第八章 常見(jiàn)問(wèn)題和突發(fā)事件的預(yù)防和處理重要知識(shí)點(diǎn)總結(jié)
　　第一節(jié) 漏接、空接、錯(cuò)接與入境人數(shù)變更的處理
　　1．漏接的概念
　　旅游團(tuán)抵達(dá)機(jī)場(chǎng)、車(chē)站，沒(méi)有導(dǎo)游人員迎接的現(xiàn)象。(會(huì)造成旅游團(tuán)原地滯留，活動(dòng)受阻，影響行程等麻煩)
　　2．漏接的預(yù)防
　　(1)認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃
　　(2)做到計(jì)劃時(shí)間、時(shí)刻表時(shí)間、問(wèn)詢時(shí)間三核實(shí)
　　(3)提前半小時(shí)到達(dá)接站地點(diǎn)
　　(4)站在醒目位置，舉牌迎接旅游團(tuán)。
　　3．漏接的處理方法
　　(1)認(rèn)真對(duì)待：立即趕去與旅游團(tuán)會(huì)合，說(shuō)明情況，賠禮道歉，請(qǐng)求諒解
　　(2)提供更高質(zhì)量的服務(wù)：盡快消除旅游者因漏接造成的不愉快
　　(3)賠償必要損失
　　4．空接的概念
　　導(dǎo)游人員按預(yù)定計(jì)劃前往機(jī)場(chǎng)、車(chē)站接站，但沒(méi)有接到旅游團(tuán)的現(xiàn)象。
　　5．空接的原因
　　(1)地陪按計(jì)劃接站，但飛機(jī)沒(méi)有抵達(dá)。
　　①氣候突然變化或機(jī)械故障，飛機(jī)沒(méi)有起飛或滯留，旅行社不知道。
　　②旅行社知道沒(méi)有通知下一站，或通知了下一站接待社，但沒(méi)及時(shí)通知導(dǎo)游。
　　(2)導(dǎo)游按時(shí)接站，飛機(jī)、火車(chē)準(zhǔn)時(shí)抵達(dá)，但沒(méi)有接到旅游者。
　�、俾糜螆F(tuán)誤了飛機(jī)或火車(chē)，或旅行社臨時(shí)改變了行程，或改換了交通工具， 但沒(méi)有及時(shí)通知下一站；通知了下一站地接社，但是沒(méi)有及時(shí)通知導(dǎo)游人員。
　�、诼糜握吲R時(shí)取消了旅游計(jì)劃，但沒(méi)有及時(shí)通知旅行社。
　　6．空接的處理
　　(1)排除漏接，與旅游團(tuán)下榻的酒店聯(lián)系，核實(shí)旅游團(tuán)是否自行到了酒店
　　(2)請(qǐng)旅行社查明原因
　　(3)如旅游團(tuán)推遲來(lái)京：聽(tīng)從接待社的安排，或在機(jī)場(chǎng)、車(chē)站等待，或離開(kāi)機(jī)場(chǎng)、車(chē)站，重新安排接團(tuán)事宜
　　(4)旅游團(tuán)次日抵京：地陪與計(jì)調(diào)協(xié)商，重新安排活動(dòng)計(jì)劃
　　(5)旅游團(tuán)取消北京行程：接待社立即取消一切預(yù)定，及時(shí)通知下一站
　　7．錯(cuò)接的概念
　　導(dǎo)游人員接了不應(yīng)該由他接的旅游團(tuán)(者)的現(xiàn)象。錯(cuò)接是責(zé)任事故，是由于導(dǎo)游人員責(zé)任心不強(qiáng)、粗心大意造成的。
　　8．錯(cuò)接的預(yù)防
　　(I)認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃
　　(2)接到旅游團(tuán)后，導(dǎo)游人員要認(rèn)真核實(shí)
　　9．錯(cuò)接的處理
　　(1)立即報(bào)告接待社
　　(2)尋找自己的旅游團(tuán)
　　(3)發(fā)現(xiàn)非法導(dǎo)游接走了旅游團(tuán)(者)，馬上與旅游團(tuán)下榻的飯店聯(lián)系，問(wèn)清旅游者是否已到，如果旅游者已到，迅速與其會(huì)合。
