第三章導(dǎo)游服務(wù)程序與內(nèi)容
一、導(dǎo)游服務(wù)程序是導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范的表現(xiàn)和要求，也是導(dǎo)游工作標(biāo)準(zhǔn)化的體現(xiàn)。
二、導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范化的必要性（規(guī)范化是確保服務(wù)性產(chǎn)品質(zhì)量的前提和基礎(chǔ)）
1．消除導(dǎo)游工作的隨意性，保證接待質(zhì)量。
2．指導(dǎo)導(dǎo)游活動的正常進行
3．規(guī)避風(fēng)險的必要手段
三、國家對導(dǎo)游服務(wù)加強管理的舉措
1．制定導(dǎo)游服務(wù)國家標(biāo)準(zhǔn)（96年6月實施《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》）
2．完善四級監(jiān)督管理體系（國、省、市、社—最基本質(zhì)量管理單位。檢查年審質(zhì)量保證金）
3．建立旅游者評議服務(wù)質(zhì)量制度和投訴制度
4．實施導(dǎo)游培訓(xùn)和年審制度
四、導(dǎo)游服務(wù)集體
廣義：指為旅游團隊或游客服務(wù)的工作集體。由領(lǐng)隊全陪地陪司機外勤內(nèi)勤等人員組成。
狹義：領(lǐng)隊、全陪、地陪。他們工作好壞是旅游接待質(zhì)量高低的決定性因素。
指入出境旅游
領(lǐng)隊是旅游客源地組團旅行社的代表。
全陪是旅游目的地組團旅行社的代表。
地陪是旅游目的地接待旅行社的代表。（地陪導(dǎo)游服務(wù)集體的中心人物）
五、導(dǎo)游服務(wù)集體的任務(wù)：
實施旅游接待計劃，為旅游者提供或落實食、住、行、游、購、娛等方面服務(wù)
保證團隊旅游活動的順利進行。
領(lǐng)隊、全陪、地陪有：
共同的工作對象—同一團隊的旅游者。
共同的工作任務(wù)—執(zhí)行該團隊的旅游計劃，落實各項旅游服務(wù)。
共同的努力目標(biāo)—組織好該團隊旅游者的旅游活動，提供滿意服務(wù)。
六、導(dǎo)游服務(wù)集體協(xié)作共事的方法
保證旅游活動的順利進行，關(guān)鍵就是全陪、地陪和領(lǐng)隊之間建立起良好的協(xié)作關(guān)系。
1．主動爭取各方配合（反對短期行為和本位主義）
2．尊重各方的權(quán)限和利益
3．建立友情關(guān)系
4．彼此尊重、相互學(xué)習(xí)、勇?lián)�重任�?br />七、導(dǎo)游服務(wù)程序：
是導(dǎo)游員從接受接待任務(wù)起到送走旅游團（者）并做好善后工作的全部過程。
八、服務(wù)準(zhǔn)備熟悉接待計劃落實接待事宜物質(zhì)準(zhǔn)備語言和知識準(zhǔn)備形象準(zhǔn)備心理準(zhǔn)備
（從接到旅行社下發(fā)的接待計劃書開始，到前往接站地點之前。均為準(zhǔn)備階段）
導(dǎo)游員帶團必須持有旅行社下發(fā)的接待計劃書或接待任務(wù)單，是合法工作的前提。
導(dǎo)游中心的導(dǎo)游員還得有“導(dǎo)游派遣書”——分長期派遣和一團一派兩種。
1．熟悉接待計劃
接待計劃：組團社委托各地方接待社組織落實旅游團活動的契約性文件。
①計劃簽發(fā)單位（即組團社），聯(lián)絡(luò)人姓名，電話
②客源地組團社名稱、旅游團名稱、代號、電腦序號、國別、語言、收費標(biāo)準(zhǔn)、領(lǐng)隊姓名
③組成人員的情況：人數(shù)、性別、姓名、職業(yè)、宗教信仰
④全程旅游路線、入出地點
⑤乘交通工具情況：抵離本地所乘飛機（火、輪）的班次、時間、機場（車站碼頭）名稱⑥掌握交通票據(jù)情況
