第五章 導(dǎo)游服務(wù)程序重要知識點總結(jié)

　　1．地陪導(dǎo)游人員的服務(wù)程序(重點掌握)
　　(1)服務(wù)準備 
　　(2)接站服務(wù) 
　　(3)入住飯店服務(wù) 
　　(4)核定活動日程安排 
　　(5)參觀游覽服務(wù) 
　　(6)其他服務(wù) 
　　(7)送站服務(wù) 
　　3.熟悉接待計劃應(yīng)弄清和掌握旅游團的哪些情況 
　　(參考《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》第57頁～58頁相關(guān)內(nèi)容)
　　4．上團前，地陪應(yīng)做好的物質(zhì)準備工作 
　　(1)領(lǐng)取必要的票證和表格 
　　(2)備齊上團證件和物品：接待計劃、導(dǎo)游證、導(dǎo)游旗等 
　　5.接站服務(wù)階段地陪導(dǎo)游人員的主要工作程序 
　　
　　 (8)后續(xù)工作 
　　2.服務(wù)準備階段地陪的主要工作(重點掌握)
　　
　　 6．人住飯店階段地陪導(dǎo)游人員的主要工作 
　　(1)協(xié)助辦理住店手續(xù) 
　　(2)介紹飯店設(shè)施 
　　(3)照顧行李進房 
　　(4)協(xié)助處理有關(guān)問題 
　　(5)安排叫早 
　　(6)帶領(lǐng)旅游團用好第一餐 
　　7．地陪與全陪、領(lǐng)隊商定活動日程的必要性 
　　(1)導(dǎo)游人員之間合作的開始 
　　(2)對旅游者權(quán)利的尊重 
　　(3)尊重領(lǐng)隊、全陪的職權(quán) 
　　(4)對特種旅游團核定日程更具有重要性 
　　8．在核定活動日程中可能出現(xiàn)的問題及解決 
　　(1)接待計劃有部分出入：立即報告旅行社查明原因、分清責(zé)任； 
　　(2)旅游者提出的一般修改意見： 
　�、俨簧婕百M用、不影響計劃執(zhí)行的，通報旅行社，酌情予以滿足； 
　�、谠黾有碌穆糜雾椖浚和▓舐眯猩纾瑢τ诤侠淼谋M量滿足，按規(guī)定收費； 
　�、蹮o法滿足的要求：耐心解釋，說明原因。 
　　(3)旅游者提出的特別要求：婉言拒絕 
　　注：如果特別要求由領(lǐng)隊或全陪提出，地陪不能當(dāng)場拒絕，而應(yīng)請示接待社。

　　9．參觀游覽階段地陪人員的主要工作 
　　
　　10．餐飲服務(wù)中，如果計劃內(nèi)用餐，則是地陪導(dǎo)游人員的工作 
　　(1)核實用餐情況； 
　　(2)引領(lǐng)旅游團進餐廳； 
　　(3)解決可能出現(xiàn)的問題； 
　　(4)結(jié)賬； 
　　(5)離餐廳時提醒帶好隨身物品。 
　　11．送站服務(wù)階段地陪的主要工作 
　　
　　12．后繼工作階段地陪導(dǎo)游員的工作 
　　
　　13．歡迎詞的內(nèi)容 
　　(1)代表旅行社、本人和司機歡迎旅游者光臨 
　　(2)介紹自己和司機 
　　(3)表示提供服務(wù)的真摯愿望 
　　(4)希望合作，歡迎提意見和建議 
　　(5)良好祝愿 
　　14．地陪在陪同客人前往觀看文娛節(jié)目時應(yīng)注意的事項 
　　(1)避免雷同 
　　(2)拒絕格調(diào)低下的文娛活動 
　　(3)劇情介紹 
　　(4)注意安全 
　　15．歡送詞的主要內(nèi)容 
　　(1)回顧在京旅游活動，感謝大家合作 
　　(2)表達友誼和惜別之情 
　　(3)在京有不順利或不盡如人意之處，地陪借機賠禮道歉 
　　(4)表達美好祝愿，希望大家重游北京 
　　16．送站時到達機場(車站)的時間要求 
　　(1)出境航班提前120分鐘或在航空公司規(guī)定的時間內(nèi)到達機場 
　　(2)國內(nèi)航班提前90分鐘 
　　(3)火車提前60分鐘

