 P26
　　導(dǎo)游工作的特殊性在于其直接為人服務(wù)，最需要體現(xiàn)“以人為本”的精神。現(xiàn)代導(dǎo)游既是一種服務(wù)，又是一門專業(yè)和藝術(shù)。
　　作為一名導(dǎo)游員，應(yīng)具備優(yōu)良的職業(yè)品質(zhì)、較全面的知識、較強(qiáng)的獨(dú)立工作能力、較高的導(dǎo)游技能、身心健康與較好的儀容儀表
　　一、優(yōu)良的職業(yè)品質(zhì)包括：1愛國敬企、2盡職敬業(yè)、3遵紀(jì)守法、4高尚情操
　　愛國是合格導(dǎo)游員的首要條件，應(yīng)該把國家利益擺在第一位，自覺地維護(hù)國家和民族的尊嚴(yán)。
　　事業(yè)心是出色的導(dǎo)游工作的基礎(chǔ)。導(dǎo)游員的事業(yè)心要求在工作中有強(qiáng)烈的責(zé)任感和忘我的投入感。
　　涉外導(dǎo)游員要牢記“內(nèi)外有別”的原則。
　　情操：是以某一或某類事物為中心的一種復(fù)雜的、有組織的情感傾向，如愛國、求知欲等。
　　二、較全面的知識包括：1語言知識、2史地文化知識、3政策法規(guī)知識、4心理學(xué)和美學(xué)知識、5政治經(jīng)濟(jì)社會知識、6旅行知識、7國際知識
　　語言是導(dǎo)游員最重要的基本功，是導(dǎo)游服務(wù)的工具。
　　政策法規(guī)知識是導(dǎo)游員應(yīng)必備的知識。因?yàn)椋旱谝�，政策法�?guī)是導(dǎo)游員工作的指針。第二，旅游過程中出現(xiàn)的有關(guān)問題，導(dǎo)游員要遵照國家的政策和有關(guān)法律法規(guī)予以正確處理。第三，導(dǎo)游員自身的言行更要符合國家政策法規(guī)的要求，要遵紀(jì)守法
　　三、較強(qiáng)的獨(dú)立工作能力：1語言表達(dá)能力、2協(xié)調(diào)能力、3善于與人打交道、4處理問題、5競爭與進(jìn)取
　　語言能力包括：對語言知識的儲備和把握、對語言運(yùn)用的具體環(huán)境的熟悉與調(diào)適。
　　導(dǎo)游員僅有知識還不夠，一個(gè)好的導(dǎo)游員必須有活潑愉快的氣質(zhì)，要有能引起旅游團(tuán)的熱情的信心和能力。
　　四、較高的導(dǎo)游技能包括：1服務(wù)技巧（分操作技能和智力技能兩類）、2引導(dǎo)旅游者、3導(dǎo)游方法
　　五、身心健康與較好的儀容儀表：1身體健康、2心理健康、3思想健康、4沉著冷靜、5較好的儀容儀表
　　儀容、儀表、儀態(tài)表現(xiàn)導(dǎo)游員外部特征，也是內(nèi)在素質(zhì)的體現(xiàn)，與導(dǎo)游員的思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)和文明程度密切相關(guān)。
　　2003年1月1日施行的《導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法》，規(guī)定導(dǎo)游計(jì)分實(shí)現(xiàn)年度10分制。P28
　　1．扣10分
　　（1） 有損害國際器利益和民族尊嚴(yán)的言行的；
　�。�2） 誘導(dǎo)或安排旅游者參加黃、賭、毒活動項(xiàng)目的；
　�。�3） 有毆打或謾罵旅游者行為的；
　�。�4） 欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)的； （5） 未通過年審繼續(xù)從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)的；
　�。�6） 因自身原因造成旅游團(tuán)重大危害和損失的。
　　2．扣8分
　�。�1） 拒絕、逃避檢查，或者欺騙檢查人員的；
　�。�2） 擅自增加或者減少旅游項(xiàng)目的；
　�。�3） 擅自終止導(dǎo)游活動的；
　�。�4） 講解中摻雜庸俗、下流、迷信內(nèi)容的；
　�。�5） 未經(jīng)旅行社委派私自承攬或以其他方式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)的。
　　3．扣6分
　　（1） 向旅游者兜售物品或購買旅游者物品的；
　�。�2） 以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費(fèi)的；
　　（3） 因自身原因漏接漏送或誤接誤送旅游團(tuán)的；
　�。�4） 講解質(zhì)量差或不講解的；
　�。�5） 私自轉(zhuǎn)借導(dǎo)游證供他人使用的；
　�。�6） 發(fā)身重大安全事故不積極配合有關(guān)部門救助的。
　　4．扣4分
　�。�1） 私自帶人隨團(tuán)游覽的；
　�。�2） 無故不隨團(tuán)活動的；
　�。�3） 在導(dǎo)游活動中未佩戴導(dǎo)游證或未攜帶計(jì)分卡；
　　（4） 不尊重旅游者宗教信仰和民族風(fēng)俗的；
　　5．扣2分
　�。�1） 未按規(guī)定時(shí)間到崗的；
　�。�2） 10人以上團(tuán)隊(duì)未打接待社社旗的；
　�。�3） 未攜帶正規(guī)接待計(jì)劃；
　　（4） 接站未出示旅行社標(biāo)志的；
　�。�5） 儀表、著裝不整潔的；
　�。�6） 講解中吸煙、吃東西的。