一、填空題（36空，每空0.5分，共18分）

　　1． 不同國家和地區(qū)的導游服務具有_____________________、_____________________、服務性、經(jīng)濟性和_____________________的共同屬性。

　　2． 導游人員的_____________________、知識和_____________________構成了導游能力的三要素，三者缺一不可。

　　3． 旅游職業(yè)道德不僅是每個導游人員在工作中必須遵循的_____________________，而且也是人們衡量導游人員的_____________________和_____________________的標準。

　　4． 全陪在旅行途中要為旅游團提供_____________________服務，提醒旅游者注意人身和財物完全，保管好旅游團隊的_____________________。

　　5． 在景點導游過程上，地陪應保證在_____________________的費用內(nèi)，使旅游者充分地游覽、觀賞，做到_____________________相結合、適當_____________________相結合，勞逸結合。

　　6． 在核實交通票據(jù)的過程中，要做到“四核實”，即_____________________、時刻表時間，票面時間和_____________________的核實。

　　7． 由于選擇性旅游具有__________________多、__________________廣、預訂時間短的特點，因此選擇性旅游的接待比團體包價旅游更加瑣碎和復雜。

　　8． 激發(fā)旅游者興趣的因素主要來自兩個方面：一是_____________________（如旅游景觀）的作用，二是_____________________（即導游講解）的作用。

　　9． 導游語言運用的基本原則是____________________、清楚、_____________________和自然。

　　10． 導游講解中“類比法”，就是___________________，達到類比旁通的導游手法。 常用的類比法有同類相似類比、同類相異類比和____________________。

　　11． 在講解江河湖海景觀時。導游員要從___________________講解其特色。從___________________講解其美的感受。從時代變遷講解其作用。

　　12． 航班規(guī)定離站前_____________________停止辦理登機手續(xù)。

　　13． 地陪的接團準備工作主要有_____________________、語言、知識準備、_____________________形象準備、_____________________。

　　14． 地陪的首次沿途導游內(nèi)容主要包括_____________________導游、_____________________導游、飯店介紹和宣布當天的_____________________等。

　　15． _____________________是做好接待工作的重要環(huán)節(jié)，也是地陪和領隊、全陪之間合作的序曲。

　　16． 散客的日程安排，導游人員應遵循“___________________”和“____________________”的原則。

　　17． 把與景觀有關的民間傳說、神話故事、趣聞軼事等穿插在講解中的導游方法屬于_____________________法。 

　　二、 單項選擇題（請把正確答案前的字母填入題后的括號中。每題1分，共15分）

　　18．“誠于中而形于外”指的是導游人員的（ ）。

　　A．情操修養(yǎng) B、文化修養(yǎng) C、道德修養(yǎng) D、學風修養(yǎng)

　　19．在下列類型服務中，導游人員應向游客提供的基本服務是（ ）。

　　A．講解服務 B、個性化服務 C、規(guī)范化服務 D、超值服務

　　20．旅游接待計劃是組團社委托各地方接待社組織落實旅游團活動的（ ）。

　　A．法律性文件 B、契約性文件 C、指導性文件 D、參考性文件

　　21．為了避免在旅游團內(nèi)產(chǎn)生矛盾，分配住房和航班機位的工作一般由（ ）來做。

　　A、地陪 B、全陪 C、領隊 D、團長

　　22．導游人員迎接乘火車而來的散客或小包價旅游團，應提前（ ）進站臺等候。

　　A、15分鐘 B、20分鐘 C、30分鐘 D、40分鐘

　　23．旅游車發(fā)生交通事故時，導游人員應當首先（ ）。

　　A、迅速匯報 B、保護現(xiàn)場 C、搶救傷員 D、安撫旅游者

　　24．某旅游團在臨近用餐時，其中一位旅游者堅持要求換餐，此時，導游人員應當（ ）。

　　A、與餐廳聯(lián)系，予以安排 B、征求領隊意見后酌定
　　C、建議自行點菜，費用自理 D、不予接受，耐心解釋

　　25．我國國際旅行社和國內(nèi)旅行社都經(jīng)營境內(nèi)國內(nèi)旅游業(yè)務，就此項業(yè)務而言，它們在經(jīng)營上的主要不同處表現(xiàn)在（ ）方面。

