第六章 導(dǎo)游服務(wù)技能重要知識點總結(jié) 
　　1．導(dǎo)游服務(wù)集體內(nèi)部關(guān)系的處理 
　　(I)主動爭取各方配合 
　　(2)尊重各方的權(quán)限和利益 
　　(3)建立友情關(guān)系 
　　(4)互相學(xué)習(xí) 
　　(5)勇于承擔(dān)責(zé)任 
　　2．與入境旅游團領(lǐng)隊關(guān)系的處理 
　　(1)尊重領(lǐng)隊 
　　(2)關(guān)心領(lǐng)隊 
　　(3)支持領(lǐng)隊 
　　注意：旅游團內(nèi)部出現(xiàn)矛盾，領(lǐng)隊與旅游者之間出現(xiàn)糾紛時，中方導(dǎo)游員一般不介入。 
　　(4)避免正面沖突 
　　3．與合作者關(guān)系的處理 
　　(1)尊重合作者 
　　(2)虛心學(xué)習(xí) 
　　(3)堅持原則，平等協(xié)商 
　　4．與旅游者關(guān)系的處理 
　　(1)提供心理服務(wù) 
　　(2)調(diào)節(jié)旅游者的消極情緒 
　　(3)激發(fā)、保持、提高旅游者的游興 
　　(4)與旅游者交朋友 
　　5．心理服務(wù)的概念 
　　心理上對旅游者施加影響，使其在精神上獲得享受并留下難忘、滿意的印象。 
　　6．心理服務(wù)的具體表現(xiàn) 
　　(1)尊重旅游者 
　　(2)提供微笑服務(wù) 
　　(3)使用柔性語言 
　　
　　8．接待老年旅游者的注意事項 
　　
　　(4)熱情為西方老年人服務(wù) 
　　9．接待兒童的注意事項 
　　(1)重視兒童的安全 
　�、僬疹櫤脙和� 
　　②警惕壞人拐騙兒童 
　�、塾胁〖霸缇歪t(yī) 
　　(2)多關(guān)照兒童，但要適度 
　�、俣嚓P(guān)心兒童 
　�、诙嚓P(guān)照，但要適度 
　　(3)掌握兒童的收費標(biāo)準(zhǔn) 
　　10．接待殘疾旅游者的注意事項 
　　(1)尊重殘疾旅游者 
　　①盡力滿足正當(dāng)要求 
　�、诓徽�?wù)摎埣苍掝} 
　　③不能譏笑，不歧視 
　　(2)熱情服務(wù)，注意方式 
　�、偻饶_不方便的旅游者的照顧 
　　②聾啞旅游者的照顧 
　�、垡曊下糜握叩恼疹� 
　�、芎侠戆才怕糜位顒� 
　　注意服務(wù)的方式方法：把握好一個度 
　　11．接待宗教界旅游者的注意事項 
　　(1)學(xué)習(xí)掌握我國的宗教政策 
　　①不參與涉及宗教問題的爭論 
　�、诓恍麄鳌盁o神論” 
　�、鄄粚⒆诮獭⒄�治、國家制度混為一談，妄加評論 
　　(2)學(xué)習(xí)相關(guān)宗教的教義、教規(guī) 
　　(3)尊重宗教的信仰和戒律 
　　(4)滿足特殊要求 
　　12．接待高層VIP客人的注意事項 
　　(1)充滿自信 
　　(2)充分準(zhǔn)備 
　　(3)多尊重 
　　(4)多請示

　　語言技能 
　　1．導(dǎo)游語言的概念 
　　導(dǎo)游語言一般是指導(dǎo)游人員與旅游者交流思想、表達(dá)感情、指導(dǎo)游覽、進(jìn)行 
　　講解、傳播文化時使用的．一種具有豐富表達(dá)力、生動形象的口頭語言。 
　　2．導(dǎo)游語言的特點 
　　快、急、難、雜 
　　3．導(dǎo)游語言的運用原則 
　　正確、清楚、生動、靈活 
　　4．導(dǎo)游語言“正確”的具體表現(xiàn) 
　　(1)語音、語調(diào)、語法正確 
　　(2)內(nèi)容正確 
　　(3)觀點正確 
　　(4)正確使用成語、名人名言 
　　5．導(dǎo)游語言“清楚”的具體表現(xiàn) 
　　(1)思路清晰 
　　(2)重點突出 
　　(3)交代清楚 
　　(4)語言通俗易懂 
　　6.導(dǎo)游語言“生動”的具體表現(xiàn) 
　　(1)使用形象化語言 
　　(2)語言生動流暢 
　　(3)注意趣味性 
　　(4)恰當(dāng)比喻 
　　(5)幽默風(fēng)趣 
　　(6)表情、動作的有機配合 
　　(7)運用互動式講解 
　　
　　注：聚談的7忌：忌居高臨下；忌口若懸河；忌吹噓自己；忌言不由衷；忌惡言傷人；忌冷落他人；忌有問不答。 
　　8．導(dǎo)游服務(wù)藝術(shù)性的體現(xiàn) 
　　導(dǎo)游服務(wù)是一門藝術(shù)，它集表演藝術(shù)、語言藝術(shù)、綜合藝術(shù)(服務(wù)藝術(shù)化、 
　　交際技巧化)于一身，集中體現(xiàn)在導(dǎo)游講解之中。 
　　9．導(dǎo)游講解的原則