一、填空題（每空0.5分，共15分）

　　1． 導(dǎo)游服務(wù)是導(dǎo)游人員代表_______________，接待或陪同游客旅行游覽，按照_______________或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向其提供的旅游接待服務(wù)。

　　2． “賓客至上”表現(xiàn)在導(dǎo)游人員在處理問(wèn)題時(shí)要以_______________為重，不能過(guò)多地強(qiáng)調(diào)自己的困難，更不能以_______________來(lái)對(duì)待或左右游客，而應(yīng)盡可能地滿足游客的_______________。

　　3． 導(dǎo)游服務(wù)與服務(wù)行業(yè)中其它服務(wù)不同的特點(diǎn)，歸納起來(lái)有如下幾點(diǎn)：_______________、_______________、復(fù)雜多變和_______________。

　　4． _______________、_______________、和_______________構(gòu)成了導(dǎo)游服務(wù)的三個(gè)要素。

　　5．導(dǎo)游人員應(yīng)嚴(yán)格按照旅行社確定的_______________，安排旅行，游覽活動(dòng)，不得擅自增加、減少旅游項(xiàng)目或者_(dá)______________導(dǎo)游活動(dòng)；在旅行、游覽中，遇有可能危及游客人身、財(cái)物安全的情況，導(dǎo)游人員應(yīng)向游客作出_______________和 _______________，并按照旅行社的要求采取危害發(fā)生的措施。

　　6．旅游者丟失財(cái)物時(shí)，導(dǎo)游人員首先要詳細(xì)了解失物的_______________、_______________、價(jià)值，分析丟失的可能的時(shí)間和地點(diǎn)，并協(xié)助尋找。如屬被盜，須立即向公安部門和_______________報(bào)案，經(jīng)查仍無(wú)著落，應(yīng)協(xié)助失主持旅行社出具的證明到當(dāng)?shù)氐墓�安部局開具 _______________。

　　7． 在處理旅游者的越軌行為時(shí)，要分清越軌行為和非越軌行為的界限，分清_______________的界限，分清無(wú)故和有因的界限，分清_______________的界限。

　　8． 中國(guó)游客出境必須向我國(guó)______________________________交驗(yàn)有效護(hù)照和前往國(guó)家或地區(qū)性的_______________。如赴香港旅游則必須提交_______________。

　　9． 信用卡是指銀行或信用卡公司為提供消費(fèi)信用而發(fā)給客戶在_______________支取現(xiàn)金、購(gòu)買貨物或支付勞務(wù)費(fèi)用的_______________，而實(shí)際上是一種_______________的消費(fèi)者信貸。

　　10． 旅游團(tuán)隊(duì)是通過(guò)旅行社或旅游服務(wù)中介機(jī)構(gòu)，采取支付_______________或_______________的方式，有組織地按_______________進(jìn)行旅游消費(fèi)活動(dòng)的旅游者群體。

　　二、單項(xiàng)選擇題（請(qǐng)把正確的答案前的字母填入題后的括號(hào)中。每題1分，共15分）

　　11．旅游團(tuán)旅游計(jì)劃的具體執(zhí)行者，當(dāng)?shù)芈糜位顒?dòng)的組織者和領(lǐng)導(dǎo)者是（ ）。

　　A、組團(tuán)人員 B、全陪導(dǎo)游人員 C、地陪導(dǎo)游人員 D、領(lǐng)隊(duì)

　　12．導(dǎo)游語(yǔ)言原則中最基本的原則是（ ）。
　　A、正確 B、清楚 C、生動(dòng) D、靈活

　　13．旅游團(tuán)中某位旅游者希望帶親友的孩子隨團(tuán)活動(dòng)，導(dǎo)游人員應(yīng)該（ ）。

　　A、婉言拒絕 　　B、首先取得領(lǐng)隊(duì)和旅游團(tuán)其他成員的同意
　　C、表示贊成 　　D、首先向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)