　　10．入境旅游團(tuán)人數(shù)減少的處理
　　(1)由領(lǐng)隊(duì)在邊檢站當(dāng)場(chǎng)辦理注銷(xiāo)未到中國(guó)的旅游者的姓名的手續(xù)
　　(2)通報(bào)旅行社(接待社)
　　(3)旅行社及時(shí)通知餐廳，重新通報(bào)就餐人數(shù)
　　(4)與飯店銷(xiāo)售部門(mén)聯(lián)系減少預(yù)定的房間數(shù)
　　(5)處理好去下一站的交通票證
　　(6)通知下一站相關(guān)人數(shù)變更情況
　　(7)旅游團(tuán)人數(shù)變更，入境站地陪要寫(xiě)好書(shū)面材料，請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)簽字確認(rèn)
　　11．旅游團(tuán)人數(shù)增加的處理
　　(1)增加的旅游者有入境簽證的
　�、賹⒙眯猩缛藬�(shù)增加的信息報(bào)告旅行社
　　②處理好機(jī)票問(wèn)題(確認(rèn)或預(yù)定)
　�、劢鉀Q食、宿問(wèn)題
　　(2)增加的旅游者無(wú)入境簽證時(shí)
　�、俾糜握叩诌_(dá)前，外國(guó)旅行社通知旅游團(tuán)增加人數(shù)，但無(wú)入境簽證。地陪應(yīng)事先準(zhǔn)備國(guó)際旅行社證明，旅游團(tuán)抵京當(dāng)天，導(dǎo)游人員帶旅行社證明、本人身份證明、導(dǎo)游證，設(shè)法進(jìn)入隔離區(qū)，協(xié)助辦理入境口岸簽證。
　�、诘诌_(dá)后告知人數(shù)增加，但無(wú)簽證，地陪立即報(bào)告組團(tuán)社，在征得其同意后幫助辦理口岸簽證，旅行社證明后補(bǔ)。
　　③立即通知接待社，解決住房、餐飲、交通票證等事宜。
　�、芡ㄖ�各地接待社有關(guān)人員變更情況。第二節(jié)旅游活動(dòng)計(jì)劃和日程變更的處理
　　1．旅游者要求改變活動(dòng)計(jì)劃和日程的處理
　　一般的旅游者提出要求時(shí)，地陪應(yīng)婉言拒絕；領(lǐng)隊(duì)提出這樣的要求時(shí)，不能當(dāng)場(chǎng)拒絕，根據(jù)組團(tuán)社的決議或接受或婉言拒絕。
　　2．客觀原因造成延長(zhǎng)活動(dòng)日程的處理
　　(1)旅行社的工作：
　　1)立即通知下一站有關(guān)延誤信息
　　2)解決旅游團(tuán)滯留北京具體問(wèn)題
　　(2)提出應(yīng)變的活動(dòng)計(jì)劃
　　3．客觀原因造成縮短活動(dòng)日程的處理
　　(1)旅游團(tuán)推遲抵京
　�、俚亟由鐟�(yīng)盡快退掉住房、用餐、車(chē)輛并做重新安排
　�、诖_定新的接待計(jì)劃
　　1)時(shí)間許可，計(jì)劃中的參觀景點(diǎn)及其他活動(dòng)都安排進(jìn)去；
　　2)時(shí)間不許可，選擇最具有代表性的和有特色的旅游景點(diǎn)。
　　(2)由于北京方面的原因，旅游團(tuán)提前離京，地陪應(yīng)該這樣處理
　�、俾糜螆F(tuán)一到立即與全陪、領(lǐng)隊(duì)商量，說(shuō)明情況，提出應(yīng)變計(jì)劃。
　　②找適當(dāng)時(shí)機(jī)向旅游團(tuán)中有影響力人物說(shuō)明情況，賠禮道歉，詳細(xì)介紹應(yīng)變
　　計(jì)劃，爭(zhēng)取諒解和支持，然后分頭做旅游者工作，立即外出游覽。
　�、鄣亟由甾k理退房、退餐、退車(chē)等相關(guān)事宜，通知下一站接待社。
