2013年一季度，上海銀監(jiān)局受理的各類金融消費者投訴量呈明顯下降態(tài)勢，當(dāng)季共受理各類投訴事項625件，同比下降38.79%，環(huán)比下降11.22%，表明在滬各銀行業(yè)金融機構(gòu)對金融消費者客戶投訴處理工作的重視與努力。按投訴處理內(nèi)容的性質(zhì)分類，反映服務(wù)糾紛類的占比仍高達88.96%，且主要集中在信用卡、代理保險、存貸利費、服務(wù)質(zhì)量、銀行收費和理財產(chǎn)品等方面，占比分別為27.52%、15.20%、14.88%、7.68%、5.76%和5.44%。其中，銀行收費、理財產(chǎn)品投訴環(huán)比分別下降2.68個百分點和1.63個百分點，代理保險投訴環(huán)比上升1.86個百分點，信用卡、存貸利費投訴環(huán)比微升0.38個百分點和0.28個百分點。

分機構(gòu)看，五家大型銀行在滬分行因機構(gòu)眾多，渠道遍布，投訴占比相對突出，占41.28%，環(huán)比微升0.34個百分點；三家中資法人銀行占比8.48%，環(huán)比微升0.73個百分點；股份制銀行分行占比18.08%，環(huán)比上升2.23個百分點,其中個別銀行涉及信用卡和理財產(chǎn)品方面的投訴較為突出；外資銀行投訴占比3.36%，環(huán)比下降1.09個百分點，主要集中在理財產(chǎn)品方面；7家在滬總行級信用卡中心的投訴占比12.16%，環(huán)比微降0.27個百分點。

當(dāng)季滬上各銀行業(yè)機構(gòu)繼續(xù)探索信訪投訴工作的新舉措、好做法。全市中資商業(yè)銀行青年員工主動履行“四詢問一告知”義

務(wù)，發(fā)揮銀行柜面攔阻電信網(wǎng)絡(luò)詐騙最后一道防線的作用，當(dāng)季共成功防范電信詐騙174起，避免客戶資金損失864.75萬元。具體到單位，上海銀行通過“客戶之聲”訴求報告機制對全行投訴進行按類分析，提煉客戶訴求后，作為改進產(chǎn)品、提升服務(wù)、強化管理的信息來源之一。興業(yè)銀行上海分行在2013年對營業(yè)廳網(wǎng)點建設(shè)做出統(tǒng)一部署，通過功能區(qū)分隔提高客戶滿意度，減少投訴發(fā)生概率。建設(shè)銀行上海分行綜合客戶投訴情況，針對保險產(chǎn)品引發(fā)的投訴建立化解預(yù)案。上海市銀行同業(yè)公會組織全體會員銀行在“3.15”當(dāng)天啟動以“和諧金融、誠信服務(wù)”為主題的上海銀行業(yè)3.15國際消費者權(quán)益日宣傳活動，通過全市銀行網(wǎng)點向銀行客戶免費贈閱10萬本《百姓金融知識小百科》讀本、發(fā)放30萬份關(guān)于理財、信用卡和風(fēng)險防范等方面金融知識宣傳資料，贏得了社會公眾積極反響。目前上海市銀行同業(yè)公會還在銀監(jiān)局和司法部門的指導(dǎo)下，正積極籌建上海銀行業(yè)金融消費者糾紛調(diào)解中心。

當(dāng)季上海銀監(jiān)局結(jié)合重大節(jié)日多、重大會議多的特點，重點加大對行業(yè)風(fēng)險隱患排查化解的力度，根據(jù)問題、事件和群體等類別分別建立風(fēng)險隱患清單，落實化解責(zé)任，建立化解預(yù)案，暢通金融消費者渠道，要求各銀行努力做到在第一時間、第一訴點化解各類投訴。2月份，上海銀監(jiān)局又對社會公布全市60家中外資銀行所轄基層機構(gòu)、員工違規(guī)參與民間融資等不規(guī)范經(jīng)營行為的投訴舉報熱線，要求其做好實名舉報投訴的受理與監(jiān)督工作，并建立相應(yīng)的獎勵機制，切實保護金融消費者利益。同時還再次啟動了由全市銀行業(yè)青年員工參加的“進小微、進郊區(qū)、進

社區(qū)”的上海銀行業(yè)青年“三進”活動，號召全行業(yè)青年充分發(fā)揮自身專業(yè)優(yōu)勢和業(yè)務(wù)特長，多形式、多方位地投身社會公益和金融消費者保護事業(yè)。并繼續(xù)組織開展“萬名進城務(wù)工者金融知識教育”項目，自去年底啟動該項目以來，已開展金融理財培訓(xùn)超過100場，培訓(xùn)學(xué)員共計3200余人；目前還正與市教委接洽，計劃合作啟動“送金融知識進小學(xué)”項目。