　　全陪導(dǎo)游服務(wù)程序 
　　1．在服務(wù)準備階段全陪導(dǎo)游的服務(wù)程序 
　　(1)了解旅游團 
　　(2)熟悉接待計劃 
　　(3)物質(zhì)準備 
　　(4)知識準備 
　　(5)充分的心理準備 
　　2．全陪在全程陪同服務(wù)階段的主要工作程序 
　　(1)入境站接團服務(wù) 
　　(2)人住飯店服務(wù) 
　　(3)核對商定日程 
　　(4)各站服務(wù) 
　　(5)離站服務(wù) 
　　(6)旅行途中的服務(wù) 
　　(7)抵站服務(wù) 
　　(8)離境前的服務(wù) 
　　3．全陪在后繼工作階段的主要工作 
　　(1)處理遺留問題 
　　(2)寫好《全陪日志》 
　　內(nèi)容包括： 
　�、俾糜螆F基本情況 
　�、诼糜涡谐贪才� 
　　③交通狀況 
　�、芨鞯氐慕哟�服務(wù)質(zhì)量 
　�、莅l(fā)生的問題及處理 
　�、蘼糜握叩脑u價、意見和建議 
　　(3)處理與派如旅行社的相關(guān)事務(wù) 
　　散客導(dǎo)游服務(wù) 
　　1．接待散客的導(dǎo)游在接站服務(wù)階段的主要工作程序 
　　(1)服務(wù)準備 
　�、僬J真閱讀接待計劃 
　　②做好物質(zhì)準備 
　　(2)接站服務(wù) 
　�、偬崆暗礁鄣群�(提前30分鐘到達機場、車站外迎接)； 
　　②迎接散客； 
　　③沿途導(dǎo)游； 
　　④入住飯店服務(wù)； 
　�、荽_認日程安排。． 
　　2．導(dǎo)游員在機場(車站)沒有接到散客的處置方式 
　　(1)詢問工作人員，確認本次航班、列車乘客都出港； 
　　(2)在盡可能范圍尋找20～30分鐘； 
　　(3)與散客下榻的飯店聯(lián)系，查詢散客是否自行到飯店； 
　　(4)導(dǎo)游與計調(diào)聯(lián)系告知情況并讓其查明原因； 
　　(5)確認迎接無望，經(jīng)計調(diào)同意，離開機場、車站； 
　　(6)前往散客下榻飯店前臺，詢問客人是否已入住。 
　　3．散客參觀游覽時的導(dǎo)游服務(wù)工作 
　　(1)提前到達(導(dǎo)游要提前15分鐘到達集合地點引導(dǎo)游客上車)
　　(2)沿途導(dǎo)游服務(wù) 
　　(3)現(xiàn)場導(dǎo)游講解 
　　注意：在一個景點的時間安排上，決定權(quán)一般在游客。 
　　4．送站服務(wù)階段導(dǎo)游的服務(wù)要點 
　　(1)服務(wù)準備(注意：導(dǎo)游要在送站前24小時與散客聯(lián)系)
　　(2)送站服務(wù)(導(dǎo)游應(yīng)該提前20分鐘到游客下榻的飯店)
　　5．導(dǎo)游在送站階段找不到應(yīng)送的游客的處理方式 
　　(1)飯店前臺問詢，與司機在附近尋找； 
　　(2)約定時間后20分鐘，未找到，報告計調(diào)部門，請其協(xié)助；