Ⅰ、該團去下一站的交通票據(jù)是否按計劃定妥，有無變更以及更改后的落實情況
Ⅱ、有無返程票
Ⅲ、有無國內(nèi)段國際機票
Ⅳ、出境票的票種（是OK票還是OPEN票）
⑦掌握特殊要求和注意事項
Ⅰ、住房、用車、餐、游覽等方面是否有特殊要求
Ⅱ、是否要求有關(guān)方面負(fù)責(zé)人出面迎送、會見、宴請等禮遇
Ⅲ、是否有老弱病殘等需要特殊照顧的客人
Ⅳ、有無需辦理通行證地區(qū)的參觀游覽項目，如有則要及時辦好相關(guān)手續(xù)
Ⅴ、該團機場稅、機場建設(shè)費的付費方式是由目的地組團旅行社墊付還是旅游者自付
2．落實接待事宜（在團抵達(dá)前一天，應(yīng)與各有關(guān)部門或人員一起檢查、落實交通、食宿等）
①落實旅行車輛
Ⅰ、與旅游汽車公司或車隊聯(lián)系，確認(rèn)車型，車牌號和司機姓名
Ⅱ、接大型旅游團時，車上應(yīng)貼編號或醒目的標(biāo)志
Ⅲ、確定與四機的接頭地點并告知活動日程和具體時間
②掌握聯(lián)系電話（旅行社各部門餐廳飯店車隊劇場購物商店組團人員其他導(dǎo)游）
③落實住房及用餐
Ⅰ、熟悉所住飯店的位置，概況，服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項目
Ⅱ、核實客人所住房間的數(shù)目、級別，是否含早餐等
Ⅲ、與各餐廳聯(lián)系，確認(rèn)用餐情況：團號、人數(shù)、餐飲標(biāo)準(zhǔn)、日期、特殊要求
④了解不熟悉景點的情況（開放時間、最佳旅游路線、廁所位置）
3．物質(zhì)準(zhǔn)備
（導(dǎo)游領(lǐng)導(dǎo)游圖門票結(jié)算單費用接待計劃導(dǎo)游證胸卡導(dǎo)游旗接站牌）
（領(lǐng)隊領(lǐng)隊證護照及[團隊]簽證團隊名單機票）
4．語言和知識準(zhǔn)備
①對接待書上的參觀游覽項目，對翻譯、導(dǎo)游的重點內(nèi)容做好外語和介紹資料的準(zhǔn)備
②接待專業(yè)團隊要做好相關(guān)專業(yè)知識、詞匯的準(zhǔn)備
③對熱門話題、國內(nèi)外重大新聞等旅游者可能感興趣的話題做好準(zhǔn)備。
5．形象準(zhǔn)備
①著裝要符合導(dǎo)游人員的身份，要方便導(dǎo)游服務(wù)工作
②衣著要整潔、大方、自然，佩帶首飾要適度，不濃妝艷抹
③導(dǎo)游員上團前，必須佩帶導(dǎo)游證
九、迎接服務(wù)
1．旅游團抵達(dá)前的服務(wù)安排
①確定旅游團所乘交通工具抵達(dá)的準(zhǔn)確時間
飛機到達(dá)前2小時火車到達(dá)前1小時向問訊處詢問
②與旅行車司機聯(lián)絡(luò)通知出發(fā)時間，確定接頭地點，告知活動日程和具體時間
③提前抵達(dá)迎接地點
地陪應(yīng)提前半小時抵達(dá)機場（車站、碼頭）
④再次核實旅游團抵達(dá)的時間
⑤持接站標(biāo)志迎候旅游團
在出站口醒目位置。接站牌上寫清團名、團號、領(lǐng)隊或全陪姓名。（客人姓名）
2．旅游后抵達(dá)前的服務(wù)安排
①認(rèn)找旅游團一切相符才能確定是自己應(yīng)接的團
②核實人數(shù)向領(lǐng)隊或全陪核實實到人數(shù)，有不符及時通知旅行社
③集合登車
Ⅰ、提醒帶齊行李和隨身物品，引導(dǎo)前往乘車處。恭候車門旁，攙扶或協(xié)助登車
Ⅱ、上車后，協(xié)助旅游者就座，禮貌地清點人數(shù)，到齊坐穩(wěn)后請司機開車
3．赴飯店途中的服務(wù)
①致歡迎辭
Ⅰ、代表所在接待社、本人及司機歡迎客人光臨本地
Ⅱ、介紹自己的姓名及所屬單位
Ⅲ、介紹司機
Ⅳ、表示盡力服務(wù)的誠摯愿望和希望得到合作的意愿。
Ⅴ、預(yù)祝旅游愉快順利
②調(diào)整時間介紹時差
③首次沿途導(dǎo)游（是地陪的工作重點。主要介紹當(dāng)?shù)氐某鞘懈艣r、風(fēng)光以及飯店概況）
