第五章旅游故障及其處理
一、出現(xiàn)故障不管責(zé)任在誰，導(dǎo)游員必須全力以赴，認(rèn)真對(duì)待，及時(shí)、果斷、合情合理地進(jìn)行處理。
二、旅游故障：是旅游過程中各種阻礙旅游活動(dòng)正常進(jìn)行并有可能造成損害的傾向、問題和事故。
三、旅游故障的特點(diǎn)：突發(fā)性、危害性、復(fù)雜性。
四、旅游故障的類型
按責(zé)任分：責(zé)任性旅游故障和非旅游故障。
按狀態(tài)分：即成旅游故障和將成旅游故障。
按發(fā)生原因分：技術(shù)性故障和自然性故障。（自然故障由非人力所能控制的原因引起）
按危害程度分：重大故障和一般故障。（重大故障會(huì)造成極大經(jīng)濟(jì)損失和重大負(fù)面影響）
按處理時(shí)涉及面大小分：單一性故障和復(fù)合性故障。
五、旅游故障處理的基本原則。（本著及時(shí)、積極、主動(dòng)的態(tài)度處理）
1．損失最小化原則
2．確保旅游日程原則
3．按規(guī)章辦事原則
六、處理旅游故障的基本要求
1．遇事沉著，穩(wěn)定旅游者情緒
2．?dāng)M定、實(shí)施處理方案（先外后內(nèi)：先考慮旅游者，后考慮接待方；先重后輕。）
3．善后處理
4．記錄、總結(jié)（處理完后，導(dǎo)游員要向旅行社和有關(guān)旅游部門呈交事故處理書面報(bào)告）
a、故障發(fā)生的情況與原因
b、事故處理過程
c、善后處理情況及賠償情況
d、事故造成的影響、應(yīng)吸取的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、今后的防范、改進(jìn)措施。
e、其他需報(bào)告的事項(xiàng)。
七、旅游活動(dòng)計(jì)劃和日程變更的處理、
1．旅游團(tuán)（者）提出變更路線或日程要求時(shí)，導(dǎo)游原則上按合同執(zhí)行，特殊情況，要上報(bào)組團(tuán)社，在組團(tuán)社的指示下做好工作。
2．客觀原因需要變更計(jì)劃和日程（因客觀原因，不可預(yù)料因素改變旅游計(jì)劃，線路，日程）
三種情況：a、縮短或取消在一地的游覽時(shí)間
b、延長在一地的游覽時(shí)間
c、在一地的游覽時(shí)間不變，但被迫取消某一活動(dòng)，由另一活動(dòng)代替。
應(yīng)變措施：
a、指定應(yīng)變計(jì)劃并報(bào)告旅行社
b、做好旅游者的工作（找準(zhǔn)時(shí)機(jī)，向領(lǐng)隊(duì)及團(tuán)中有影響的旅游者）
c、適當(dāng)?shù)亟o予物質(zhì)補(bǔ)償（經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意加菜、酒，小紀(jì)念品。領(lǐng)導(dǎo)出面道歉）
具體措施：⑴延長在一地的游覽時(shí)間（提前抵達(dá)或延遲離開的情況）
①與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系，重新落實(shí)該團(tuán)用餐、用房、用車的安排。
②調(diào)整活動(dòng)日程，酌情增加景點(diǎn)，延長主要景點(diǎn)游覽時(shí)間，晚上安排文體活動(dòng)。
⑵縮短在一地的游覽時(shí)間（提前離開或推遲抵達(dá)的情況）
①盡量抓緊時(shí)間，將計(jì)劃內(nèi)的參觀游覽安排完成，確有困難應(yīng)改變計(jì)劃；突出本地最有代表性、最具特色的旅游景點(diǎn)，以求旅游者對(duì)本地旅游景觀有基本了解。
②如系提前離開，要及時(shí)通知下一站（或提醒旅行社有關(guān)部門與下一站聯(lián)系）
③向旅行社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門報(bào)告，與飯店車隊(duì)聯(lián)系，及時(shí)辦理退餐、車房等事宜。
⑶被迫改變部分旅游計(jì)劃
①減少（超過半天）或取消一地的游覽時(shí)間，全陪應(yīng)報(bào)告組團(tuán)社，由組團(tuán)社做出決定并通知有關(guān)地方接待旅行社。
②被迫取消某一活動(dòng)，由另一活動(dòng)代替，導(dǎo)游員要以精彩的介紹、新奇的內(nèi)容和
最佳的安排激起旅游者的游興，使新的安排得以實(shí)現(xiàn)。
八、漏接：是指旅游團(tuán)（者）抵達(dá)一站后，無導(dǎo)游員迎接的現(xiàn)象。
