第六章 導(dǎo)游服務(wù)技能重要知識點(diǎn)總結(jié)
　　1．導(dǎo)游服務(wù)集體內(nèi)部關(guān)系的處理
　　(I)主動爭取各方配合
　　(2)尊重各方的權(quán)限和利益
　　(3)建立友情關(guān)系
　　(4)互相學(xué)習(xí)
　　(5)勇于承擔(dān)責(zé)任
　　2．與入境旅游團(tuán)領(lǐng)隊關(guān)系的處理
　　(1)尊重領(lǐng)隊
　　(2)關(guān)心領(lǐng)隊
　　(3)支持領(lǐng)隊
　　注意：旅游團(tuán)內(nèi)部出現(xiàn)矛盾，領(lǐng)隊與旅游者之間出現(xiàn)糾紛時，中方導(dǎo)游員一般不介入。
　　(4)避免正面沖突
　　3．與合作者關(guān)系的處理
　　(1)尊重合作者
　　(2)虛心學(xué)習(xí)
　　(3)堅持原則，平等協(xié)商
　　4．與旅游者關(guān)系的處理
　　(1)提供心理服務(wù)
　　(2)調(diào)節(jié)旅游者的消極情緒
　　(3)激發(fā)、保持、提高旅游者的游興
　　(4)與旅游者交朋友
　　5．心理服務(wù)的概念
　　心理上對旅游者施加影響，使其在精神上獲得享受并留下難忘、滿意的印象。
　　6．心理服務(wù)的具體表現(xiàn)
　　(1)尊重旅游者
　　(2)提供微笑服務(wù)
　　(3)使用柔性語言
　　
　　8．接待老年旅游者的注意事項
　　
　　(4)熱情為西方老年人服務(wù)
　　9．接待兒童的注意事項
　　(1)重視兒童的安全
　　①照顧好兒童
　�、诰�惕壞人拐騙兒童
　�、塾胁〖霸缇歪t(yī)
　　(2)多關(guān)照兒童，但要適度
　�、俣嚓P(guān)心兒童
　�、诙嚓P(guān)照，但要適度
　　(3)掌握兒童的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)
　　10．接待殘疾旅游者的注意事項
　　(1)尊重殘疾旅游者
　�、俦M力滿足正當(dāng)要求
　　②不談?wù)摎埣苍掝}
　�、鄄荒茏I笑，不歧視
　　(2)熱情服務(wù)，注意方式
　�、偻饶_不方便的旅游者的照顧
　�、诿@啞旅游者的照顧
　　③視障旅游者的照顧
　�、芎侠戆才怕糜位顒�
　　注意服務(wù)的方式方法：把握好一個度
　　11．接待宗教界旅游者的注意事項
　　(1)學(xué)習(xí)掌握我國的宗教政策
　�、俨粎⑴c涉及宗教問題的爭論
　　②不宣傳“無神論”
　�、鄄粚⒆诮獭⒄�治、國家制度混為一談，妄加評論
　　(2)學(xué)習(xí)相關(guān)宗教的教義、教規(guī)
　　(3)尊重宗教的信仰和戒律
　　(4)滿足特殊要求
　　12．接待高層VIP客人的注意事項
　　(1)充滿自信
　　(2)充分準(zhǔn)備
　　(3)多尊重
　　(4)多請示