第七章 旅游者個別要求的處理重要知識點總結 
　　第一節(jié)處理旅游者個別要求的一般原則 
　　1．旅游者的要求的不同類別 
　　(1)合理的經過導游人員的努力可以滿足的要求 
　　(2)具有合理性但難以滿足或無法滿足的要求 
　　(3)不合理的要求 
　　2．導游員處理旅游者要求的一般原則 
　　(1)滿足旅游者的正當要求 
　　(2)正確對待旅游者的苛求 
　　3．導游員正確對待旅游者的苛求的方法 
　　(1)認真傾聽、冷靜分析 
　　(2)耐心解釋、實事求是 
　　(3)正確處理、合理處理 
　　(4)不卑不亢、合情合理 
　�、俣Y讓三分 ②不卑不亢 ③理明則讓④請旅游者主持公道 
　　(5)不計前嫌，繼續(xù)服務 
　　第二節(jié)餐飲、住宿、娛樂方面?zhèn)�別要求的處理 
　　1．餐飲方面?zhèn)�別要求的處理 
　　(1)特殊餐飲要求(不吃葷，素食主義者，不吃面食，不吃糖……) 
　�、賲f(xié)議書上規(guī)定的：不折不扣予以滿足； 
　�、诘诌_后提出的：積極協(xié)助解決。 
　　(2)要求換餐 
　�、僬埵韭眯猩纾�向游客講明費用問題； 
　�、谟慰屯�意后，滿足他們的換餐要求。 
　　(3)要求單獨用餐 
　�、俾糜握卟缓先�，或不適應中餐用餐習慣的：耐心解釋，建議隨團用餐； 
　�、谂c團友鬧矛盾的：導游勸解或請領隊勸解或調整桌次。 
　　(注意：堅持單獨用餐，餐費自理，綜合服務費不退) 
　　(4)要求提供客房用餐服務 
　�、偕�病游客：導游人員主動送飯菜進客房； 
　�、诮】涤慰停号c餐廳聯(lián)系，如有這項服務，可滿足其要求，但告知服務費用和可能的餐費差價由旅游者自理。 
　　(5)要求自費品嘗風味 
　　導游人員要積極協(xié)助，盡量滿足其要求 
　�、僬埪眯猩珙A訂 
　�、诘嘏銋f(xié)助旅游者訂風味餐 
　　(注意：風味餐訂妥后應在約定時間前往就餐，否則需賠償餐館的損失) 
　　(6)要求推遲晚餐時間 
　　與餐廳聯(lián)系，盡量滿足；如有困難，解釋清楚。 
　　(7)要求增加菜肴，飲料 
　　滿足要求，但地陪要說明費用自理 
　　(8)要求不隨團用餐的 、 
　　問清原因，滿足要求，但要講明，在別處用餐費用自理，原餐費不退。 
　　2．住房方面?zhèn)�別要求的處理 
　　(1)要求調換飯店 
　�、倥c協(xié)議書上標明飯店星級、名稱不符，低于住房標準的，按照組團社的決定予以調換，或說明原委并提出補償條件。 
　�、陲埖晷l(wèi)生條件太差或噪音大的：按接待社的意見妥善解決。 
　　(2)要求調換房間 
　　①衛(wèi)生條件太差的情況：滿足要求，必要時還應調換飯店。 
　�、谠O施、衛(wèi)生方面有缺陷的情況：讓飯店服務員立即修理設施，重新打掃房間；或與飯店有關部門聯(lián)系，妥善解決。 
　�、蹖�樓層、房間朝向不滿的情況：領隊或全陪在旅游團內部調整；也可與飯店聯(lián)系，若有空房，酌情滿足。確有困難，應講清原因。 
　　注意：不同朝向的客房其房費可能不同，旅游者要求調換不同朝向的房間， 地陪講明價格差異等情況。 
　　(3)要求住更高標準的客房 
　　①要求住同飯店中高于合同標準的客房 
　　
　　與飯店聯(lián)系，如有空房可以滿足，但事先說明，客房差價游客自理； 
　　如飯店沒有空房，解釋清楚，并請其諒解。 
　　②要求住更高級的飯店 
　　與要求住的飯店聯(lián)系，如有空房可以滿足要求，但房費差價和原預訂飯店的損失費由旅游者自理，但要注意應全團一起更換飯店。不能讓少數(shù)人去住另一家高級的飯店。 
　　(4)要求住單間 
　　①由于個人習慣等原因希望住單間的情況：如有空房予以滿足，說明房費差價由旅游者自理。 
　　②因與同屋游客有矛盾要求住單間的情況：領隊調解，內部調整；飯店有同類空房，可予以滿足，房費差價旅游者自理。(由提出方付費) 
　　(5)要求購買房中物品的：與飯店聯(lián)系，滿足要求。 
　　(6)要求延長住店時間 
　�、偃粲锌辗�，滿足其要求； 
　　②沒有空房，協(xié)助聯(lián)系其他飯店。 
　　3．娛樂方面?zhèn)�別要求的處理方法 
　　(1)對于要求更換計劃內的娛樂活動的個別要求的處理 
　�、偃珗F提出更換文娛活動的要求時：與旅行社聯(lián)系，盡可能更換； 辦妥之前不輕易許諾； 無法調節(jié)，請其諒解。 
　�、谏贁�(shù)旅游者提出更換文娛活動要求協(xié)助聯(lián)系購票，但說明費用自理，原票款不退。 
　　(2)對于要求增加計劃外娛樂活動的個別要求的處理 
　�、僬埥哟�社處理 
　�、谧孕袇f(xié)助解決 
　　(3)要求去不健康的娛樂場所的情況：嚴肅對待，正確處理。 
　　①不得提供不健康娛樂場所信息； 
　�、跀嗳痪芙^此類要求并告知此類活動違法； 
　　③勸阻個別人去不健康娛樂場所的要求； 
　�、苈糜握咴陲埖陜荣�博，導游要報告有關部門。

　　第三節(jié) 購物方面?zhèn)�別要求的處理 
　　1．游客要求增加購物時間或單獨外出購物的處理方法 
　　(1)要求增加購物次數(shù)和時間爭得領隊或全賠同意后，盡量滿足旅游者要求。 
　　(2)要求單獨外出購物予以協(xié)助，當好參謀。 
　　注意：旅游團離京當天，應勸阻旅游者單獨外出購物。 
　　2．要求購買古玩和仿古藝術品 
　　(1)勸阻旅游者去地攤購買 
　　(2)建議保存發(fā)票和火漆印 
　　(3)提醒去文物部門鑒定 
　　(4)阻止文物走私 
　　3．游客提出要求再去商店購買相中的商品的處理方法只要時間許可，幫助安排出租車，導游有空也可陪同前往。 
　　4．要求退換商品 
　　(1)積極協(xié)助退貨； 
　　(2)建議鑒定真?zhèn)巍?span id="9y05pbf" class="Apple-converted-space"> 
　　5．要求代為購買、托運物品的要求的處理 
　　(1)要求協(xié)助托運物品：協(xié)助處理 
　　(2)要求代為購買、托運商品的情況的處理 
　�、偈紫纫�婉言拒絕，建議親自選購； 
　　②如旅游者一再堅持請示領導，經批準后方可接受委托；