為了幫助廣大考生更好的備考2014年導(dǎo)游資格考試，小編特意編輯了導(dǎo)游業(yè)務(wù)考點(diǎn)，希望對(duì)您的備考有所幫助!

第八章 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法

1. 消費(fèi)者具有的四大法律特征是：1 消費(fèi)者從事的消費(fèi)活動(dòng)屬于生活消費(fèi)。2 消費(fèi)的客體既包括商品也包括服務(wù)。3 消費(fèi)方式包括購(gòu)買、使用和接受服務(wù)。4 消費(fèi)主體范圍包括公民個(gè)人和進(jìn)行生活消費(fèi)的單位。

2. 經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者交易的基本原則1自愿原則。2平等原則。3公平原則。4誠(chéng)實(shí)信用原則。

3. 《消法》的基本原則：經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者交易的基本原則。核心原則：國(guó)家保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益不受侵犯的原則。

4. 消費(fèi)者的主要權(quán)利：1安全保障權(quán)。2知情權(quán)。3自主選擇權(quán)。4公平交易權(quán)。5獲得賠償權(quán)。6結(jié)社權(quán)。7獲得有關(guān)知識(shí)權(quán)。8受尊重權(quán)。9監(jiān)督權(quán)。經(jīng)營(yíng)者的主要義務(wù)：履行遵守法律、法規(guī)的義務(wù)和與消費(fèi)者約定的義務(wù)。2接受消費(fèi)者監(jiān)督的義務(wù)。3保證商品或服務(wù)安全的義務(wù)。4提供商品或服務(wù)的真實(shí)信息的義務(wù)。5表明經(jīng)營(yíng)者真實(shí)名稱和標(biāo)記的義務(wù)。6出具購(gòu)貨憑證或服務(wù)單據(jù)的義務(wù)。7保證商品或服務(wù)質(zhì)量的義務(wù)。8承擔(dān)“三包”和其他責(zé)任的義務(wù)。9不得以格式合同等方式限制消費(fèi)者權(quán)力的義務(wù)。10尊重消費(fèi)者人身權(quán)利的義務(wù)。

5. 國(guó)家對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)表現(xiàn)為三個(gè)方面1立法保護(hù)。2行政保護(hù)。3司法保護(hù)。

6. 消協(xié)的職能：1向消費(fèi)者提供消費(fèi)信息和咨詢服務(wù)。2參與有關(guān)行政部門對(duì)商品和服務(wù)的監(jiān)督、檢查。3就有關(guān)消費(fèi)者合法權(quán)益問(wèn)題，向有關(guān)行政部門反映、查詢，提出建議。4受理消費(fèi)者投訴，并對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解。5投訴事項(xiàng)涉及商品和服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的，可以提請(qǐng)有關(guān)鑒定部門進(jìn)行鑒定，有關(guān)鑒定部門應(yīng)當(dāng)如實(shí)的作出書(shū)面的鑒定結(jié)論，并及時(shí)告知委托單位。6損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，支持受損害的消費(fèi)者提起訴訟。7對(duì)損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，可以通過(guò)大眾傳媒予以揭露、批評(píng)。與權(quán)限限制：1消費(fèi)者組織不得從事商品經(jīng)營(yíng)活動(dòng)和盈利性服務(wù)。2消費(fèi)者組織不得以牟利為目的向社會(huì)推薦商品和服務(wù)。

7. 消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的解決的五條途徑1與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解。2請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解。3向有關(guān)行政部門申訴。4根據(jù)與經(jīng)營(yíng)者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁。5向人民法院起訴。

8. 有關(guān)損害賠償責(zé)任承擔(dān)主體的主要規(guī)定 1消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品或接受服務(wù)時(shí)，其合法權(quán)益受到侵害，可以向消費(fèi)者要求賠償。2消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品或接受服務(wù)時(shí)，其合法權(quán)益受到侵害的，因企業(yè)分立、合并的，可以向變更后承擔(dān)其權(quán)利義務(wù)的企業(yè)要求賠償。3使用他人營(yíng)業(yè)執(zhí)照的違法經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或服務(wù)時(shí)，損害消費(fèi)者合法權(quán)益的，消費(fèi)者可以向其要求賠償，也可以向營(yíng)業(yè)執(zhí)照的持有人要求賠償。4消費(fèi)者在展銷會(huì)、租賃柜臺(tái)購(gòu)買商品或接受服務(wù)時(shí)，合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或服務(wù)者要求賠償。5消費(fèi)者因經(jīng)營(yíng)者利用虛假?gòu)V告提供商品或服務(wù)時(shí)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向經(jīng)營(yíng)者要求賠償。

9. 經(jīng)營(yíng)者侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任1民事責(zé)任。2行政責(zé)任。3刑事責(zé)任。

10. 旅游投訴處理辦法的實(shí)施時(shí)間2010年7月1日起實(shí)施。

11. 旅游投訴的概念：是指旅游者認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者損害其合法權(quán)益，請(qǐng)求旅游行政管理部門、旅游質(zhì)量監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)或旅游執(zhí)法機(jī)構(gòu)，對(duì)雙方發(fā)生的民事?tīng)?zhēng)議進(jìn)行處理的行為。和投訴范圍：1認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者違反合同約定的。2因旅游經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任致使投訴人人身、財(cái)產(chǎn)受到損害的。3因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或不能完全履行，投訴人與被投訴人發(fā)生爭(zhēng)議的。4其他損害旅游者合法權(quán)益的。

12. 共同投訴：投訴人4人以上，以同一事由投訴同一被投訴人的。

13. 旅游投訴的受理的管轄的兩種情況：一般情況下投訴者可到旅游合同簽訂地或者被投訴人所在地縣級(jí)以上地方旅游投訴處理機(jī)構(gòu)進(jìn)行投訴。特殊情況下，如果需要立即制止、糾正被投訴人的損害行為時(shí)，應(yīng)當(dāng)由損害發(fā)生地旅游投訴處理機(jī)構(gòu)管轄。

14. 旅游投訴的形式：書(shū)面形式、口頭形式。不受理的情形：1人民法院、仲裁機(jī)構(gòu)、其他行政管理部門或社會(huì)調(diào)解機(jī)構(gòu)已經(jīng)受理或處理的。2旅游投訴處理機(jī)構(gòu)已經(jīng)作出處理，且沒(méi)有新情況、新理由的。3不屬于旅游投訴處理機(jī)構(gòu)職責(zé)范圍或管轄范圍的。4超過(guò)旅游合同結(jié)束之日90天的。5不符合旅游投訴條件的。6《辦法》規(guī)定情形之外的其他經(jīng)濟(jì)糾紛。

15. 旅游投訴的處理原則：遵循自愿、合法的原則。及處理程序1立案并通知被投訴人。2被投訴人作出書(shū)面答復(fù)。3投訴處理機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查取證。4投訴處理機(jī)構(gòu)做出處理決定。

16. 旅游投訴的結(jié)果1投訴人與被投訴人自行和解。2投訴人與被投訴人達(dá)成調(diào)解協(xié)議。3調(diào)解不成，終止調(diào)解。4劃撥質(zhì)量保證金賠償投訴人。