1．原因：a、由于導(dǎo)游員主觀原因造成的漏接（未按預(yù)定時(shí)間抵達(dá)接站地點(diǎn)；將接站地點(diǎn)搞錯(cuò)；沒有認(rèn)真閱讀已經(jīng)改過的接待計(jì)劃；按就時(shí)刻表時(shí)間接團(tuán)等）
b、客觀原因造成的漏接（交通部門導(dǎo)致團(tuán)提前到達(dá)，接待社沒接到通知，或接到通知沒有及時(shí)通知導(dǎo)游員；請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)道歉或做物質(zhì)補(bǔ)償）
2．漏接的預(yù)防
a、認(rèn)真閱讀計(jì)劃b、核實(shí)交通工具到達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間c、提前抵達(dá)接站地點(diǎn)（提前半小時(shí)）
九、空接：指由于某種原因旅游團(tuán)推遲抵達(dá)某站，導(dǎo)游員仍按原計(jì)劃預(yù)定的班次或車次接站而沒有接到。
1．原因：a、由于天氣原因或某種故障，旅游團(tuán)仍滯留在上一站或途中，上一站旅行社并不知道這種臨時(shí)變化，全陪或領(lǐng)隊(duì)又無法及時(shí)通知地方接待社。
b、班次變更，旅團(tuán)推遲到達(dá)，接待社沒有接到上一站通知，或接到?jīng)]有及時(shí)通知導(dǎo)游員。
2．處理方法：如推遲時(shí)間不長，可留在接站地點(diǎn)繼續(xù)等候。如若推遲時(shí)間長，按本社有關(guān)部門安排，重新落實(shí)接團(tuán)事宜。
十、錯(cuò)接：指導(dǎo)游員為認(rèn)真核實(shí)，接了不應(yīng)由自己接的旅游團(tuán)（者）。錯(cuò)接屬于責(zé)任事故。
1．預(yù)防
a、導(dǎo)游員應(yīng)提前到達(dá)接站地點(diǎn)迎接旅游團(tuán)
b、接團(tuán)時(shí)認(rèn)真核實(shí)。（逐一核實(shí)旅游客源地派出方旅行社的名稱、旅游目的地組團(tuán)旅行社的名稱，旅游團(tuán)的代號(hào)、人數(shù)、領(lǐng)隊(duì)姓名[無領(lǐng)隊(duì)要核實(shí)旅游者的姓名]，下榻飯店。）
c、提高警惕，嚴(yán)防社會(huì)其他人員非法接走旅游團(tuán)（者）。
2．處理：a、若發(fā)生在同一家旅行社，應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，地陪可不交換，全陪應(yīng)交換并道歉。
b、若錯(cuò)接另一家的，立即匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，設(shè)法交換團(tuán)，并向旅游者實(shí)事求是說明并道歉。
十一、誤機(jī)（車、船）：指由于某些原因或旅行社有關(guān)人員的工作失誤，旅游團(tuán)（者）沒有按原定航班（車次、船次）離開本站而導(dǎo)致暫時(shí)滯留。誤機(jī)（車、船）是重大事故。不僅給旅行社帶來巨大經(jīng)濟(jì)損失，還會(huì)使旅游者蒙受經(jīng)濟(jì)或其他方面的損失，嚴(yán)重影響旅行社的聲譽(yù)。
1．原因：a、由于旅游者方面原因或由于途中遇到交通事故、嚴(yán)重堵車、汽車發(fā)生故障等突發(fā)情況造成延誤等，屬于非責(zé)任事故。
b、由于導(dǎo)游員或旅行社其他人員工作上的差錯(cuò)造成的延誤，是責(zé)任事故。
2．處理：①導(dǎo)游員應(yīng)立即向旅行社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門報(bào)告并請(qǐng)求協(xié)助。
②地陪和旅行社盡快與機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）聯(lián)系，爭取讓旅游團(tuán)（者）乘最近班次的交通工具離開本站，或采取包機(jī)（車廂、船）或改乘其他交通工具前往下一站。
③穩(wěn)定旅游團(tuán)（者）的情緒，安排好在當(dāng)?shù)販�留期間的食宿、游覽等事宜。
④及時(shí)通知下一站，對(duì)日程作相應(yīng)的調(diào)整。
⑤向旅游團(tuán)（者）賠禮道歉。
⑥寫出事故報(bào)告，查清事故的原因和責(zé)任，責(zé)任者應(yīng)承擔(dān)經(jīng)濟(jì)損失并受政紀(jì)處分。
