導(dǎo)游考試導(dǎo)游業(yè)務(wù)第十章重點(diǎn)總結(jié)

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　第十章旅游者權(quán)益保障重要知識(shí)點(diǎn)總結(jié)
　　1．消費(fèi)者的權(quán)利
　　(I)安全保障權(quán)
　　(2)知悉真情權(quán)
　　(3)自主選擇權(quán)
　　(4)公平交易權(quán)
　　(5)求償權(quán)
　　(6)結(jié)社權(quán)
　　(7)獲得相關(guān)知識(shí)權(quán)
　　(8)人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣受尊重權(quán)
　　(9)監(jiān)督權(quán)
　　2.旅游投訴的范圍
　　(1)認(rèn)為旅游經(jīng)營者不履行合同或協(xié)議的；
　　(2)認(rèn)為旅游經(jīng)營者沒有提供質(zhì)價(jià)相符的旅游服務(wù)的；
　　(3)認(rèn)為旅游經(jīng)營者故意或過失造成投訴者行李物品破損或丟失的；
　　(4)認(rèn)為旅游經(jīng)營者故意或過失造成投訴者人身傷害的；
　　(5)認(rèn)為旅游經(jīng)營者欺詐投訴者，損害投訴者利益的；
　　(6)旅游經(jīng)營企業(yè)職工私自收受回扣和索要小費(fèi)的；
　　(7)其他損害投訴者利益的；
　　3．旅游者的投訴心理
　　(1)要求尊重
　　(2)要求發(fā)泄
　　(3)要求補(bǔ)償

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