Ⅰ、城市概況介紹
Ⅱ、風(fēng)光導(dǎo)游
Ⅲ、介紹下榻的飯店
④宣布集合地點及停車地點（請游客記清車牌號碼停車地點集合時間）
4．散客旅游者的服務(wù)
詢問在本地還需要旅行社為其代辦何種事項，采用促膝談心式（談話式）
十、入店服務(wù)
1．協(xié)助辦理住店手續(xù)
請領(lǐng)隊分發(fā)住房卡，將自己的聯(lián)系方法告訴全陪或領(lǐng)隊
2．介紹飯店設(shè)施
3．提供旅游者入住后的服務(wù)
旅游者入住半小時內(nèi)不要離開應(yīng)主動做提示性服務(wù)
4．帶領(lǐng)旅游團用好第一餐
5．宣布當(dāng)日或次日的活動安排以及集合時間、地點（向全團宣布）
6．確定叫早時間（與領(lǐng)隊商定叫早時間，請領(lǐng)隊通知全團。導(dǎo)游并通知總或樓層服務(wù)臺）
十一、核對、商定日程核對日程是面向絕大多數(shù)旅游團隊和散客旅游者
商定日程只針對特種旅游團隊、重點旅游團隊或散客。
1．地陪接待計劃中旅游行程與旅游者或全陪、領(lǐng)隊手中行程有不同。（注意規(guī)避風(fēng)險）
2．①地陪應(yīng)與旅行社聯(lián)系，告之情況，請求核實
②在征求旅行社的意見后，做出調(diào)整
2．旅游者提出小的修改意見或增加新的游覽項目（注意規(guī)避風(fēng)險）
①及時向旅行社有關(guān)部門反映，對合理又可能滿足的項目，盡力予以安排
②需要加收費用的項目，地陪要事先向領(lǐng)隊或旅游者說明，并按規(guī)定收取費用
③對確有困難無法滿足要求，地陪要詳細(xì)解釋，耐心說服。
3．旅游者提出的要求與原日程不符又涉及接待規(guī)格（注意規(guī)避風(fēng)險）
①一般婉言拒絕，說明不便單方面不執(zhí)行合同
②確有特殊理由，并由領(lǐng)隊提出，地陪須請示旅行社有關(guān)部門，視情況而定
十二、（以地陪為主）
是旅游產(chǎn)品消費的主要內(nèi)容，是旅游者期望的核心部分，是導(dǎo)游服務(wù)的中心環(huán)節(jié)
1．出發(fā)前的準(zhǔn)備
①導(dǎo)游員必須提前10分鐘到達(dá)出發(fā)地點
②站立車旁，禮迎旅游者上車
③核實、清點實到人數(shù)
④提醒注意事項
⑤開車前再次清點人數(shù)
2．途中導(dǎo)游
①重申當(dāng)日活動安排（地陪）
②風(fēng)光導(dǎo)游（地陪）
③介紹游覽景點（地陪）
④活躍氣氛
3．景點導(dǎo)游、講解
①交待游覽注意事項
Ⅰ、講清并提醒記住旅行車的型號顏色標(biāo)志車號停車地點離開時間地陪
Ⅱ、在景點示意圖前講明游覽路線所需時間集合時間地點地陪
Ⅲ、講明游覽參觀過程中的有關(guān)注意事項地陪
②游覽途中的導(dǎo)游講解地陪
③留意旅游者的動向，防止旅游者走失地陪
4．參觀活動一般需要提前聯(lián)絡(luò)安排落實并有主要人接待
5．返程中的工作
①回顧當(dāng)天活動，必要時補充講解
②風(fēng)光導(dǎo)游如旅行車不從原路返回飯店地陪應(yīng)做沿途風(fēng)光導(dǎo)游地陪
③調(diào)節(jié)氣氛
④宣布次日活動日程地陪
十三、旅途服務(wù)（主要事宜由全陪或領(lǐng)隊承擔(dān)）
1．旅途生活服務(wù)
在出境游中，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)幫填出境卡、入境卡、黃皮書，協(xié)助行李、物品申報領(lǐng)隊
2．旅途講解服務(wù)分若干時間段，進行專題講解
3．上下站聯(lián)絡(luò)與服務(wù)再確認(rèn)導(dǎo)游
4．旅途安全服務(wù)
十四、其他服務(wù)文明健康
1．社交活動
①宴請和品嘗風(fēng)味（宴會、冷餐會、酒會和風(fēng)味餐）