3．預(yù)防：a、提前做好交通票據(jù)落實(shí)。
b、交通票據(jù)沒落實(shí)，帶團(tuán)期間隨時(shí)與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系，了解班次有無變化。
c、臨行前，不安排旅游團(tuán)（者）到范圍廣、地域復(fù)雜的景點(diǎn)參觀游覽。不安排旅游團(tuán)（者）到熱鬧的地方購物或自由活動(dòng)。安排充裕的時(shí)間去機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭），保證旅游團(tuán)（者）在規(guī)定時(shí)間到達(dá)離站地點(diǎn)。
十二、丟失證件、錢物、行李的預(yù)防
1．多做提醒工作（游覽時(shí)，擁擠的場(chǎng)所和購物時(shí)，離開飯店時(shí)，提醒帶好隨身物品和證件）
2．導(dǎo)游員工作需要旅游者證件，要經(jīng)由領(lǐng)隊(duì)收取，用完即如數(shù)歸還，不代為保管提醒保管
3．切實(shí)做好每次行李的清點(diǎn)、交接工作。
4．每次旅游者下車后，導(dǎo)游員都要提醒司機(jī)清車、關(guān)窗并鎖好車門。
十三、丟失證件的處理
導(dǎo)游員先請(qǐng)旅游者冷靜地回憶，詳細(xì)了解丟失情況，協(xié)助尋找。如確人丟失，應(yīng)馬上報(bào)告組團(tuán)社或接待社，根據(jù)社安排，協(xié)助旅游者向有關(guān)部門報(bào)失，補(bǔ)辦必要手續(xù)。所需費(fèi)用由旅游者自理。
1．丟失外國護(hù)照和簽證
⑴由旅行社出具證明
⑵請(qǐng)失主準(zhǔn)備照片
⑶失主本人持證明去當(dāng)?shù)毓�安局（外國人出入境管理處）�?bào)失，由公安局出具證明。
⑷持公安局證明去所在國駐華使、領(lǐng)館申請(qǐng)補(bǔ)辦新護(hù)照。
⑸領(lǐng)到新護(hù)照，再去公安局辦理簽證手續(xù)。
2．補(bǔ)辦團(tuán)隊(duì)簽證
須有簽證副本和團(tuán)隊(duì)成員護(hù)照，并重新打印全體成員名單，填寫有關(guān)申請(qǐng)表（可由一名旅游者填寫其他成員附名單。）然后到公安局（外國人出入境管理處）進(jìn)行補(bǔ)辦。
3．丟失中國護(hù)照和簽證
⑴華僑丟失護(hù)照和簽證
①失主準(zhǔn)備照片
②當(dāng)?shù)亟哟�旅行社開具證明
③失主持遺失證明到省、市、自治區(qū)公安局（廳）或授權(quán)的公安機(jī)關(guān)報(bào)失申請(qǐng)辦理新的④持新護(hù)照去其僑居國駐華使、領(lǐng)館辦理入境簽證手續(xù)。
⑵中國公民出境旅游時(shí)丟失護(hù)照、簽證。
①請(qǐng)當(dāng)?shù)嘏阃瑓f(xié)助在接待社開具遺失證明
②持遺失證明到當(dāng)?shù)鼐�察機(jī)構(gòu)報(bào)案，去得警察機(jī)構(gòu)開具的報(bào)案證明。
③持當(dāng)?shù)鼐�察機(jī)構(gòu)的報(bào)案證明、遺失者照片及有關(guān)護(hù)照資料到我駐該國使領(lǐng)館辦理新的
④新護(hù)照領(lǐng)到后，攜帶必備的材料和證明到所在國移民局辦理新簽證。
4．丟失港澳同胞回鄉(xiāng)證（港澳居民來往內(nèi)地通行證）
①失主持當(dāng)?shù)亟哟�旅行社的證明向遺失地的市、縣公安部門報(bào)失
②查實(shí)后由公安機(jī)關(guān)出入境管理部門簽發(fā)一次性有效的《中華人民共和國出境通行證》
5．丟失臺(tái)灣同胞旅行證明
①失主向遺失地的中國旅行社、戶口管理部門或僑辦報(bào)失
②核實(shí)實(shí)后開具身份證明，機(jī)場(chǎng)安檢人員核準(zhǔn)放行。
6．丟失中華人民共和國居民身份證
①當(dāng)?shù)芈眯猩绾藢?shí)后開具證明
②失主持證明到當(dāng)?shù)毓�安局�?bào)失
③核實(shí)后當(dāng)?shù)毓�安局開具身份證明
④機(jī)場(chǎng)人員核準(zhǔn)放行。
十四、丟失錢物的處理
若丟失的是進(jìn)關(guān)時(shí)登記并須復(fù)帶處境的或保險(xiǎn)的貴重物品，接待旅行社要出具證明，失主持證明到當(dāng)?shù)毓�安局開具遺失證明，以備出海關(guān)時(shí)查驗(yàn)或向保險(xiǎn)公司索賠。