　�、苓m當(dāng)補(bǔ)償：加酒、加菜，贈(zèng)送小紀(jì)念品；若旅游者反映強(qiáng)烈，可由旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面道歉。
　　注意事項(xiàng)：①縮短行程，盡力不讓旅游者感到損失太大；延長(zhǎng)行程，不讓旅游者感到在本地浪費(fèi)時(shí)間；②在一地延長(zhǎng)或縮短行程超過(guò)半天，地接社要報(bào)告國(guó)內(nèi)組團(tuán)社，必須將行程變化的信息及時(shí)通知下一站。
　　4．客觀原因造成取消一地行程的處理
　　及早報(bào)告旅行社，由其決定變更旅游團(tuán)行程，導(dǎo)游人員遵照?qǐng)?zhí)行，但事先應(yīng)實(shí)事求是將組團(tuán)社決定向旅游者解釋清楚。
　　5．活動(dòng)內(nèi)容變更的處理
　　(1)實(shí)事求是地說(shuō)明情況，提出替代項(xiàng)目
　　(2)詳細(xì)介紹替代項(xiàng)目，激起旅游者游覽替代項(xiàng)目的興趣
　　(3)帶領(lǐng)旅游者進(jìn)行游覽活動(dòng)，并提供精彩的導(dǎo)游講解以及高質(zhì)量的服務(wù) 　第三節(jié)誤機(jī)、誤車(chē)事故的預(yù)防和處理
　　1．誤機(jī)、誤車(chē)事故的原因
　　(1)非責(zé)任事故
　　①有關(guān)人員因工作失誤造成誤機(jī)、誤車(chē)
　�、诼糜握咦陨碓�因，導(dǎo)致誤機(jī)、誤車(chē)
　�、劢煌ㄊ鹿�、嚴(yán)重堵車(chē)等造成誤機(jī)、誤車(chē)
　　(2)責(zé)任事故
　　由于導(dǎo)游人員記錯(cuò)旅游團(tuán)離站時(shí)間、日期，當(dāng)日安排過(guò)緊或沒(méi)有安排足夠時(shí)間去機(jī)場(chǎng)車(chē)站，這是導(dǎo)游人員的責(zé)任事故。
　　2．誤機(jī)、誤車(chē)事故的處理
　　(I)立即報(bào)告接待社
　�、僮屍渑c各方面聯(lián)系，爭(zhēng)取旅游團(tuán)乘下一航班、火車(chē)或包機(jī)，加掛車(chē)廂或改乘其他交通工具前往下一站；及時(shí)通知下一站。
　�、谌绠�(dāng)天走不了，解決在北京期間的食宿和交通車(chē)輛以及離京交通票證問(wèn)題。
　　(2)承擔(dān)責(zé)任
　　事故責(zé)任人應(yīng)誠(chéng)懇向旅游者賠禮道歉，提供熱情周到的服務(wù)，旅行社領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該當(dāng)面向旅游者道歉并給予安慰。
　　(3)嚴(yán)肅處理
　　①承擔(dān)經(jīng)濟(jì)損失：因?qū)в卧�因引起的，費(fèi)用由地接社承擔(dān)，事故責(zé)任人的賠償金額由旅行社決定。
　　②問(wèn)題嚴(yán)重的由旅游行政管理部門(mén)吊銷(xiāo)其導(dǎo)游證。
　　3．誤機(jī)、誤車(chē)事故的預(yù)防
　　(1)加強(qiáng)責(zé)任心
　　(2)與各方緊密聯(lián)系
　　(3)嚴(yán)格按照規(guī)章制度辦事
　　(4)時(shí)間安排留有余地
　　第四節(jié)證件、行李、物品遺失的預(yù)防和處理
　　1．遺失證件、物品的預(yù)防 ．
　　(1)多做提醒工作 、
　　(2)不保管旅游者的證件、貴重物品
　　(3)提醒司機(jī)關(guān)好旅游車(chē)的門(mén)窗
　　(4)嚴(yán)格按規(guī)定交接行李
　　2．丟失外國(guó)護(hù)照的處理
　　(1)幫助尋找
　　(2)接待旅行社開(kāi)具遺失證明
　　(3)到當(dāng)?shù)毓�安機(jī)關(guān)掛失
　　(4)申請(qǐng)新護(hù)照