　　14．旅游者丟失《港澳同胞回鄉(xiāng)證》，欲辦手續(xù)，由公安機(jī)關(guān)出入境管理部門簽發(fā)一次性有效的（ ）。

　　A、港澳同胞回鄉(xiāng)證 　　B、中華人民共和國(guó)出境通行證
　　C、回鄉(xiāng)證遺失證明 　　D、港澳同胞旅行證

　　15．不滿2周歲的嬰兒乘飛機(jī)旅行時(shí)，按成人全票價(jià)的（ ）付費(fèi)。

　　A、70% B、30% C、50% D、10%

　　16．北京時(shí)間上午9時(shí)，法蘭克福時(shí)間為（ ）。

　　A、4：00 B、2：00 C、8：00 D、10：00

　　17．旅游接待計(jì)劃是組團(tuán)社委托各地方接待社組織落實(shí)旅游活動(dòng)的（ ）。

　　A、法律性文件 B、契約性文件 C、指導(dǎo)性文件 D、參考性文件

　　18．為了避免在旅游團(tuán)內(nèi)部產(chǎn)生矛盾，分配住房和航班機(jī)位的工作一般由（ ）來(lái)做。

　　A、地陪 B、全陪 C、領(lǐng)隊(duì) D、團(tuán)長(zhǎng)

　　19．導(dǎo)游人員迎接乘火車而來(lái)的散客或小包價(jià)旅游團(tuán)，應(yīng)提前（ ）進(jìn)車站站臺(tái)等候。

　　A、15分鐘 B、20分鐘 C、30分鐘 D、40分鐘

　　20．旅游車發(fā)生交通事故時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)首先（ ）。

　　A、迅速匯報(bào) B、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng) C、組織搶救 D、安撫旅游者

　　21．面對(duì)旅游者攻擊和誣蔑我國(guó)的言論，導(dǎo)游人員應(yīng)（ ）。

　　A、嚴(yán)正駁斥 B、耐心解釋　C、請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助調(diào)解 D、不卑不亢，求同存異

　　22．導(dǎo)游語(yǔ)言“八要素”中的“言之有理”要求的是導(dǎo)游語(yǔ)言應(yīng)（ ）。

　　A、有說(shuō)明力 B、令人信服 C、以理服人 D、幽默風(fēng)趣

　　23.某旅游團(tuán)臨近用餐時(shí)，其中一位旅游者堅(jiān)持要求換餐，此時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)（ ）。

　　A、同餐廳聯(lián)系，予以安排 B、征求領(lǐng)隊(duì)意見(jiàn)后酌定　

　　C、建議自行點(diǎn)菜，費(fèi)用處理 D、不予接受，耐心解釋

　　24．用“古、大、重、綠”四字來(lái)描繪南京風(fēng)光特色的導(dǎo)游手法是（ ）。

　　A、畫龍點(diǎn)睛法 B、突出重點(diǎn)法 C、觸景生情法 D、引人入勝法

　　25．根據(jù)人際交往的禮節(jié)，導(dǎo)游人員在介紹他人時(shí)，一般是（ ）。

　　A、將身份高介紹給身份低者 B、將年長(zhǎng)者介紹給年輕者　C、將男士介紹給女士 D、將客人介紹給主人

　     三、 多項(xiàng)選擇題（請(qǐng)將符合題意的選項(xiàng)填入題后的括號(hào)內(nèi)，錯(cuò)選、漏選、多選均不得分。每題2分，共20分。）

　　26．小包價(jià)旅游的非選擇部門包括（ ）。

　　A、住房及早餐 　　　　　　　　B、導(dǎo)游服務(wù)

　　C、機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）至飯店的接送服務(wù) D、城市間交通  

　　27．在下述知識(shí)中，屬于導(dǎo)游人員必須掌握的旅行知識(shí)有（ ）。

　　A、交通知識(shí) B、衛(wèi)生防病知識(shí) C、貨幣保險(xiǎn)知識(shí) D、旅游法規(guī)知識(shí)

　　28．在旅游過(guò)程中，全陪、地陪和領(lǐng)隊(duì)之間建立良好協(xié)作關(guān)系的途徑是（ ）。

　　A、彼此尊重，平等相待 B、互諒互讓，共擔(dān)責(zé)任，

　　C、相互學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短 D、主動(dòng)配合，建立友情

　　29．地陪在同領(lǐng)隊(duì)核對(duì)和商定日程時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)領(lǐng)隊(duì)的旅行計(jì)劃與地陪的接待計(jì)劃有部分出入，地陪應(yīng)持的態(tài)度是（ ）。