②會見（專業(yè)團隊會見通航或負(fù)責(zé)人，必要時充當(dāng)翻譯，提醒應(yīng)稅物品申報
入境旅游者會見親友，協(xié)助安排，無陪同和翻譯的義務(wù)）
③舞會（相關(guān)單位組織的社交性舞會，導(dǎo)游應(yīng)陪同前往
私人的，導(dǎo)游可代購票，無陪舞義務(wù)）④⑤⑥
2．文娛活動（計劃內(nèi)，必須陪同前往。引導(dǎo)入座，作好翻譯解釋工作。）
3．購物服務(wù)（旅游定點商店，不準(zhǔn)自行安排，擅自增加購物次數(shù)，變相強迫購物）
4．餐飲服務(wù)（提前落實，告知領(lǐng)隊、全陪用餐地點及餐后出發(fā)時間）
用餐過程中要巡視一、二次，解答問題，監(jiān)督、檢查是否按標(biāo)準(zhǔn)
餐后，嚴(yán)格按實際用餐人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、飲用酒水?dāng)?shù)量結(jié)帳要正規(guī)發(fā)票）
十五、送客服務(wù)以地陪為主
1．送行前的業(yè)務(wù)
①核實交通票據(jù)
Ⅰ、離開的前一天核實票據(jù)
機票，團名，代號，人數(shù)，全陪姓名，去向，航班，時間，在哪個機場
時間要四核實：計劃時間，時刻表時間，票面時間，問詢時間
如果有變更，應(yīng)與內(nèi)勤確認(rèn)是否已通知下一站接待社，以免造成漏接
Ⅱ、若是乘飛機離境地陪應(yīng)提醒領(lǐng)隊提前72小時確認(rèn)機票。
②商定集合、出發(fā)時間
由地陪和司機商定，還應(yīng)及時與領(lǐng)隊、全陪商議，確定后及時通知旅游者
③商定叫早和用早餐時間
地陪與領(lǐng)隊、全陪商定。并通知飯店有關(guān)部門和旅游者。
④協(xié)助飯店結(jié)清與旅游者相關(guān)的帳目
Ⅰ、地陪提醒督促旅游者盡早結(jié)清帳目，若損壞，協(xié)助飯店妥善處理賠償事宜地陪
Ⅱ、地陪及時通知飯店有關(guān)部門旅游團的離店時間，提醒其與旅游者結(jié)清帳目地陪
⑤及時歸還證件出境前提醒領(lǐng)隊準(zhǔn)備好全部護照和申報單。
⑥如有旅行社負(fù)責(zé)人送行，要認(rèn)真做好歡送的具體組織工作。
2．離店服務(wù)
①辦理退房手續(xù)（中午12：00以前）地陪
②集合登車
Ⅰ、出發(fā)前，地陪詢問是否結(jié)清帳目；有無遺落物品，請旅游者將鑰匙服務(wù)臺地陪
Ⅱ、集合旅游者登車。等放好隨身行李入座后，地陪清點實到人數(shù)提醒再檢查物品地陪
3．送行服務(wù)
①致歡送辭語氣要真摯，富有感情
包括：表示惜別；回顧行程，感謝合作，請留下寶貴意見。介紹未去景點，希望再度光臨；預(yù)祝下一行程順利。
②提前到機場（車站、碼頭），照顧旅游者下車
到達(dá)送站地點的時間規(guī)范
機場火車站
出境團隊或處境散客旅游者120分鐘
國內(nèi)運作團隊旅游者90分鐘60分鐘
散客旅游者60分鐘40分鐘
③辦理離站手續(xù)
A、國內(nèi)航班的離開手續(xù)
Ⅰ、到達(dá)后，地陪將交通票據(jù)交給全陪，無全陪交領(lǐng)隊，請其清點核實
Ⅱ、地陪與全陪按規(guī)定辦理襖財務(wù)撥款結(jié)算手續(xù)，妥善保管好單據(jù)
Ⅲ、旅游團進入隔離區(qū)后，地陪不要急于離開。最好等旅游團所乘交通工具起動后離開
B、國際航班的出境手續(xù)
Ⅰ、地陪應(yīng)指示清楚行李托運辦理柜臺，由旅游者自己攜帶行李，辦理托運手續(xù)。
Ⅱ、地陪向領(lǐng)隊或旅游者介紹辦理出境手續(xù)的程序
Ⅲ、地陪與全陪辦理財務(wù)撥款結(jié)算手續(xù)，妥善保管好單據(jù)，將返程交通票據(jù)交給全陪。
Ⅳ、旅游團進入隔離區(qū)后，地陪才可以離開。
④、與司機結(jié)帳