　　(5)重新辦理簽證 ．
　　(6)一切費(fèi)用由失主自理
　　3．丟失團(tuán)體簽證的處理
　　(1)幫助尋找，確認(rèn)丟失后由接待社開(kāi)具團(tuán)體簽證遺失證明
　　(2)備齊相關(guān)材料：
　�、侔丛瓐F(tuán)體簽證的格式重新打印旅游團(tuán)名單
　�、谠瓐F(tuán)體簽證的復(fù)印件
　�、廴�體旅游者的護(hù)照
　　(3)領(lǐng)隊(duì)持上述證明和材料到北京市公安局出入境管理處報(bào)失，填寫(xiě)申請(qǐng)表，申領(lǐng)新的團(tuán)體簽證。
　　4．華僑在中國(guó)境內(nèi)丟失護(hù)照的處理
　　(1)幫助尋找，確認(rèn)丟失，接待社開(kāi)具遺失證明。
　　(2)失主持遺失證明和照片到北京市公安局出入境管理處掛失并申請(qǐng)新護(hù)照。
　　(3)獲新護(hù)照后去僑居國(guó)駐華使、領(lǐng)館辦理入境簽證手續(xù)。
　　5．丟失港澳居民來(lái)往內(nèi)地通行證的處理
　　(1)接待社開(kāi)具遺失證明，到當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶔焓Р⑷〉脠?bào)失證明。
　　(2)攜帶旅游團(tuán)接待計(jì)劃和上述證明到北京市公安局出入境管理處申請(qǐng)一次性有效的《中華人民共和國(guó)入出境通行證》。
　　(3)回港澳地區(qū)后，向通行證受理機(jī)關(guān)申請(qǐng)補(bǔ)發(fā)新的通行證。
　　6．丟失臺(tái)灣居民來(lái)往大陸通行證的處理
　　(1)接待社開(kāi)具遺失證明，當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶔焓Р⑷〉蒙矸葑C明。
　　(2)持旅游團(tuán)接待計(jì)劃和上述證明到北京市公安局出入境管理處申請(qǐng)一次性有效的出境證明。
　　7．丟失中華人民共和國(guó)居民身份證的處理
　　(I)接待社開(kāi)具遺失證明，到當(dāng)?shù)毓�安局�?bào)失并取得身份證明。
　　(2)回居住地后，持報(bào)失證明及相關(guān)材料到公安機(jī)關(guān)申請(qǐng)辦理新身份證。
　　8．旅游者丟失財(cái)物的處理
　　(1)幫助尋找
　�、俜�(wěn)定旅游者情緒
　　②分析丟失原因
　　(2)迅速報(bào)案
　�、俅_定丟失或被盜，立即向公安機(jī)關(guān)、保險(xiǎn)公司報(bào)案
　�、趫�(bào)告旅行社
　　(3)開(kāi)具必要證明：(詳細(xì)參考《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》第148頁(yè)內(nèi)容)
　　(4)遺失旅行支票、信用卡等票據(jù)，失主應(yīng)同時(shí)向公安局和相關(guān)銀行報(bào)失
　　9．在機(jī)場(chǎng)遺失托運(yùn)行李的處理
　　(1)導(dǎo)游與失主一起去行李查詢登記處辦理行李丟失認(rèn)領(lǐng)手續(xù)，填寫(xiě)《丟失行李登記表》。
　　(2)留下失主姓名、下榻飯店名稱(chēng)；同時(shí)記錄登記處的電話、聯(lián)系人姓名， 有關(guān)航空公司的地址、電話。地陪應(yīng)當(dāng)著失主的面，多次打電話詢問(wèn)行李查找進(jìn)程。
　　(3)協(xié)助失主購(gòu)買(mǎi)生活用品，保存購(gòu)物發(fā)票。
　　(4)離京時(shí)還找不到行李，導(dǎo)游人員應(yīng)將旅游團(tuán)全部行程轉(zhuǎn)告有關(guān)航空公司。
　　(5)行李確系丟失，協(xié)助失主按規(guī)定索賠。
