101、溝通類型
　　 ⑴依據(jù)說溝通的對象不同劃分：
　　 ①人與人之間的溝通；②人的自我溝通；③人與機器的溝通；④組織之間的溝通
　　 ⑵溝通手段劃分
　　 ①書面語言的溝通就是利用文稿實現(xiàn)信息的傳遞與反饋；
　　 ②口頭語言的溝通不僅包括人們面對面、一對一的溝通，也包括會議、小組討論和電話中的語言溝通；
　　 ③態(tài)勢語言是借助于表情、肢體的動作影響來強化信息交流溝通的手段。
　　 ⑶網(wǎng)絡(luò)溝通
　　 a、網(wǎng)絡(luò)溝通：傳通溝通對情感和直接的表達要求更多，網(wǎng)絡(luò)溝通更注重效率和人機控制中的有效性。
　　 網(wǎng)絡(luò)溝通應(yīng)遵循有效管理、信息篩選、關(guān)注影響、技術(shù)適用、成本控制的原則。
　　 優(yōu)勢：①極大較低了溝通成本，提高了溝通的效率；②實現(xiàn)了溝通的及時性和平等要求；③在防火墻技術(shù)支持下提高了即時信息的安全感。
　　 制約性：①技術(shù)有限個體的信息容納會出現(xiàn)超負(fù)荷狀態(tài)；②口頭溝通語言與網(wǎng)絡(luò)語言的差異使語言規(guī)范使用要求受到挑戰(zhàn)；③橫向溝通擴張性發(fā)展，縱向溝通相對弱化。
　　 b、團隊溝通：在信息社會的今天，它更多地是指以任務(wù)為中心的有可能跨職能部門的工作小組。
　　 高效率團隊特征：①團隊所有成員對其目標(biāo)都很明確，全身心地投入；②對團隊有強烈的歸屬感和責(zé)任感；③問題產(chǎn)生時，所有成員積極參與，并能貢獻全部才智；④決策時所有成員能積極參與，不同意見受到歡迎，一旦達成一致，所有成員能全力支持。
　　 影響團隊溝通的主要因素有：①團隊成員的角色分擔(dān)；②對內(nèi)成文或不成文的規(guī)范和慣例；③團隊領(lǐng)導(dǎo)的風(fēng)格；④團隊作出決策的模式。
　　 c、跨文化溝通：
　　 障礙：①言語溝通障礙；②非言語溝通障礙；③信仰與行為障礙
　　 102、有效溝通的前提：①尊重；②理解
　　
　　 103、有效溝通的關(guān)鍵：
　　 ⑴有效傾聽
　　 ⑵構(gòu)造良好的傾聽環(huán)境
　　 ①以環(huán)形座位、并行座位、面對面的座位形成有平等感、有信任感的交流環(huán)境；
　　 ②不受外界干擾的安全空間
　　 ③可以清晰地觀察對方情緒和態(tài)勢語變化的光線條件；
　　 ④足夠雙方溝通表達的時間；
　　 ⑤避免先入為主的猜測和未加思索的結(jié)論干擾自己。
　　 ⑶克服傾聽的障礙
　　 ⑷實現(xiàn)有效傾聽的準(zhǔn)備
　　 ⑸有效提問和拒絕
　　 ⑹自信地提出要求
　　 ⑺學(xué)會禮貌地拒絕
　　 ①拒絕就是要明確地表示“不”，所以口氣要堅決，避免糾纏；
　　 ②禮貌地拒絕具有要使用委婉的語言和巧妙的方式說“不”；
　　 ③禮貌的拒絕的前提是去除自責(zé)和擔(dān)心；
　　 ④禮貌的拒絕還包括：避免使用借口（誠懇拒絕）；留出延期大幅答復(fù)，給人以深思熟慮的感覺；拒絕后提出替代方案；說明原因，爭取對方的理解。
　　 ⑻倆將提問的禁忌
　　 ①忌問對抗性的問題；
　　 ②忌不看時機的提問；
　　 ③忌問顯示資金精明的問題；
　　 ④忌中斷比爾的話題發(fā)問；
　　 ⑤忌問對方公司的商業(yè)機密；
　　 忌問老人和女士的年齡、問男士的收入、問女士服飾的價格、問對方的婚否、家庭、宗教以及政治傾向等隱私性的問題。
　　
