第二章導(dǎo)游員
一、導(dǎo)游員三層的含義
1．導(dǎo)游員應(yīng)是旅行社委派的，既可以是專職的，也可以是兼職的
2．導(dǎo)游員的主要業(yè)務(wù)是從事旅游者的接待。
3．導(dǎo)游員向旅游者提供的接待服務(wù)（切記團(tuán)體與散客的區(qū)別）
對(duì)于團(tuán)體游客必須按組團(tuán)合同的規(guī)定和導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施
對(duì)于散客必須按實(shí)現(xiàn)約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施。
二、導(dǎo)游員的基本職責(zé)（多選）
1．根據(jù)旅行社與旅游者簽定的合同或約定，按照接待計(jì)劃安排和組織游客參觀、游覽。
2．負(fù)責(zé)向旅游者導(dǎo)游、講解，介紹中國(guó)（地方）文化和旅游資源。
3．配合和督促有關(guān)單位安排旅游者的交通、食宿等，保護(hù)旅游者的人身和財(cái)物安全。
4．耐心解答旅游者的問詢，協(xié)助處理旅途中遇到的問題
5．反映旅游者的意見和要求，協(xié)助安排旅游者會(huì)見、座談等活動(dòng)。
三、全陪的主要職責(zé)（全陪是組團(tuán)社代表，在整個(gè)旅游活動(dòng)中起主導(dǎo)作用）
1．實(shí)施旅游接待計(jì)劃（監(jiān)督接待社的執(zhí)行情況和接待質(zhì)量）
2．聯(lián)絡(luò)工作
3．組織協(xié)調(diào)工作（協(xié)調(diào)領(lǐng)隊(duì)、地陪、司機(jī)等之間的合作關(guān)系）
4．維護(hù)安全、處理問題
5．宣傳、調(diào)研
四、地陪的主要職責(zé)（地陪是接待社代表，旅游接待計(jì)劃當(dāng)?shù)貓?zhí)行者，是當(dāng)?shù)芈糜位顒?dòng)的組織者）
安排旅游活動(dòng)做好接待工作導(dǎo)游講解維護(hù)安全處理問題
五、領(lǐng)隊(duì)的主要職責(zé)（海外領(lǐng)隊(duì)是出境旅行社的代表，是出境旅游團(tuán)的領(lǐng)導(dǎo)者和代言人。）
1．介紹情況、全程陪同
2．落實(shí)旅游合同
3．組織和團(tuán)結(jié)工作
4．聯(lián)絡(luò)工作
六、導(dǎo)游員的分類
1．按工作范圍劃分：海外領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪、景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游員
海外領(lǐng)隊(duì)：指經(jīng)國(guó)家旅游行政主管部門批準(zhǔn)可以經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社的委派，全權(quán)代表該旅行社帶領(lǐng)旅游團(tuán)從事旅游活動(dòng)的工作人員。
全陪：指受組團(tuán)旅行社委派，作為組團(tuán)社的代表，在領(lǐng)隊(duì)和地陪的配合下實(shí)施旅游接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)（者）提供全程陪同服務(wù)的工作人員。
地陪：指受接待旅行社委派，代表接待社實(shí)施接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)（者）提供當(dāng)?shù)芈糜位顒?dòng)安排、講解等服務(wù)的工作人員。
2．按職業(yè)性質(zhì)劃分：專職導(dǎo)游員和兼職導(dǎo)游員（自由職業(yè)導(dǎo)游員）
3．按使用語(yǔ)言劃分：中文導(dǎo)游員和外語(yǔ)導(dǎo)游員
4．按技術(shù)等級(jí)劃分：初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)、特級(jí)
中級(jí)（初級(jí)2年，考試考核）、高級(jí)（中級(jí)4年，考試考核）、
特級(jí)（高級(jí)5年，考核，高水平科研成果）
七、導(dǎo)游工作的特殊性在于其直接為人服務(wù)，最需要體現(xiàn)“以人為本”的精神。
現(xiàn)代導(dǎo)游既是一種服務(wù)，又是一門專業(yè)和藝術(shù)。
八、導(dǎo)游員應(yīng)該具備什么條件？
優(yōu)良的職業(yè)品質(zhì)、較全面的知識(shí)、較強(qiáng)的獨(dú)立工作能力、
較高的導(dǎo)游技能、身心健康與較好的儀容儀表
關(guān)于導(dǎo)游員的分類，職責(zé)等，是很好記的。關(guān)鍵在于，記憶的時(shí)候要的是活字！要去理解，弄清楚領(lǐng)隊(duì)，全陪，地陪的關(guān)系。一般內(nèi)賓，也就是國(guó)內(nèi)旅游是沒有領(lǐng)隊(duì)的，或者領(lǐng)隊(duì)由單位負(fù)責(zé)人兼任。所以，在理解領(lǐng)隊(duì)，全陪，地陪意義與概念的時(shí)候，要當(dāng)作國(guó)際旅游的操作來(lái)理解！