　　10．在飯店找不到行李的處理
　　(1)聯(lián)系該團(tuán)的領(lǐng)隊(duì)、全陪，一起去找飯店大堂副理，了解哪個(gè)行李員或行李組分送該團(tuán)行李。
　　(2)與行李員一起查清行李的下落。
　　(3)行李確系丟失，就應(yīng)該追查相關(guān)人員的責(zé)任；協(xié)助失主購(gòu)置生活必需品，幫助他按規(guī)定索賠。
　　(4)寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告。
　　11．行李破損的處理
　　(1)機(jī)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)行李破損：導(dǎo)游人員應(yīng)該陪同行李的主人去行李查詢處填寫(xiě)《行李運(yùn)輸事故記錄》。
　　(2)飯店發(fā)現(xiàn)行李破損：行李送到客房后，旅游者發(fā)現(xiàn)行李破損，一般應(yīng)追查飯店行李員的責(zé)任。
　　注意：行李破損的賠償，一般由旅行社墊付，然后向保險(xiǎn)公司索賠。賠償方式有：現(xiàn)金賠償、以舊換新、退舊買(mǎi)新(憑發(fā)票報(bào)銷(xiāo))、修理后憑票據(jù)報(bào)銷(xiāo)。第五節(jié)旅游者走失的預(yù)防和處理
　　1．旅游者走失的預(yù)防
　　(1)講清每一天的活動(dòng)安排
　　(2)多做提醒工作
　　(3)隨時(shí)清點(diǎn)人數(shù)
　　(4)密切配合，防止走丟
　　2．參觀游覽時(shí)旅游者走失的處理
　　(1)立即尋找；
　　(2)請(qǐng)求景點(diǎn)管理處和派出所協(xié)助；
　　(3)與飯店聯(lián)系看游客是否自己返回；
　　(4)尋找后仍找不到，地陪要報(bào)告旅行社，必要時(shí)撥打110報(bào)案；
　　(5)找到旅游者后，要予以安慰并做好善后工作；
　　(6)寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告。
　　第六節(jié)旅游者患病、死亡的處理
　　1．旅游者患病的預(yù)防
　　(1)活動(dòng)安排留有余地，注意勞逸結(jié)合
　　(2)注意飲食衛(wèi)生
　　(3)及時(shí)報(bào)告天氣變化
　　2．旅游者身體不佳的處理
　　(1)不動(dòng)員他隨團(tuán)活動(dòng)
　　(2)安排好患病旅游者休息
　　(3)建議患病旅游者及早就醫(yī)
　　(4)回飯店后先探視患病者
　　3．旅游者中暑的預(yù)防
　　(1)戶外活動(dòng)最好避開(kāi)正午，建議旅游者帶寬邊帽或帶遮陽(yáng)傘
　　(2)提醒老年體弱游客保存體力，多喝水
　　(3)建議旅游者穿透氣性好、寬松的衣服
　　(4)提醒旅游者避免饑餓和過(guò)度疲勞
　　(5)建議他們服用一些防暑降溫藥
　　4．旅游者中暑的處理
　　(1)立即將患者移到陰涼通風(fēng)處，讓其平臥解開(kāi)衣扣、褲帶，通風(fēng)降溫
　　(2)與醫(yī)務(wù)人員聯(lián)系，請(qǐng)其協(xié)助
　　(3)飲用涼開(kāi)水或含鹽飲料
　　(4)患者發(fā)熱，可頭敷濕毛巾，用涼水擦身降溫
　　(5)患者神志不清，可掐人中穴，雙手合谷穴，促使蘇醒，盡快送往附近醫(yī)院
　　5．旅游者食物中毒的預(yù)防
　　(1)一定要在合同餐廳用餐，若發(fā)現(xiàn)食物不潔、變質(zhì)、有異味立即與餐廳交涉，采取有效措施。
　　(2)提醒游客不吃小食攤，不喝自來(lái)水，提醒客人不要隨意采摘景點(diǎn)、景區(qū)中的野果食用。
　　6．旅游者食物中毒的處理
