第二章 導游員
　　從內(nèi)涵上看，“導游”一是指導游者，二是指導游活動。
　　導游員是指依條例取得導游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)�、講解及相關(guān)旅游服務的人員。其含義有三層：第一，導游員應是旅行社委派的，既可以是專職的，也可以是兼職的。第二，導游員的主要業(yè)務是從事旅游者的接待。 第三，導游員向旅游者提供的接待服務，對于團體游客必須按組團合同的規(guī)定和導游服務質(zhì)量標準實施，對于散客必須按實現(xiàn)約定的內(nèi)容和標準實施。
　　導游員的分類
　　1.按工作范圍劃分：海外領隊、全程陪同導游員、地方陪同導游員、景點景區(qū)導游員
　　海外領隊指經(jīng)國家旅游行政主管部門批準可以經(jīng)營出境旅游業(yè)務的旅行社的委派，全權(quán)代表該旅行社帶領旅游團從事旅游活動的工作人員。
　　全陪指受組團旅行社委派，作為組團社的代表，在領隊和地陪的配合下實施旅游接待計劃，為旅游團（者）
　　提供全程陪同服務的工作人員。
　　地陪指受接待旅行社委派，代表接待社實施接待計劃，為旅游團（者）提供當?shù)芈糜位顒影才�、講解等服務的工作人員。
　　2.按職業(yè)性質(zhì)劃分：專職導游員和兼職導游員
　　目前還有一種自由職業(yè)導游員，以導游工作為主要職業(yè)，但又不是旅行社的正式員工，并且同時為若干家旅行社服務，既不是專職導游員，又不是兼職導游員。
　　3.按使用語言劃分：中文導游員（能使用普通話、地方化或者少數(shù)民族語言）和外語導游員
　　4.按技術(shù)等級劃分：初級、中級、高級、特級中級（初2年，考核）、高級（中級4年，考核）、 特級（高級5年，考核，高水平科研成果）
　　導游員的基本職責（多選）
　　1．根據(jù)旅行社與旅游者簽定的合同或約定，按照接待計劃安排和組織游客參觀、游覽。
　　2．負責向旅游者導游、講解，介紹中國（地方）文化和旅游資源。
　　3．配合和督促有關(guān)單位安排旅游者的交通、食宿等，保護旅游者的人身和財物安全。
　　4．耐心解答旅游者的問詢，協(xié)助處理旅途中遇到的問題 考試大編輯整理
　　5．反映旅游者的意見和要求，協(xié)助安排旅游者會見、座談等活動。
　　全陪的主要職責 P23
　　全陪是組團社代表，對所帶領的旅游團（者）的旅游活動負有全責，因而在整個旅游活動中起主導作用。其主要職責是：1實施旅游接待計劃（監(jiān)督接待社的執(zhí)行情況和接待質(zhì)量）；2聯(lián)絡工作；3組織協(xié)調(diào)工作（協(xié)調(diào)領隊、地陪、司機等之間的合作關(guān)系）；4維護安全、處理問題；5宣傳、調(diào)研
　　地陪的主要職責 P24
　　地陪是接待社代表，是旅游接待計劃在當?shù)氐膱?zhí)行者，是當?shù)芈糜位顒拥慕M織者。其主要職責是：1安排旅游活動；2做好接待工作；3導游講解；4維護安全；5處理問題
　　領隊的主要職責 P25
　　海外領隊是組織出境旅游的旅行社的代表，是出境旅游團的領導者和代言人。其主要職責： 1．介紹情況、全程陪同；2．落實旅游合同；3．組織和團結(jié)工作；4．聯(lián)絡工作
　　導游員的條件 P26
　　導游工作的特殊性在于其直接為人服務，最需要體現(xiàn)“以人為本”的精神�，F(xiàn)代導游既是一種服務，又是一門專業(yè)和藝術(shù)。
　　作為一名導游員，應具備優(yōu)良的職業(yè)品質(zhì)、較全面的知識、較強的獨立工作能力、較高的導游技能、身心健康與較好的儀容儀表
　　一、優(yōu)良的職業(yè)品質(zhì)包括：1愛國敬企、2盡職敬業(yè)、3遵紀守法、4高尚情操