　　A、招徠接待對象 B、代購代訂業(yè)務
　　C、組團客人數(shù)量 D、辦理行李托運

　　26．國內(nèi)機票的有效期為一年，國際機票的有效期為（ ）。

　　A、6個月 B、12個月 C、18個月 D、24個月

　　27．目前，我國部分旅客列車車次前冠有英文字母，其中車次前冠有Z的是（ ）

　　A、高速列車 B、準高速列車 C、快速列車 D、旅游列車

　　28．根據(jù)人際交往的禮節(jié)，導游人員在介紹他人時，一般（ ）。

　　A、將身份高者介紹給身份低者 B、將年長者介紹給年輕者
　　C、將男士介紹給女性 D、將客人介紹給主人

　　29．導游語言“八要素”中的“言之有理”要求的是導游語言應具有（ ）。

　　A、思想性 B、實用性 C、規(guī)范性 D、邏輯性

　　30．用“古、大、重、綠”四字來描繪南京風光特色的導游手法是（ ）。

　　A、畫龍點晴法 B、突出重點法 C、觸景生情法 D、引人入勝法

　　31．北京時間為上午9：00時，法蘭克福時間為下午（ ）。

　　A、1：00 B、2：00 C、3：00 D：4：00

　　32．寶石的重量是5克拉等于（ ）。
　　A、0.5克 B、2.5克 C、1克 D、5克

　　三、多項選擇題（請把正確答案前的字母填入題后的括號中。多選或少選均不得分。每題2分，共22分）

　　33．在間接效益方面，導游人員通過良好服務，可以_____________________。（ ）

　　A、招徠回頭客 B、擴大新客源
　　C、滿足旅游者需求 D、促進經(jīng)濟交流

　　34．導游服務的獨立性體現(xiàn)在_____________________。 （ ）

　　A、 導游人員要獨立地宣傳、執(zhí)行國家政策
　　B、 導游人員需要直接處理與許多相關部門、導游服務集體之間及旅行團成員間的關系
　　C、 導游人員要獨立地為旅游者伴舞、伴唱
　　D、導游人員要根據(jù)不同游客的文化層次和審美情趣進行有針對性的獨立講解
　　E、 導游人員要獨立地、合情合理地處理旅游活動中出現(xiàn)的問題

　　35．全陪的主要職責是_____________________。 （ ）

　　A、安排旅游活動 B、聯(lián)絡工作
　　C、組織協(xié)調(diào)工作 D、維護安全
　　E、宣傳、調(diào)研

　　36．_____________________是旅游工作最顯著的職業(yè)特征。也是旅游工作者必須遵循的行為準則。 （ ）
　　A、熱情友好 B、真誠公道
　　C、團結協(xié)作 D、賓客至上
　　E、耐心細致

　　37．在同領隊核對和商定日程時，如發(fā)現(xiàn)領隊的旅行計劃與地陪的接待計劃有部分出入，地陪應持的態(tài)度是_____________________。 （ ）

　　A、 合理而可能滿足的要求盡力予以滿足
　　B、 對無法滿足的要求，要做詳細解釋、耐心說明工作
　　C、 及時報告接待旅行社，查明原因
　　D、如果是接待方的責任，則實事求是地說明情況并致歉

　　38．_____________________是全陪要做的工作。 （ ）

　　A、 通知下一站接待社有關航班/車次的變動情況
　　B、 長途旅行中組織客人唱歌、做游戲等
　　C、 游覽活動中為地陪指示行走線路及講解內(nèi)容
　　D、向突然患病的客人提供自備的藥品

　　39．以下說法中_____________________是不正確的。 ( )

　　A、 華僑回國探親、旅游無須辦理簽證
　　B、 外匯就是外國貨幣，如美元、歐元、英鎊等
　　C、 中國銀行在收兌旅行支票時收取7.5%的貼息
　　D、OK票是已訂妥日期、航班和座位的機票，無須再確認

　　40．地陪業(yè)務準備的內(nèi)容有_____________________。 ( )