　　 104、有效溝通的原則“
　　 ⑴可信賴性（Credibility）:秘書要真誠滿足被溝通者的愿望和要求，營造彼此信賴的氛圍。
　　 ⑵保證溝通計劃與溝通環(huán)境的一致性（Context）
　　 ⑶內(nèi)容（Centent）準(zhǔn)備好有針對性的、能對客戶產(chǎn)生影響的信息內(nèi)容。
　　 ⑷明確性（Clarity）:要用簡明的、準(zhǔn)確的語言進行溝通，以提高溝通的效率。
　　 ⑸連貫性（Consistency）:溝通是一個沒有終點的連續(xù)過程。
　　 ⑹渠道（Channel）:盡量使用已經(jīng)有的、客戶習(xí)慣使用、熟練使用的信息溝通渠道進行溝通。
　　 ⑺準(zhǔn)確判斷接受能力（Capabiliy of Audience）:用來溝通的信息對接受者的能力要求越小，信息內(nèi)容越簡單，就越容易被較快接受。
　　
　　 105、溝通流程：做好溝通準(zhǔn)備（明確自己的目標(biāo)、對方的背景）→確定對方的需求→正確闡述自己的觀點→關(guān)注對方的反應(yīng)→實施有效提問→積極、認(rèn)真地傾聽→及時確認(rèn)、應(yīng)對（反饋）→適時進行總結(jié)。
　　 106、需要溝通的工作關(guān)系：①與客戶溝通（秘書應(yīng)該把單位中每個需要自己服務(wù)的人、部門看成自己的客戶）；②與同事溝通（橫向）；③與上司溝通（縱向）
　　
　　 107、明確溝通對象：①熟練制作和使用必要的溝通記錄工具（來訪人員登記表、預(yù)約來訪登記簿、對方名片）；②適當(dāng)詢問會使已有的信息更具有針對性。
　　
　　 108、溝通渠道有：面談溝通；書面溝通；會議溝通；演講溝通；電子媒介溝通
　　
　　 109、①面談溝通特點：直接性；互動性；反饋迅速
　　 ②書面溝通特點：打破時空界限；有據(jù)可查；內(nèi)容比較理性；有斟酌余地
　　 ③會議溝通特點：工作流程性；內(nèi)容銜接性；對象的群體性；信息影響又具有傳播的延展性。
　　
　　 110、書面溝通的技巧：①利用信息藍圖形成視覺觀點表述；②消極信息最好放在文章中間，讓接受者有所準(zhǔn)備；③認(rèn)真的文稿校審
　　
　　 111、會議溝通技巧：秘書準(zhǔn)備會議應(yīng)該有不少于兩套的方案由上司備選；各種溝通性文件的關(guān)鍵詞語要反復(fù)核對無誤并提前發(fā)出。
　　
　　 112、說說技巧基本要求是有耐心，步驟。
　　 ①進行說服前要仔細(xì)揣摩對方的需要和目的；
　　 ②提出并幫助對方選擇解決的方法；
　　 ③為需要說服者構(gòu)建一個實施方案；
　　 ④幫助對方反復(fù)衡量每個環(huán)節(jié)的付出、利益。
　　
　　 113、橫向溝通多在平級之間進行，不存在上下級關(guān)系，又稱為平行溝通。
　　
　　 114、橫向溝通形式：部門會議、協(xié)調(diào)會議、員工面談、備忘錄、主題報告、例行的培訓(xùn)等。
　　
　　 115、橫向溝通障礙：
　　 ⑴本位主義，從自己部門的利益要求出發(fā)，無視整體協(xié)調(diào)的存在。
　　 ⑵員工短視現(xiàn)象的存在。
　　 ⑶對組織結(jié)構(gòu)認(rèn)識中存在貴賤、等級偏見。
　　 ⑷員工性格差異、知識水平的差異。
　　 ⑸對某些政策的認(rèn)識存在猜忌、恐懼、感到威脅存在。
　　 116、橫向溝通策略：
