一、 秘書為什么要重視溝通技能？ 
　　溝通是人際環(huán)境產(chǎn)生活力的源泉，也是形成企業(yè)凝聚力的根本。溝通的有效性與溝通目標(biāo)的理解以及參與溝通的態(tài)度，程度緊密相連。學(xué)習(xí)和掌握溝通的技巧是對(duì)秘書工作的基本要求。 
　　二、 簡(jiǎn)述實(shí)現(xiàn)有效溝通的基本要素和過(guò)程 
　　1、 有效溝通 的基本要素：A、有效溝通的前提（1）尊重 （2）理解 B、把握溝通的關(guān)鍵（1）有效傾聽（2）構(gòu)建良好的傾聽環(huán)境（3）克服傾聽的障礙（4）實(shí)現(xiàn)有效傾聽的準(zhǔn)備（5）提問(wèn)要分清類別和適用的問(wèn)題形式（6）自信地提示要求（7）學(xué)會(huì)禮貌拒絕（8）了解提問(wèn)的禁忌 
　　2、 有效溝通的原則：A、“7C”原則 （1）可信賴性（彼此信賴）（2）保證溝通計(jì)劃與溝通環(huán)境的一致性（3）內(nèi)容（準(zhǔn)備好進(jìn)行溝通的信息內(nèi)容）（4）明確性（簡(jiǎn)單明了的語(yǔ)言）（5）連貫性（不要忽視補(bǔ)充新的信息內(nèi)容，對(duì)客戶進(jìn)行必要的跟進(jìn)，聯(lián)系）（6）渠道（盡量選擇已經(jīng)有的，客戶習(xí)慣用，熟練使用的信息溝通渠道）（7）準(zhǔn)確判斷接受能力（對(duì)方的接受能力了解后有針對(duì)性地表達(dá)信息）B、用心去聽，不要在乎對(duì)方的表達(dá)方式（這是避免沖突的重要條件）C、積極去想，分析出弦外之音（限于一些復(fù)雜的因素影響，有些溝通目標(biāo)不會(huì)被直接表達(dá)出來(lái)，這就需要我們?nèi)ダ頃?huì)） 
　　3、 有效溝通的目標(biāo)：（1）說(shuō)明事物（2）表達(dá)情感（3）建立聯(lián)系（4）和諧工作環(huán)境 
　　4、 有效溝通的過(guò)程：（1）做好溝通前的準(zhǔn)備（明確自己的目標(biāo)，對(duì)方的背景）（2）確認(rèn)對(duì)方的需求（3）正確地闡述自己的觀點(diǎn)（4）關(guān)注對(duì)方的反應(yīng)（5）實(shí)施有效的提問(wèn)（6）積極、認(rèn)真地傾聽（7）及時(shí)確認(rèn)，應(yīng)對(duì)（反饋）（8）適時(shí)進(jìn)行總結(jié)。以上1和4是本題的答案其它為了解或補(bǔ)充可以可以不答。 
　　5、 需要溝通的工作關(guān)系：（1）與客戶溝通）（2）與同事溝通（3）與上司溝通 
　　三、 說(shuō)明秘書溝通的方法和技巧 
　　1、 及時(shí)明確溝通對(duì)象（用以下兩個(gè)方法來(lái)幫助自己：一是熟悉制作和使用必要的溝通記錄工具；二是恰當(dāng)詢問(wèn)回使已有的信息更具有針對(duì)性） 
　　2、 了解溝通對(duì)象的行為習(xí)慣和工作風(fēng)格 
　　3、 正確選擇溝通渠道（面談、書面、會(huì)議、演講、電子媒介等） 
　　技巧：面談的技巧——禮貌，盡快記住對(duì)方的基本情況語(yǔ)言精簡(jiǎn)明白、互動(dòng)、投機(jī)和諧。 
　　書面溝通技巧——充分利用協(xié)作技巧來(lái)豐富自己的書面內(nèi)容。來(lái)源于考試大
　　會(huì)議溝通技巧——友善、資料完善、尊重與會(huì)代表并感謝光臨。 
　　演講溝通技巧——注意話題，調(diào)整好的心情，短少精干，注意語(yǔ)言魅力和藝術(shù)，注意開場(chǎng)和結(jié)尾。 
　　電子媒介溝通技巧——了解最新電子媒介的優(yōu)勢(shì)，使用各種載體時(shí)注意文字的應(yīng)用不能讓私人私公司的秘密在網(wǎng)上傳播。 
　　其它溝通技巧——說(shuō)服技巧，建議技巧。 
　　四、 縱向溝通與橫向溝通有何不同？ 
　　主要是溝通工作的流向不同，前者是包含上行溝通和下行溝通；后者是平行溝通。 
　　五、 為了應(yīng)對(duì)危機(jī)，企業(yè)應(yīng)該做好哪些溝通工作？ 
　　1、 防患于未然，識(shí)別危機(jī)發(fā)生的征兆。（1）危機(jī)征兆的認(rèn)定。A、團(tuán)隊(duì)內(nèi)存在使人情緒不佳的氣氛，士氣低下。B、同事之間缺少交流，關(guān)系不融洽。C、消極情緒和消極言論普遍存在。D、間接溝通手段和渠道使用較多，直接溝通減少。E、制度，措施執(zhí)行不力，隱患增加。 
　　2、 處理危機(jī)的溝通對(duì)策。（1）秘書對(duì)內(nèi)對(duì)外的信息都要反映靈敏、迅速、及時(shí)向相關(guān)的部門和領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，建議采取措施，引導(dǎo)輿論向有利于組織的方向發(fā)展。（2）在協(xié)調(diào)中強(qiáng)調(diào)共同的基礎(chǔ)，淡化部門之間，員工之間的差異，積極推進(jìn)整體合作。（3）建議成立危機(jī)處理小組，使用制度，規(guī)則引導(dǎo)，找到解決的突破口。（4）利用多種溝通方式（正式的、非正式的、橫向的、縱向的）逐步推進(jìn)直至解決。（5）參與調(diào)查，引導(dǎo)充分研討，推動(dòng)各方互動(dòng)達(dá)成共識(shí)。秘書要配合管理者調(diào)動(dòng)一切積極的溝通因素，利用不同的形式，以盡量低的代價(jià)實(shí)現(xiàn)最大限度的組織利益，恢復(fù)組織的凝聚力，向心力，修復(fù)組織形象。