九、優(yōu)良的職業(yè)品質(zhì)包括：愛國(guó)敬企、盡職敬業(yè)、遵紀(jì)守法、高尚情操
愛國(guó)是合格導(dǎo)游員的首要條件，應(yīng)該把國(guó)家利益擺在第一位，自覺地維護(hù)國(guó)家和民族尊嚴(yán)。
事業(yè)心是出色的導(dǎo)游工作的基礎(chǔ)。要求在工作中有強(qiáng)烈的責(zé)任感和忘我的投入感。
涉外導(dǎo)游員要牢記“內(nèi)外有別”的原則。
情操：是以某一或某類事物為中心的一種復(fù)雜的、有組織的情感傾向。
十、較全面的知識(shí)包括：語(yǔ)言知識(shí)、史地文化知識(shí)、政策法規(guī)知識(shí)、心理學(xué)和美學(xué)知識(shí)、
政治經(jīng)濟(jì)社會(huì)知識(shí)、旅行知識(shí)、國(guó)際知識(shí)
語(yǔ)言是導(dǎo)游員最重要的基本功，是導(dǎo)游服務(wù)的工具。
政策法規(guī)知識(shí)是導(dǎo)游員應(yīng)必備的知識(shí)。
十一、較強(qiáng)的獨(dú)立工作能力包括：語(yǔ)言表達(dá)能力、協(xié)調(diào)能力、善于與人大交道、
處理問題、競(jìng)爭(zhēng)與進(jìn)取
語(yǔ)言能力包括：對(duì)語(yǔ)言知識(shí)的儲(chǔ)備和把握、對(duì)語(yǔ)言運(yùn)用的具體環(huán)境的熟悉與調(diào)適。
十二、較高的導(dǎo)游技能包括：服務(wù)技巧（操作技能和智力技能）、引導(dǎo)旅游者、導(dǎo)游方法
十三、身心健康與較好的儀容儀表包括：身體健康、心理健康、思想健康、
沉著冷靜、較好的儀容儀表
儀容、儀表、儀態(tài)表現(xiàn)導(dǎo)游員外部特征，也是內(nèi)在素質(zhì)的體現(xiàn)。
與導(dǎo)游員的思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)和文明程度密切相關(guān)。
十四、為什么說(shuō)政策法規(guī)知識(shí)是導(dǎo)游員應(yīng)必備的知識(shí)？
1．政策法規(guī)是導(dǎo)游員工作的指針。
2．旅游過程中出現(xiàn)的有關(guān)問題，導(dǎo)游員要遵照國(guó)家的政策和有關(guān)法律法規(guī)予以正確處理。
3．導(dǎo)游員自身的言行更要符合國(guó)家政策法規(guī)的要求，要遵紀(jì)守法。
十五、2003年1月1日施行的《導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法》，規(guī)定導(dǎo)游計(jì)分實(shí)現(xiàn)年度10分制。
1．扣10分
（1）有損害國(guó)際器利益和民族尊嚴(yán)的言行的；
（2）誘導(dǎo)或安排旅游者參加黃、賭、毒活動(dòng)項(xiàng)目的；
（3）有毆打或謾罵旅游者行為的；
（4）欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)的；
（5）未通過年審繼續(xù)從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)的；
（6）因自身原因造成旅游團(tuán)重大危害和損失的。
2．扣8分
（1）拒絕、逃避檢查，或者欺騙檢查人員的；
（2）擅自增加或者減少旅游項(xiàng)目的；
（3）擅自終止導(dǎo)游活動(dòng)的；
（4）講解中摻雜庸俗、下流、迷信內(nèi)容的；
（5）未經(jīng)旅行社委派私自承攬或以其他方式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)的。
3．扣6分
（1）向旅游者兜售物品或購(gòu)買旅游者物品的；
（2）以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費(fèi)的；
（3）因自身原因漏接漏送或誤接誤送旅游團(tuán)的；
（4）講解質(zhì)量差或不講解的；
（5）私自轉(zhuǎn)借導(dǎo)游證供他人使用的；
（6）發(fā)身重大安全事故不積極配合有關(guān)部門救助的。
4．扣4分
（1）私自帶人隨團(tuán)游覽的；
（2）無(wú)故不隨團(tuán)活動(dòng)的；
（3）在導(dǎo)游活動(dòng)中未佩戴導(dǎo)游證或未攜帶計(jì)分卡；
（4）不尊重旅游者宗教信仰和民族風(fēng)俗的；
5．扣2分
（1）未按規(guī)定時(shí)間到崗的；
（2）10人以上團(tuán)隊(duì)未打接待社社旗的；
（3）未攜帶正規(guī)接待計(jì)劃；
（4）接站未出示旅行社標(biāo)志的；
（5）儀表、著裝不整潔的；
（6）講解中吸煙、吃東西的。
這些知識(shí)考多選的可能性比較大，所以要記得比較牢靠！尤其是最后的扣分細(xì)則，必須記，這個(gè)不光在導(dǎo)技中考，在法律法規(guī)里也考。所以花點(diǎn)時(shí)間記還是有用的。不過要理解性記憶，根據(jù)給出的這么多項(xiàng)，去分析為什么制定規(guī)則的時(shí)候這個(gè)扣10分，那個(gè)只扣2分。指定規(guī)則也是有標(biāo)準(zhǔn)的，是根據(jù)錯(cuò)誤的影響性和后果來(lái)制定的。