　　A、 對(duì)合理而可能滿足的出入部分盡力予以安排

　　B、 對(duì)無(wú)法滿足的出入部分進(jìn)行解釋，耐心說(shuō)服

　　C、 及時(shí)報(bào)告接待旅行社，查明原因

　　D、如果是接待方的責(zé)任，則實(shí)事求是地說(shuō)明情況

　　30．在下列工作中，屬于全陪服務(wù)準(zhǔn)備工作的有（ ）。

　　A、熟悉接待計(jì)劃 B、制定旅游活動(dòng)日程

　　C、做好必要的物質(zhì)準(zhǔn)備 D、與有關(guān)地方接待社聯(lián)系

　　31．導(dǎo)游人員在接受散客送行任務(wù)后，應(yīng)詳細(xì)閱讀送站計(jì)劃，明確（ ）。

　　A、所送游客姓名或旅游團(tuán)人數(shù) B、離開本地的日期，所乘航班或車次

　　C、游客下榻的飯店 D、送站車輛的座位數(shù)

　　32．導(dǎo)游人員在接待服務(wù)中，面對(duì)旅游者的苛求和挑剔，應(yīng)該（ ）。

　　A、禮讓三分 B、認(rèn)真傾聽(tīng) C、耐心解釋 D、微笑對(duì)待

　　33．旅游團(tuán)內(nèi)一位臺(tái)灣請(qǐng)求地陪允許其在當(dāng)?shù)氐膬晌挥H戚隨團(tuán)活動(dòng)，地陪應(yīng)該（ ）。

　　A、請(qǐng)示組團(tuán)社 B、征求領(lǐng)隊(duì)意見(jiàn)

　　C、征求旅游團(tuán)其他成員意見(jiàn) D、婉言謝絕

　　34．下述海外來(lái)華游客中，（）無(wú)須辦理入境簽證。

　　A、港澳臺(tái)同胞 B、華僑 C、外籍華人 D、過(guò)境游客

　　35．導(dǎo)游人員在同西方國(guó)家來(lái)華的旅游者談活時(shí)，應(yīng)避免問(wèn)及對(duì)方的（ ）

　　A、工資收入 B、個(gè)人經(jīng)歷 C、家庭財(cái)產(chǎn) D、婚煙狀況

　　四、簡(jiǎn)答題（第36題6分，第37題7分，第38題7分，共20分）

　　36．旅游團(tuán)離站前，全陪應(yīng)辦理哪些相關(guān)事宜？

　　37．地陪應(yīng)如何防止旅游者在游覽中走失事故的發(fā)生？

　　38．在旅游活動(dòng)過(guò)程中，導(dǎo)游人員應(yīng)采取哪些有效的措施來(lái)防止治安事故的發(fā)生？

　　五、案例分析（每題10分，共30分）

　　39．一旅游團(tuán)在某名山游覽，其中一位旅游者在登山時(shí)不慎摔傷，左手臂骨折，流血，疼痛不止。此時(shí)，地陪馬上將隨身攜帶的治療跌打的內(nèi)服藥取出，讓受傷旅游者服用。隨后，地陪讓全陪和另一位團(tuán)員將受傷者送往醫(yī)院治療，自己則帶團(tuán)繼續(xù)活動(dòng)。
　　請(qǐng)指出地陪這樣做的不妥之外，并寫出正確的處理措施。

　　40．某旅行團(tuán)按計(jì)劃乘MH456航班于10月25日16：20飛抵S市。地陪小王提前20分鐘到機(jī)場(chǎng)迎接。航班準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，但小王未接到客人。
　　請(qǐng)寫出應(yīng)如何處理這一空接事故？

　　41．某旅行團(tuán)于18日早上到達(dá)K市，按計(jì)劃上午參觀景點(diǎn)，下午自由活動(dòng)，晚上19：30觀看文藝演出，次日乘早班機(jī)離開K市。抵達(dá)當(dāng)天，適逢當(dāng)?shù)嘏e行民族節(jié)慶活動(dòng)，并有通宵篝火歌舞晚會(huì)等豐富多彩的文藝節(jié)目，部分團(tuán)員提出，下午想去觀賞民族節(jié)慶活動(dòng)，并放棄觀看晚上的文藝演出，同時(shí)希望導(dǎo)游人員能派車接送。
　　針對(duì)此種情況，導(dǎo)游人員應(yīng)怎樣處理？應(yīng)做好哪些工作？