　　A、了解不熟悉景點的情況 B、熟悉、研究計劃
　　C、制定旅游活動日程 D、落實接待事宜

　　41．旅游活動過程中出現(xiàn)的治安事故包括_____________________。 ( )

　　A、車禍 B、兇殺 C、詐騙 D、偷竊 E、欺侮

　　42．規(guī)范化服務的標準有_____________________。 ( )

　　A、《導游人員管理條例》
　　B、《導游服務質(zhì)量》
　　C、《導游人員管理條例實施辦法》
　　D、《旅行社管理條例》
　　E、《旅行社國內(nèi)旅游服務質(zhì)量要求》

　　43．_____________________是導游服務的基本原則。 （ ）

　　A、賓客至上 B、平等協(xié)商
　　C、維護旅游者合法權利 D、規(guī)范化服務與個性化服務相結合
　　E、 為大家服務

　　四、簡答題（3題，共20分。）

　　44．導游人員需要參加培訓的主要原因是什么？

　　45．領隊服務準備工作應包括哪幾個方面？

　　46．面對旅游者的苛求和挑剔，導游人員應如何處理？

　　五、案例分析（第47題10分，第48題10分，第49題10分，共30分）

　　47．一旅游團在某名山游覽，其中一位旅游者在登山時不慎摔傷，左手臂骨折，流血，疼痛不止。此時，地陪馬上將隨身攜帶的治療跌打的內(nèi)服藥取出，讓受傷旅游者服用。隨后，地陪讓全陪和另一位團員將受傷者送往醫(yī)院治療，自己則帶團繼續(xù)活動。 請指出地陪這樣做的不妥之處，并寫出正確的處理措施。

　　48．某旅行團按計劃乘MH456航班于10月25日16：20飛抵S市。地陪小王提前20分鐘到機場迎接。航班準時到達，但小王未接到客人。
　　請寫出應如何處理這一空接事故？

　　49．某旅行團于18日早上到達K市，按計劃上午參觀景點，下午自由活動，晚上19：30觀看文藝演出，次日乘早班機離開K市。抵達當天，適逢當?shù)嘏e行民族節(jié)慶活動，并有通宵簧火歌舞晚會等豐富多彩的文藝節(jié)目。部分團員提出觀賞民族節(jié)慶活動，并放棄觀看晚上的文藝演出，同時希望導游人員能派車接送。
　　針對此種情況，導游人員應怎樣處理？應做好哪些工作？

      參考答案

　　一、 填空題（36空，每空0.5分，共18分）

　　1、 社會性、文化性、涉外性

　　2、 語言、服務技能

　　3、 行為準則、職業(yè)道德行為、服務質(zhì)量

　　4、 生活服務、交通票據(jù)

　　5、 計劃時間、導和游、集中和分解

　　6、 計劃時間、問訊時間

　　7、 品種、客源范圍

　　8、 直觀形象、信息傳遞

　　9、 正確、生動

　　10、 以熟喻生、時代之比

　　11、 景觀類型、造景功能

　　12、 30分鐘

　　13、 業(yè)務準備、物質(zhì)準備、心理準備

　　14、 風光、風情、活動日程

　　15、 核對、商定日程

　　16、 主隨客便、合理和可能

　　17、 虛實結合

　　二、單項選擇題(每題1分,共15分)