　　(1)多次催吐，疑為細(xì)菌性食物中毒時(shí)立即禁食，請(qǐng)醫(yī)務(wù)人員診治
　　(2)封存患者所食用物品或嘔吐物，以備查驗(yàn)
　　(3)送醫(yī)院救治，要求醫(yī)生開(kāi)具“診斷證明”，寫(xiě)明中毒原因
　　(4)若旅游團(tuán)多人中毒，必須立即報(bào)告衛(wèi)生防疫部門(mén)，同時(shí)報(bào)告旅行社管理部門(mén)，追究供餐單位責(zé)任。
　　7．飛機(jī)上突發(fā)心臟病的處理
　　(1)讓患者平躺
　　(2)找急救藥
　　(3)找醫(yī)生
　　(4)與北京急救中心和北京地接社聯(lián)系
　　8．乘坐火車(chē)旅行時(shí)，旅游者突發(fā)心臟病的處理
　　平躺、找藥、找醫(yī)生，與國(guó)內(nèi)組團(tuán)社聯(lián)系，報(bào)告情況，由組團(tuán)社與各方面聯(lián)系作出決定。
　　9．前往景點(diǎn)途中突發(fā)心臟病的處理
　　與患者親屬、領(lǐng)隊(duì)及旅游者商量后，由旅游車(chē)將患者送往附近的醫(yī)院；當(dāng)由其他車(chē)輛送病人去醫(yī)院時(shí)，一般由全陪、患者親屬或領(lǐng)隊(duì)或旅游團(tuán)成員陪同前往；及時(shí)將情況通報(bào)接待社，請(qǐng)求必要幫助；地陪帶領(lǐng)旅游團(tuán)前往景點(diǎn)，繼續(xù)按計(jì)劃參觀游覽。
　　10．參觀游覽時(shí)游客突然患病的處理
　　平躺、找藥；撥打120，找救護(hù)車(chē)或求助景點(diǎn)的醫(yī)務(wù)部門(mén)或找車(chē)送患者去附近的醫(yī)院；及時(shí)報(bào)告接待社，請(qǐng)求必要的幫助。
　　11．在飯店，旅游者突然患病的處理
　　由飯店醫(yī)務(wù)人員救治，然后送往醫(yī)院，及時(shí)通報(bào)接待社。第七節(jié) 突發(fā)事件的處理
　　1．交通事故的預(yù)防
　　(1)提醒司機(jī)經(jīng)常檢查車(chē)輛，發(fā)現(xiàn)隱患，及時(shí)修理或要求更換車(chē)輛。
　　(2)行駛途中，導(dǎo)游人員不要與司機(jī)聊天，但長(zhǎng)途行車(chē)導(dǎo)游人員要不時(shí)與司機(jī)聊兩句。
　　(3)安排日程，時(shí)間上要留有余地，以免司機(jī)因趕時(shí)間而違章；不催促司機(jī)開(kāi)快車(chē)。
　　(4)如遇天氣不好、交通堵塞，提醒司機(jī)注意安全。
　　(5)如遇天氣惡劣，導(dǎo)游人員有權(quán)更改行程，甚至可調(diào)整日程安排，但事先應(yīng)向領(lǐng)隊(duì)和旅游者講清楚情況，征得他們的同意，并及時(shí)報(bào)告旅行社。
　　(6)司機(jī)工作期間不能喝酒，如果司機(jī)飲酒，導(dǎo)游要加以勸阻，若不聽(tīng)，報(bào)告接待社，改派司機(jī)。
　　(7)非本車(chē)司機(jī)不得開(kāi)車(chē)。
　　(8)導(dǎo)游人員若與司機(jī)有爭(zhēng)執(zhí)，下團(tuán)后解決。
　　2．交通事故的處理(重點(diǎn)掌握)
　　(1)立即組織搶救；
　　(2)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)；
　　(3)立即撥打122報(bào)警；報(bào)告旅行社，通報(bào)事故情況，請(qǐng)求派人處理事故；
　　(4)做好安撫工作：安撫旅游者，力爭(zhēng)使旅游活動(dòng)得以繼續(xù)進(jìn)行；
　　(5)做好善后工作：妥善處理善后事宜，事故查清后，由領(lǐng)隊(duì)向全團(tuán)通報(bào)事故原因；