　　 ⑴建議使用有針對性的溝通方式，召開有員工參加的部門會議，介紹公司發(fā)展的戰(zhàn)略和藍圖，力陳部門協(xié)調(diào)配合的利弊，提出員工應(yīng)該思考的問題。
　　 ⑵建議樹立內(nèi)部客戶的觀念，向?qū)Υ�外部客戶一樣耐心講解公司政策和預(yù)計結(jié)果。
　　 ⑶建議各方耐心傾聽而不是自顧自地敘述。
　　 ⑷建議各方換位思考。
　　
　　 117、縱向溝通包括自上而下、時下而上兩種溝通�？v向溝通中，從上至下進行的下行溝通是橫向溝通的主體，而自下而上的上行溝通是縱向溝通的關(guān)鍵。
　　
　　 118、溝通載體：備忘錄、指令、政策、命令、布告、面試、會議和演示。
　　 下行溝通介質(zhì)：書面類、面談類、電子類
　　
　　 119、上行溝通的目的就是要有一條讓管理者聽取員工意見、想法和建議的通路（下情上達）。上行溝通又可以達到管理控制的目的。
　　
　　 120、縱向溝通障礙：
　　 ⑴接收者溝通技能上的障礙；
　　 ⑵溝通各方心理活動引起的障礙；
　　 ⑶溝通的一方不善聆聽；
　　 ⑷信息接收方存在草率評判；
　　 ⑸語義表達和理解方面存在歧義
　　
　　 121、下行溝通的策略：
　　 ⑴制定針對性的溝通計劃
　　 ⑵精簡溝通環(huán)節(jié)
　　 ⑶減輕、分流溝通的任務(wù)
　　 ⑷提倡簡約的溝通。采用簡單、直接的措詞，使用與對方理解層次相符的方式進行溝通。
　　 ⑸啟用反饋
　　 ⑹多介質(zhì)組合。
　　
　　 122、上行溝通策略：
　　 ⑴建立信任；
　　 ⑵適時采用走動管理，安排非正式的上行溝通；
　　 ⑶維護領(lǐng)導(dǎo)層的內(nèi)部一致性，請示、匯報工作嚴(yán)格按照職責(zé)分工進行。
　　 123、領(lǐng)導(dǎo)類型：①城府、分析型；②溫和型；③直接表達型；④支配命令型
　　 124、與領(lǐng)導(dǎo)共同策略：
　　 對第一種領(lǐng)導(dǎo)溝通應(yīng)該注意細(xì)節(jié)，量化的信息盡量準(zhǔn)確、詳盡，直接進入主題，不需要態(tài)勢語的輔助；對第二種領(lǐng)導(dǎo)溝通應(yīng)該注意盡量保持微笑與迎合，宜用提問的方法征詢意見，對第三種領(lǐng)導(dǎo)溝通應(yīng)該主要直截了當(dāng)，在最短時間里說明問題，事后注意提交備忘錄，以免遺忘；對第四種領(lǐng)導(dǎo)溝通應(yīng)該注意不要有太多的寒暄占去時間，直接切入主題，表達簡明扼要，保持目光的交流，以顯示自己的信心。
　　
　　 125、危機是危險和機遇并存的現(xiàn)象。危機是企業(yè)由于在內(nèi)、外業(yè)務(wù)活動中管理失誤而引起的有損組織形象、領(lǐng)導(dǎo)形象、政策信譽的事件。
　　 126、組織外部機密：組織與外部公眾之間關(guān)系出現(xiàn)了沖突，通常表現(xiàn)為不利輿論急劇擴散，組織在公眾中的信譽、形象一落千丈，組織的外部行為活動處處碰壁和失靈，從而使組織的生存和發(fā)展受到嚴(yán)重威脅，甚至面臨滅頂?shù)亩蜻\。
　　
　　 127、危機溝通策略：
　　 ①對企業(yè)員工：適度動用影響力，引導(dǎo)服從；爭取內(nèi)部一致，共度難關(guān)。
　　 ②對危機中的受害者：妥善處理其在心理、生理、財務(wù)上的損失，體現(xiàn)公眾利益第一的原則。
　　 ③對新聞媒體：提供準(zhǔn)確可靠的第一手信息，及時反饋處理情況，以獲得社會公眾的支持和理解。
　　
　　 128、危機征兆認(rèn)定：
