第七章 旅游者個別要求的處理重要知識點總結
　　第一節(jié)處理旅游者個別要求的一般原則
　　1．旅游者的要求的不同類別
　　(1)合理的經過導游人員的努力可以滿足的要求
　　(2)具有合理性但難以滿足或無法滿足的要求
　　(3)不合理的要求
　　2．導游員處理旅游者要求的一般原則
　　(1)滿足旅游者的正當要求
　　(2)正確對待旅游者的苛求
　　3．導游員正確對待旅游者的苛求的方法
　　(1)認真傾聽、冷靜分析
　　(2)耐心解釋、實事求是
　　(3)正確處理、合理處理
　　(4)不卑不亢、合情合理
　�、俣Y讓三分 ②不卑不亢 ③理明則讓④請旅游者主持公道
　　(5)不計前嫌，繼續(xù)服務
　　第二節(jié)餐飲、住宿、娛樂方面?zhèn)�別要求的處理
　　1．餐飲方面?zhèn)�別要求的處理
　　(1)特殊餐飲要求(不吃葷，素食主義者，不吃面食，不吃糖……)
　�、賲f(xié)議書上規(guī)定的：不折不扣予以滿足；
　�、诘诌_后提出的：積極協(xié)助解決。
　　(2)要求換餐
　�、僬埵韭眯猩�，向游客講明費用問題；
　�、谟慰屯�意后，滿足他們的換餐要求。
　　(3)要求單獨用餐
　�、俾糜握卟缓先�，或不適應中餐用餐習慣的：耐心解釋，建議隨團用餐；
　�、谂c團友鬧矛盾的：導游勸解或請領隊勸解或調整桌次。
　　(注意：堅持單獨用餐，餐費自理，綜合服務費不退)
　　(4)要求提供客房用餐服務
　　①生病游客：導游人員主動送飯菜進客房；
　　②健康游客：與餐廳聯(lián)系，如有這項服務，可滿足其要求，但告知服務費用和可能的餐費差價由旅游者自理。
　　(5)要求自費品嘗風味
　　導游人員要積極協(xié)助，盡量滿足其要求
　�、僬埪眯猩珙A訂
　�、诘嘏銋f(xié)助旅游者訂風味餐
　　(注意：風味餐訂妥后應在約定時間前往就餐，否則需賠償餐館的損失)
　　(6)要求推遲晚餐時間
　　與餐廳聯(lián)系，盡量滿足；如有困難，解釋清楚。
　　(7)要求增加菜肴，飲料
　　滿足要求，但地陪要說明費用自理
　　(8)要求不隨團用餐的 、
　　問清原因，滿足要求，但要講明，在別處用餐費用自理，原餐費不退。
　　2．住房方面?zhèn)�別要求的處理
　　(1)要求調換飯店
　�、倥c協(xié)議書上標明飯店星級、名稱不符，低于住房標準的，按照組團社的決定予以調換，或說明原委并提出補償條件。
　　②飯店衛(wèi)生條件太差或噪音大的：按接待社的意見妥善解決。
　　(2)要求調換房間
　　①衛(wèi)生條件太差的情況：滿足要求，必要時還應調換飯店。
　�、谠O施、衛(wèi)生方面有缺陷的情況：讓飯店服務員立即修理設施，重新打掃房間；或與飯店有關部門聯(lián)系，妥善解決。
　　③對樓層、房間朝向不滿的情況：領隊或全陪在旅游團內部調整；也可與飯店聯(lián)系，若有空房，酌情滿足。確有困難，應講清原因。
　　注意：不同朝向的客房其房費可能不同，旅游者要求調換不同朝向的房間， 地陪講明價格差異等情況。
　　(3)要求住更高標準的客房
　�、僖�求住同飯店中高于合同標準的客房
　　
　　與飯店聯(lián)系，如有空房可以滿足，但事先說明，客房差價游客自理；
　　如飯店沒有空房，解釋清楚，并請其諒解。
　�、谝�求住更高級的飯店
　　與要求住的飯店聯(lián)系，如有空房可以滿足要求，但房費差價和原預訂飯店的損失費由旅游者自理，但要注意應全團一起更換飯店。不能讓少數(shù)人去住另一家高級的飯店。
　　(4)要求住單間
　�、儆捎趥�人習慣等原因希望住單間的情況：如有空房予以滿足，說明房費差價由旅游者自理。
　�、谝蚺c同屋游客有矛盾要求住單間的情況：領隊調解，內部調整；飯店有同類空房，可予以滿足，房費差價旅游者自理。(由提出方付費)
　　(5)要求購買房中物品的：與飯店聯(lián)系，滿足要求。
　　(6)要求延長住店時間
　　①若有空房，滿足其要求；
　　②沒有空房，協(xié)助聯(lián)系其他飯店。
　　3．娛樂方面?zhèn)�別要求的處理方法
　　(1)對于要求更換計劃內的娛樂活動的個別要求的處理
　　①全團提出更換文娛活動的要求時：與旅行社聯(lián)系，盡可能更換； 辦妥之前不輕易許諾； 無法調節(jié)，請其諒解。
　�、谏贁�(shù)旅游者提出更換文娛活動要求協(xié)助聯(lián)系購票，但說明費用自理，原票款不退。
　　(2)對于要求增加計劃外娛樂活動的個別要求的處理
　�、僬埥哟�社處理
　　②自行協(xié)助解決
　　(3)要求去不健康的娛樂場所的情況：嚴肅對待，正確處理。
　�、俨坏锰峁┎唤】祳蕵穲鏊�信息；
　�、跀嗳痪芙^此類要求并告知此類活動違法；
　�、蹌褡鑲�別人去不健康娛樂場所的要求；
　�、苈糜握咴陲埖陜荣�博，導游要報告有關部門。