　　(6)寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告。
　　3．治安事故的預(yù)防
　　(1)入住飯店后做好提醒工作
　　①入住飯店后，提醒旅游者保管好貴重物品。
　�、谙蚵糜握咧v清外幣兌換的規(guī)定，提醒他們不私自與他人兌換外幣。
　�、厶嵝延慰筒灰獙⒆约旱姆块g號(hào)告訴不熟悉的人。
　　(2)旅行、游覽時(shí)導(dǎo)游人員的工作
　�、俾眯熊�(chē)行駛途中不得讓非本車(chē)人員上車(chē)。
　�、谙萝�(chē)時(shí)，提醒旅游者不要將證件的貴重物品遺留在車(chē)上。
　�、蹍⒂^游覽時(shí)，導(dǎo)游人員要始終與旅游者在一起。
　　4．治安事故的處理
　　(1)保護(hù)旅游者的安全；
　　(2)組織搶救，盡快送往醫(yī)院；
　　(3)立即撥打110報(bào)警；
　　(4)報(bào)告接待旅行社；
　　(5)妥善處理：穩(wěn)定旅游者情緒，如情況不嚴(yán)重，應(yīng)設(shè)法繼續(xù)進(jìn)行旅游活動(dòng)；關(guān)注破案情況，一有結(jié)果，經(jīng)領(lǐng)隊(duì)向全團(tuán)通報(bào)；
　　(6)寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告。
　　5．火災(zāi)事故的預(yù)防
　　(1)作必要提醒；
　　(2)熟悉飯店安全通道；
　　(3)牢記火警電話119。
　　6．飯店失火的應(yīng)急措施
　　(1)迅速撤離；
　　(2)設(shè)法自救；
　　(3)報(bào)告旅行社；
　　(4)正確處理善后事宜；
　　(5)寫(xiě)出翔實(shí)的書(shū)面報(bào)告。
　　7．旅游者骨折的處理
　　(1)忌按摩揉搓，對(duì)于開(kāi)放性骨折必須進(jìn)行必要的現(xiàn)場(chǎng)處理：設(shè)法止血、消毒；
　　(2)四肢骨折應(yīng)設(shè)法就地取材進(jìn)行固定，例如用厚紙板、平直的木板樹(shù)枝， 用毛巾等墊好后用布條將傷肢固定；也可將傷肢固定在鍵肢或軀干上；
　　(3)疑為脊椎骨折，讓傷者平臥木板上，固定好后才能搬運(yùn)；
　　(4)撥打120求救。
　　第八節(jié)旅游者越軌言行的處理
　　1．攻擊和污蔑言論的處理
　　(1)認(rèn)真闡明我國(guó)對(duì)有關(guān)問(wèn)題的立場(chǎng)、觀點(diǎn)，求同存異。
　　(2)嚴(yán)正駁斥，理直氣壯，觀點(diǎn)鮮明，有理、有據(jù)，必要時(shí)報(bào)告有關(guān)部門(mén)。
　　2．違法行為的處理
　　(1)一旦發(fā)現(xiàn)，立即阻止。
　　(2)導(dǎo)游人員必須將違法行為報(bào)告有關(guān)部門(mén)并配合查實(shí)，按情節(jié)輕重，進(jìn)行處理。
　　(3)導(dǎo)游人員發(fā)現(xiàn)旅游團(tuán)中有人竊取機(jī)密和經(jīng)濟(jì)情報(bào)以及販毒、走私、偷盜文物、賣(mài)淫、嫖娼等犯罪活動(dòng)，要立即報(bào)告相關(guān)部門(mén)。
　　3．宗教活動(dòng)的處理
　　(1)旅游者在大街小巷散發(fā)宗教宣傳品或進(jìn)行宗教宣傳活動(dòng)，導(dǎo)游人員要予以制止。
　　(2)告知旅游者不經(jīng)我國(guó)宗教團(tuán)體的邀請(qǐng)和允許，任何人都不得在我國(guó)布道、進(jìn)行宗教活動(dòng)，不得在非宗教場(chǎng)所散發(fā)宗教宣傳品。
　　(3)若有人從事邪教宣傳，導(dǎo)游人員要堅(jiān)決制止并迅速報(bào)告有關(guān)部門(mén)，予以嚴(yán)肅處理。