　　 ①團隊內(nèi)存在使人情緒不佳的氛圍，士氣低下。
　　 ②同事之間缺少交流，關(guān)系不融洽。
　　 ③消極情緒和消極議論普遍存在。
　　 ④間接溝通手段和渠道使用較多，直接溝通較少。
　　 ⑤制定、措施執(zhí)行不力，隱患增加。
　　
　　 129、秘書對內(nèi)對外的信息都要反映靈敏、迅速，及時向相關(guān)的部門和領(lǐng)導(dǎo)匯報、建議采取措施，引導(dǎo)輿論向有利于組織的方向發(fā)展。
　　
　　 130、公司登記注冊程序：
　　 ①公司進行的申請登記注冊程序；
　　 ②公司登記機關(guān)對公司進行的核準(zhǔn)登記注冊程序；
　　 ③設(shè)立審批程序或?qū)徟�程序�?
　　
　　 131、企業(yè)名稱應(yīng)當(dāng)由行政區(qū)劃、字號、行業(yè)、組織形式依次組成，法律法規(guī)另有規(guī)定的除外。行政區(qū)劃是本企業(yè)所有地縣級以上的漢字組成，行政區(qū)劃不得用作字號，但縣上上行區(qū)劃地名具有其他含義的除外。企業(yè)名稱中的行業(yè)表述應(yīng)當(dāng)是反映企業(yè)經(jīng)濟活動性質(zhì)所屬國民經(jīng)濟行業(yè)或企業(yè)經(jīng)營特點的用語。
　　 組織形式為有限公司（有限責(zé)任公司，或者股份有限公司。非公司制企業(yè)可以申請用“廠”、“店”、“部”、“中心”等作為企業(yè)名稱的組織形式。
　　 132、注冊成立個人獍企業(yè)、合作企業(yè)程序：
　　 ①咨詢后領(lǐng)取并填寫《名稱預(yù)先核準(zhǔn)申請書》、《指定（委托）書》，同時準(zhǔn)備相關(guān)材料。
　　 ②遞交名稱登記材料，領(lǐng)取名稱登記受理通知書》等待名稱核準(zhǔn)結(jié)果。
　　 ③按《名稱登記受理通知書》確定的日期領(lǐng)取《企業(yè)名稱預(yù)先核準(zhǔn)通知書》，同時，領(lǐng)取《企業(yè)設(shè)立登記申請書》；經(jīng)營范圍涉及前置審批的，辦理相關(guān)審批手續(xù)。
　　 ④遞交申請材料，材料齊全后領(lǐng)取《受理通知書》。
　　 ⑤按《受理通知書》確定的日期交納登記費并領(lǐng)取執(zhí)照。
　　
　　 133、現(xiàn)代企業(yè)法人制度主要特征是在確立法人財產(chǎn)基礎(chǔ)上，實現(xiàn)了原始所有權(quán)、公司產(chǎn)權(quán)
　　 與經(jīng)營權(quán)的三權(quán)分離，具有明晰的產(chǎn)權(quán)關(guān)系。
　　
　　 134、公司治理結(jié)構(gòu)是：所有者（股東）、公司法定代表（董事會）、執(zhí)行管理部門（經(jīng)理）。
　　
　　 135、公司組織機構(gòu)：股東大會、董事會、監(jiān)事會及總經(jīng)理。
　　
　　 136、產(chǎn)權(quán)清晰、權(quán)責(zé)明確、政企分開、管理科學(xué)是現(xiàn)代企業(yè)制度的基本特征。
　　
　　 137、產(chǎn)權(quán)（財產(chǎn)權(quán)）以兩種形式存在：一是產(chǎn)權(quán)的法律形式，即法權(quán)，這是指法律上的財產(chǎn)所有權(quán)，它明確了財產(chǎn)的歸屬問題；二是產(chǎn)權(quán)的實現(xiàn)形式，即財產(chǎn)的營運權(quán)利（也稱為企業(yè)產(chǎn)權(quán)或法人產(chǎn)權(quán)），是指上的所有權(quán)，它回答的是財產(chǎn)的經(jīng)營問題。
