三、平衡計(jì)分卡的業(yè)績衡量方法【重點(diǎn)掌握】

　　平衡計(jì)分卡(The Balanced ScoreCard，簡(jiǎn)稱BSC)，是績效管理中的一種新思路，適用于對(duì)部門的團(tuán)隊(duì)考核。在20世紀(jì)90年代初由哈佛商學(xué)院的羅伯特?卡普蘭(Robert Kaplan)和諾朗諾頓研究所所長、美國復(fù)興全球戰(zhàn)略集團(tuán)創(chuàng)始人兼總裁戴維?諾頓(David Norton)發(fā)展出的一種全新的組織績效管理方法。平衡計(jì)分卡自創(chuàng)立以來，在國際上，特別是在美國和歐洲，很快引起了理論界和客戶界的濃厚興趣與反響。

　　平衡計(jì)分卡的定義是：“平衡計(jì)分卡表明了企業(yè)員工需要什么樣的知識(shí)技能和系統(tǒng)，分配創(chuàng)新和建立適當(dāng)?shù)膽?zhàn)略優(yōu)勢(shì)和效率，使企業(yè)能夠把特定的價(jià)值帶給市場(chǎng)，從而最終實(shí)現(xiàn)更高的股東價(jià)值�！逼胶庥�(jì)分卡是一種平衡四個(gè)不同角度的衡量方法。具體而言，平衡計(jì)分卡平衡了短期與長期業(yè)績、外部與內(nèi)部業(yè)績、財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)業(yè)績以及不同利益相關(guān)者的角度，包括：

　　l 財(cái)務(wù)角度

　　l 顧客角度

　　l 內(nèi)部流程

　　l 創(chuàng)新與學(xué)習(xí)角度

　　圖6-1是對(duì)這四個(gè)不同角度進(jìn)行衡量的應(yīng)用實(shí)例：

　　1.財(cái)務(wù)角度

　　平衡計(jì)分卡在財(cái)務(wù)角度中包括了股東的價(jià)值。企業(yè)需要股東提供風(fēng)險(xiǎn)資本，它也同樣需要顧客購買產(chǎn)品和服務(wù)以及需要員工生產(chǎn)這些產(chǎn)品和服務(wù)。財(cái)務(wù)角度主要關(guān)注股東對(duì)企業(yè)的看法，以及企業(yè)的財(cái)務(wù)目標(biāo)。用來評(píng)估這些目標(biāo)是否已達(dá)到的方法主要是考察管理層過去的行為，以及這些行為導(dǎo)致的財(cái)務(wù)上的結(jié)果，通常包括利潤、銷售增長率、投資回報(bào)率以及現(xiàn)金流。

　　2.顧客角度

　　運(yùn)用平衡計(jì)分卡從更廣、更平衡的角度來考慮企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)和績效考核時(shí)，一定要非常重視客戶。企業(yè)的平衡計(jì)分卡最典型的客戶角度通常包括：定義目標(biāo)市場(chǎng)和擴(kuò)大關(guān)鍵細(xì)分市場(chǎng)的市場(chǎng)份額。

　　客戶角度的目標(biāo)和指針可以包括目標(biāo)市場(chǎng)的銷售額(或市場(chǎng)份額)以及客戶保留率、新客戶開發(fā)率、客戶滿意度和盈利性�？ㄆ仗m和諾頓把這些稱為滯后指標(biāo)。他們建議經(jīng)理人要明確對(duì)客戶提供的價(jià)值定位是什么。在明確價(jià)值定位的過程中，卡普蘭和諾頓定義了幾個(gè)與客戶滿意度有關(guān)的驅(qū)動(dòng)指標(biāo)。時(shí)間、質(zhì)量、價(jià)格、可選性、客戶關(guān)系和企業(yè)形象。他們把這些稱為潛在的領(lǐng)先指標(biāo)。領(lǐng)先指標(biāo)的設(shè)定取決于企業(yè)的戰(zhàn)略和對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)的價(jià)值定位。在開發(fā)平衡計(jì)分卡時(shí)，需要考慮到這些領(lǐng)先指標(biāo)。

　　高級(jí)管理層在涉及企業(yè)的平衡計(jì)分卡的客戶目標(biāo)時(shí)要考慮到以下幾個(gè)關(guān)鍵問題：

　　(1)對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)提供的價(jià)值定位是什么?

　　(2)哪些目標(biāo)最清楚地反映了對(duì)客戶的承諾?

　　(3)如果成功兌現(xiàn)了這些承諾，在客戶獲取率、客戶保留率、客戶滿意度和盈利率這幾個(gè)方面會(huì)取得什么樣的績效?