案例二

　　2007年4月,游客俞某參加了蘇州某旅行社組織的泰新馬旅游，年月游客俞某參加了蘇州某旅行社組織的泰新馬旅游游客俞某參加了蘇州某旅行社組織的泰新馬旅游，旅游團(tuán)一行由泰國(guó)導(dǎo)游帶領(lǐng)來到曼谷一家頗有名氣的國(guó)家級(jí)大珠寶店，購(gòu)買了價(jià)格1100美元的項(xiàng)鏈，當(dāng)時(shí)是聽一店員介紹的，美元的項(xiàng)鏈，寶店，購(gòu)買了價(jià)格美元的項(xiàng)鏈當(dāng)時(shí)是聽一店員介紹的，回國(guó)后經(jīng)權(quán)威部門鑒定，所購(gòu)項(xiàng)鏈上的“鉆石”系假，發(fā)現(xiàn)上當(dāng)，回國(guó)后經(jīng)權(quán)威部門鑒定，所購(gòu)項(xiàng)鏈上的“鉆石”系假，發(fā)現(xiàn)上當(dāng)，在國(guó)內(nèi)1000多元就能買到，存在欺詐行為，導(dǎo)致投訴。多元就能買到，在國(guó)內(nèi)多元就能買到存在欺詐行為，導(dǎo)致投訴。游客認(rèn)為質(zhì)保單上的標(biāo)識(shí)對(duì)于不是專業(yè)人員來說，游客認(rèn)為質(zhì)保單上的標(biāo)識(shí)對(duì)于不是專業(yè)人員來說，一時(shí)搞不清哪個(gè)是寶石的質(zhì)量、還是鉆的質(zhì)量、還是整個(gè)項(xiàng)鏈的質(zhì)量，清哪個(gè)是寶石的質(zhì)量、還是鉆的質(zhì)量、還是整個(gè)項(xiàng)鏈的質(zhì)量，而這位店員則利用了游客對(duì)珠寶知識(shí)的缺乏，以欺騙的手法，這位店員則利用了游客對(duì)珠寶知識(shí)的缺乏，以欺騙的手法，誤導(dǎo)了這次消費(fèi)，感到非常氣憤，侵害了消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)利，了這次消費(fèi)，感到非常氣憤，侵害了消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)利，造成了經(jīng)濟(jì)上與精神上極大的損失與傷害。經(jīng)濟(jì)上與精神上極大的損失與傷害。旅行社認(rèn)為此案系導(dǎo)游的個(gè)人行為，與旅行社無關(guān)，旅行社認(rèn)為此案系導(dǎo)游的個(gè)人行為，與旅行社無關(guān)，從而使此案一直得不到妥善解決。此案一直得不到妥善解決。

　　案例分析

　　此投訴已非常清楚，是旅行社與導(dǎo)游人員之間引發(fā)的責(zé)任承擔(dān)問題，此投訴已非常清楚，是旅行社與導(dǎo)游人員之間引發(fā)的責(zé)任承擔(dān)問題，質(zhì)監(jiān)所作了如下分析處理：作了如下分析處理：導(dǎo)游人員在導(dǎo)游服務(wù)過程中的行為是職務(wù)行為，1.導(dǎo)游人員在導(dǎo)游服務(wù)過程中的行為是職務(wù)行為，由于導(dǎo)游的失職行為導(dǎo)游人員在導(dǎo)游服務(wù)過程中的行為是職務(wù)行為造成了損害后果，應(yīng)由旅行社承擔(dān)，旅行社對(duì)導(dǎo)游人員要承擔(dān)起培養(yǎng)、教育、造成了損害后果，應(yīng)由旅行社承擔(dān)，旅行社對(duì)導(dǎo)游人員要承擔(dān)起培養(yǎng)、教育、愛護(hù)、支持、使用的責(zé)任，旅行社承擔(dān)賠償責(zé)任后，愛護(hù)、支持、使用的責(zé)任，旅行社承擔(dān)賠償責(zé)任后，可以再向過錯(cuò)導(dǎo)游人員追償。追償。2.導(dǎo)游人員的過錯(cuò)由旅行社承擔(dān)，是旅游消費(fèi)者的合法權(quán)益得到保障，導(dǎo)游人員的過錯(cuò)由旅行社承擔(dān)，導(dǎo)游人員的過錯(cuò)由旅行社承擔(dān)是旅游消費(fèi)者的合法權(quán)益得到保障，也是明確了旅行社的責(zé)任，強(qiáng)化了旅行社對(duì)導(dǎo)游人員的規(guī)范管理要求，也是明確了旅行社的責(zé)任，強(qiáng)化了旅行社對(duì)導(dǎo)游人員的規(guī)范管理要求，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)具有良好的思想品質(zhì)，人員應(yīng)當(dāng)具有良好的思想品質(zhì)，旅行社信譽(yù)的好壞與導(dǎo)游人員的素質(zhì)好壞分不開的。不開的。處理-此案游客是隨蘇州某旅行社組團(tuán)赴泰國(guó)的此案游客是隨蘇州某旅行社組團(tuán)赴泰國(guó)的，處理此案游客是隨蘇州某旅行社組團(tuán)赴泰國(guó)的，作為旅行社的全陪導(dǎo)游隨泰國(guó)導(dǎo)游帶領(lǐng)游客至這家珠寶店消費(fèi)，所購(gòu)商品系假冒偽劣商品，隨泰國(guó)導(dǎo)游帶領(lǐng)游客至這家珠寶店消費(fèi)，所購(gòu)商品系假冒偽劣商品，根據(jù)旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》第八條第四款，《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》第八條第四款，旅行社應(yīng)賠償旅游者購(gòu)物價(jià)款的全部損失。同時(shí)根據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第二十四條，物價(jià)款的全部損失。同時(shí)根據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第二十四條，責(zé)令該導(dǎo)游改正。游改正。質(zhì)監(jiān)所通過長(zhǎng)時(shí)間的耐心細(xì)致的思想工作后，質(zhì)監(jiān)所通過長(zhǎng)時(shí)間的耐心細(xì)致的思想工作后，游客與旅行社已達(dá)成書面協(xié)議，旅行社愿意為俞某調(diào)換同等價(jià)值的其他物品，直到游客滿意為止。協(xié)議，旅行社愿意為俞某調(diào)換同等價(jià)值的其他物品，直到游客滿意為止。使此投訴得到圓滿解決。此投訴得到圓滿解決。