　　
　　 137、在市場經(jīng)濟中，企業(yè)融資方式總的來說內(nèi)部、外部融資兩種。外部融資已成為企業(yè)獲得資金的重要方式。外部融資又分為股權(quán)、債務(wù)融資。
　　
　　 138、股權(quán)融資是指資金不通過金融中介機構(gòu)，借助股票這一載體直接從資金盈余部門流向資金短缺部門，資金供給者作為所有者（股東）享有對企業(yè)控制權(quán)的融資方式。
　　
　　 139、股權(quán)融資特點：長期性、不可逆性、無負(fù)擔(dān)性。
　　
　　 140、債務(wù)融資是指企業(yè)通過舉債籌措資金，資金供給者作為債權(quán)人享有到期收回本息的融資方式。
　　
　　 141、股權(quán)融資特點：短期性、可逆性、負(fù)擔(dān)性。
　　
　　 142、融資方式選擇：內(nèi)部融資不需要實際對外支付利息或股息，不會減少企業(yè)的現(xiàn)金流量；同時由于資金來源于企業(yè)內(nèi)部，不發(fā)生融資費用，使內(nèi)部融資的成本遠(yuǎn)低于外部融資，因此它是企業(yè)首選融資方式。只有內(nèi)部融資仍不能滿足于資金需求時，企業(yè)才能轉(zhuǎn)向外部融資。
　　
　　 143、企業(yè)隱性社會責(zé)任，即安置下崗、離休人員、養(yǎng)老金、醫(yī)療、教育、失業(yè)保障等。這部分隱性社會責(zé)任即構(gòu)成了企業(yè)的隱性負(fù)債。
　　
　　 144、企業(yè)年檢也稱企業(yè)年度檢驗，是指工商行政管理機關(guān)依法按年度對企業(yè)進行檢查，確認(rèn)企業(yè)繼續(xù)經(jīng)營資格的法律制度。
　　
　　 145、年檢特征:法定性、行政審批性、年檢對象的特定性、時限性、再確認(rèn)性、年檢主管機關(guān)的法定性。年檢時間為每年3月1日至6月30日（網(wǎng)址為www.）
　　
　　 146、企業(yè)年檢提交材料（法人企業(yè)、個人獨資及合伙企業(yè)）：①《年檢報告書》。②營業(yè)執(zhí)照副本。③資產(chǎn)負(fù)債表、損益表。④經(jīng)營范圍中載明前置行政許可經(jīng)營項目的，提交加蓋企業(yè)印章的相關(guān)許可證、批準(zhǔn)文件的復(fù)印件。
　　
　　 147、外企年檢、企業(yè)直接登錄“外商投資企業(yè)網(wǎng)上年檢系統(tǒng)”（ http:∥wznj.）或“中國外資登記網(wǎng)” （ http:∥wznj.），按規(guī)定在線填寫并申報年檢報告書。
　　
　　 148、現(xiàn)代企業(yè)文化：物質(zhì)層、制度層和精神層。精神層是企業(yè)文化的核心層次，是制度層、物質(zhì)層的思想基礎(chǔ)。
　　
　　 149、企業(yè)最高目標(biāo)是企業(yè)全體職工凝聚力的焦點，是企業(yè)共同價值觀的集中表現(xiàn)，也是企業(yè)對職工進行考核和實施獎懲的主要依據(jù)。
　　
　　 150、制度層是企業(yè)文化的中間層，制約著物質(zhì)、精神層。物質(zhì)層是企業(yè)文化的表層，是外在表現(xiàn)和載體，是制度和精神層的基礎(chǔ)。