第五章 導(dǎo)游服務(wù)程序重要知識(shí)點(diǎn)總結(jié)

　　1．地陪導(dǎo)游人員的服務(wù)程序(重點(diǎn)掌握)
　　(1)服務(wù)準(zhǔn)備
　　(2)接站服務(wù)
　　(3)入住飯店服務(wù)
　　(4)核定活動(dòng)日程安排
　　(5)參觀游覽服務(wù)
　　(6)其他服務(wù)
　　(7)送站服務(wù)
　　3.熟悉接待計(jì)劃應(yīng)弄清和掌握旅游團(tuán)的哪些情況
　　(參考《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》第57頁～58頁相關(guān)內(nèi)容)
　　4．上團(tuán)前，地陪應(yīng)做好的物質(zhì)準(zhǔn)備工作
　　(1)領(lǐng)取必要的票證和表格
　　(2)備齊上團(tuán)證件和物品：接待計(jì)劃、導(dǎo)游證、導(dǎo)游旗等
　　5.接站服務(wù)階段地陪導(dǎo)游人員的主要工作程序
　　
　　(8)后續(xù)工作
　　2.服務(wù)準(zhǔn)備階段地陪的主要工作(重點(diǎn)掌握)
　　
　　6．人住飯店階段地陪導(dǎo)游人員的主要工作
　　(1)協(xié)助辦理住店手續(xù)
　　(2)介紹飯店設(shè)施
　　(3)照顧行李進(jìn)房
　　(4)協(xié)助處理有關(guān)問題
　　(5)安排叫早
　　(6)帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐
　　7．地陪與全陪、領(lǐng)隊(duì)商定活動(dòng)日程的必要性
　　(1)導(dǎo)游人員之間合作的開始
　　(2)對(duì)旅游者權(quán)利的尊重
　　(3)尊重領(lǐng)隊(duì)、全陪的職權(quán)
　　(4)對(duì)特種旅游團(tuán)核定日程更具有重要性
　　8．在核定活動(dòng)日程中可能出現(xiàn)的問題及解決
　　(1)接待計(jì)劃有部分出入：立即報(bào)告旅行社查明原因、分清責(zé)任；
　　(2)旅游者提出的一般修改意見：
　�、俨簧婕百M(fèi)用、不影響計(jì)劃執(zhí)行的，通報(bào)旅行社，酌情予以滿足；
　　②增加新的旅游項(xiàng)目：通報(bào)旅行社，對(duì)于合理的盡量滿足，按規(guī)定收費(fèi)；
　　③無法滿足的要求：耐心解釋，說明原因。
　　(3)旅游者提出的特別要求：婉言拒絕
　　注：如果特別要求由領(lǐng)隊(duì)或全陪提出，地陪不能當(dāng)場(chǎng)拒絕，而應(yīng)請(qǐng)示接待社。