　　愛國是合格導游員的首要條件，應該把國家利益擺在第一位，自覺地維護國家和民族的尊嚴。
　　事業(yè)心是出色的導游工作的基礎。導游員的事業(yè)心要求在工作中有強烈的責任感和忘我的投入感。
　　涉外導游員要牢記“內(nèi)外有別”的原則。
　　情操：是以某一或某類事物為中心的一種復雜的、有組織的情感傾向，如愛國、求知欲等。
　　二、較全面的知識包括：1語言知識、2史地文化知識、3政策法規(guī)知識、4心理學和美學知識、5政治經(jīng)濟社會知識、6旅行知識、7國際知識
　　語言是導游員最重要的基本功，是導游服務的工具。
　　政策法規(guī)知識是導游員應必備的知識。因為：第一，政策法規(guī)是導游員工作的指針。第二，旅游過程中出現(xiàn)的有關(guān)問題，導游員要遵照國家的政策和有關(guān)法律法規(guī)予以正確處理。第三，導游員自身的言行更要符合國家政策法規(guī)的要求，要遵紀守法
　　三、較強的獨立工作能力：1語言表達能力、2協(xié)調(diào)能力、3善于與人打交道、4處理問題、5競爭與進取
　　語言能力包括：對語言知識的儲備和把握、對語言運用的具體環(huán)境的熟悉與調(diào)適。
　　導游員僅有知識還不夠，一個好的導游員必須有活潑愉快的氣質(zhì)，要有能引起旅游團的熱情的信心和能力。
　　四、較高的導游技能包括：1服務技巧（分操作技能和智力技能兩類）、2引導旅游者、3導游方法
　　五、身心健康與較好的儀容儀表：1身體健康、2心理健康、3思想健康、4沉著冷靜、5較好的儀容儀表
　　儀容、儀表、儀態(tài)表現(xiàn)導游員外部特征，也是內(nèi)在素質(zhì)的體現(xiàn)，與導游員的思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)和文明程度密切相關(guān)。
　　2003年1月1日施行的《導游人員管理實施辦法》，規(guī)定導游計分實現(xiàn)年度10分制。P28
　　1．扣10分
　　（1） 有損害國際器利益和民族尊嚴的言行的；
　�。�2） 誘導或安排旅游者參加黃、賭、毒活動項目的；
　�。�3） 有毆打或謾罵旅游者行為的；
　�。�4） 欺騙、脅迫旅游者消費的； （5） 未通過年審繼續(xù)從事導游業(yè)務的；
　　（6） 因自身原因造成旅游團重大危害和損失的。
　　2．扣8分
　�。�1） 拒絕、逃避檢查，或者欺騙檢查人員的；
　�。�2） 擅自增加或者減少旅游項目的；
　�。�3） 擅自終止導游活動的；
　�。�4） 講解中摻雜庸俗、下流、迷信內(nèi)容的；
　�。�5） 未經(jīng)旅行社委派私自承攬或以其他方式直接承攬導游業(yè)務的。
　　3．扣6分
　　（1） 向旅游者兜售物品或購買旅游者物品的；
　�。�2） 以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費的；
　�。�3） 因自身原因漏接漏送或誤接誤送旅游團的；
　�。�4） 講解質(zhì)量差或不講解的；
　　（5） 私自轉(zhuǎn)借導游證供他人使用的；
　�。�6） 發(fā)身重大安全事故不積極配合有關(guān)部門救助的。
　　4．扣4分
　�。�1） 私自帶人隨團游覽的；
　�。�2） 無故不隨團活動的；
　�。�3） 在導游活動中未佩戴導游證或未攜帶計分卡；
　�。�4） 不尊重旅游者宗教信仰和民族風俗的；
　　5．扣2分
　�。�1） 未按規(guī)定時間到崗的；
　�。�2） 10人以上團隊未打接待社社旗的；
　�。�3） 未攜帶正規(guī)接待計劃；
　�。�4） 接站未出示旅行社標志的；
　　（5） 儀表、著裝不整潔的；
　�。�6） 講解中吸煙、吃東西的。