　　18. C 　　19. C　　 20. B 　　21 C 　　22. C 
　　23. C　　 24. C 　　25. A　　 26. B　　 27. B 
　　28. C 　　29. A 　　30. A　　 31. B 　　32.C 

　　三．多項選擇題（請把正確答案前的字母填入題后的括號中，錯選、漏選、多選均不得分。每題2分，共22分）

　　33、AB　　 34、ABDE 　　35、BCDE 　　36、AD 　　37、CD
　　38、AB 　　39、BCD 　　　40、BCD 　　41、BCDE 　　42、BE 　　43、ACDE

　　四、簡答題（共20分）

　　44、導游人員需要參加培訓的主要原因是什么？（6分）

　�。�1）旅行社的發(fā)展需要不斷提高導游人員的素質(zhì)（2分）；

　�。�2）旅游市場的競爭需要不斷提高導游服務水平（2分）；

　�。�3）導游人員做好導游工作需要不斷更新知識和提高導游技能（2分）。

　　45、領隊服務準備應包括哪幾個方面？（7分）

　　（1）研究旅游團情況。要了解旅游團成員中的一般情況，特別要對重點旅游者，需特殊照顧的對象和旅游團的特殊要求了解清楚。（2分）

　　（2）核對各種票據(jù)、表格和旅行證件。要核對團隊名單及旅游者的護照、簽證、機票等。（2分）

　�。�3）物質(zhì)準備。要準備好領隊證、各種票據(jù)、表格、證件、社牌、社旗、胸卡和旅游資料。（1分）

　�。�4）開好出國前的說明會。領隊代表旅行社致歡迎辭、旅游行程說明、介紹旅游目的地國家基本情況及風俗習慣等。（2分）

　　46、面對旅游者的苛求和挑剔，導游人員應如何處理？（7分）

　　導游人員一般要認真傾聽（1分），不要沒有聽完就指責旅游者的要求不合理或胡亂解釋（1分）；二要微笑對待（1分），不要一聽到不順耳的話就表示反感或惡語相向（1分）；三要耐心解釋（1分），對合理的但不可能辦到的要求，要耐心地、實事求是地進行解釋（1分），不要以“辦不到”一口拒絕（1分）。

　　五、案例分析（47題10分，48題10分，49題10分，共30分）

　　47、請指出地陪這樣做的不妥之處并寫出正確的處理措施。

　�。�1）地陪不得擅自給受傷的游客用藥；（1分）

　�。�2）游客受傷骨折流血,地陪應就地先做初步處理：（1分）

　　(A)如骨折處出血，應立即采取止血措施：（1分） 
　　(B)給受傷游客做簡易包扎；（1分）
　　(C)為避免轉動骨折肢體，地陪應為傷者上好夾板；（1分）

　�。�3）受傷游客的治療費先由本人支付，（1分）然后再按有關保險規(guī)定處理。（1分）

　　（4）事后地陪應前往醫(yī)院看望受傷游客，（1分）并幫助傷者辦理離團手續(xù)；（1分）

　�。�5）最后，還需要寫出書面報告。（1分）

　　48、
　　（1）小王應詢問機場工作人員，確定本次航班的乘客是否已全部抵達或出港，（0.5分）在隔離區(qū)內(nèi)已沒有出港的客人；（0.5分）

　�。�2）在盡可能的范圍內(nèi)再尋找一下，若確定已找不到應接的旅行團，（0.5分）小王應立即與本社有關部門電話聯(lián)系，（0.5分）匯報情況（1分），再次核實該旅行團抵達的日期和航班有無變化；（1分）

　　（3）若屬旅行團換乘其他航班，（1分）或旅行團推遲到達，（1分）推遲時間不長，可留在機場繼續(xù)等候；（1分）

　�。�4）若推遲時間較長，應按本社有關部門的安排，重新落實接團事宜；（1分）

　�。�5）若屬其他原因，經(jīng)確認后，經(jīng)本社有關部門領導同意，小王方可離開機場。（1分）

　�。�6）返回后，小王應到該團下榻飯店，客人是否已自行回到飯店。（1分）

　　49、
　　（1）可以允許部分游客利用自由活動時間去觀賞民族節(jié)慶活動；（1分）

　　（2）如果節(jié)慶活動地點與文藝演出地點在同一路線，且時間上不沖突，可以滿足他們派車接送的要求。（1分）若不同路，應當為他們安排車輛，車費自理；（1分）

　�。�3）參觀民族節(jié)慶活動費用自理，（1分）放棄觀看文藝演出費用不退；（1分）

　�。�4）提醒游客注意安全，不要太晚回飯店（0.5分），因次日要乘早班機離開，更不能通宵逗留；（0.5分）

　�。�5）告誡游客尊重當?shù)氐拿褡屣L俗習慣；（1分）

　�。�6）若游客自己回飯店，要提醒其記住回來的路線（1分）、飯店的名稱（1分）及電話號碼；（1分）