證件、財(cái)物特別是貴重物品被盜是治安事故。導(dǎo)游員應(yīng)立即向公安部門和保險(xiǎn)公司報(bào)案。若找不回。協(xié)助失主持旅行社證明到當(dāng)?shù)毓�安局開具失竊證明，以便出關(guān)時(shí)查驗(yàn)或向保險(xiǎn)公司索賠。同時(shí)都要提供熱情周到的服務(wù)，安慰失主，緩解失主的不快情緒。
十五、行李遺失的處理
1．來華途中丟失行李（不是導(dǎo)游員的責(zé)任，但應(yīng)該幫助旅游者追回行李）
⑴帶失主到機(jī)場(chǎng)失物登記處辦理行李丟失和認(rèn)領(lǐng)手續(xù)。出示機(jī)票、行李牌，詳細(xì)說明始發(fā)站、轉(zhuǎn)運(yùn)站，說清楚行李件數(shù)及丟失行李的大小、顏色、標(biāo)記、特征等，并一一填入失物登記表；將失主下榻飯店的名稱、房間號(hào)、電話號(hào)碼告訴登記處，并記下登記處的電話和聯(lián)系人，記下有關(guān)航空公司辦事處的地址、電話。以便聯(lián)系。
⑵旅游者游覽期間，導(dǎo)游員要不時(shí)打電話詢問。一時(shí)找不回，協(xié)助購買必要生活用品。
⑶離開本地前沒找到，幫失主將接待社名稱，全程旅游線路以及可能下榻飯店名稱告訴航空公司，以便找到后即使運(yùn)往最相宜的地點(diǎn)交還失主。
⑷如行李確系丟失，失主可向有關(guān)航空公司索賠。
2．在中國境內(nèi)丟失行李（一般是交通部門或行李員的責(zé)任）
⑴冷靜分析情況，找出差錯(cuò)環(huán)節(jié)
A、如果出站前找不到托運(yùn)行李，則有可能上一站行李交接或行李托運(yùn)過程中出現(xiàn)差錯(cuò)。導(dǎo)游員應(yīng)該做到：①帶失主到失物登記處辦理行李丟失和認(rèn)領(lǐng)手續(xù)。由失主出示機(jī)票和行李牌，填寫丟失行李登記表②立即向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請(qǐng)其安排有關(guān)部門和人員與機(jī)場(chǎng)、上一站旅行社、民航等單位聯(lián)系，積極尋找。
B、如果抵達(dá)飯店后發(fā)現(xiàn)沒有拿到行李，可能出在飯店內(nèi)或本地交接及運(yùn)送行李過程中。地陪應(yīng)該做到：
①和全陪、領(lǐng)隊(duì)一起先在本團(tuán)成員所住房間尋找，查看是否是飯店行李員送錯(cuò)房間，或本團(tuán)客人誤拿行李。
②如找不到，應(yīng)與飯店行李科迅速取得聯(lián)系，請(qǐng)其設(shè)法查詢。
③如飯店行李科工作人員仍找不到，應(yīng)向旅行社匯報(bào)。
⑵主動(dòng)做好失主的工作
對(duì)丟失行李事故向失主表示歉意，幫助其解決因行李丟失帶來的生活方面的困難。
⑶經(jīng)常與有關(guān)方面聯(lián)系，詢問查找進(jìn)展情況。
⑷將找回的行李及時(shí)歸還
如果確定行李遺失，應(yīng)由旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面向失主說明情況并表示歉意。
⑸幫助失主根據(jù)規(guī)定向有關(guān)部門索賠。
⑹事后寫出書面報(bào)告
寫清行李丟失的經(jīng)過、原因、查找過程及失主和其他團(tuán)員的反映情況
十六、旅游者走失的處理
1．原因：
⑴導(dǎo)游員沒有向旅游者講清停車位置或景點(diǎn)的游覽路線
⑵旅游者對(duì)某種現(xiàn)象和事物產(chǎn)生興趣，或在某處攝影滯留時(shí)間太長而脫離團(tuán)隊(duì)自己走失；
⑶在自由活動(dòng)、外出購物時(shí)旅游者沒有記清地址和路線而走失。
．處理方法：
⑴游覽活動(dòng)中旅游者走失
①了解情況，迅速尋找。
地陪帶領(lǐng)其他旅游者繼續(xù)游覽，全陪和領(lǐng)隊(duì)分頭去找。
②向有關(guān)部門報(bào)告
③與飯店聯(lián)系（請(qǐng)他們注意旅游者是否已經(jīng)回到飯店）
④向旅行社報(bào)告（地陪應(yīng)向旅行社及時(shí)報(bào)告，請(qǐng)求幫助，請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，向公安部門報(bào)案。）
⑤做好善后工作（分析走失原因，是導(dǎo)游員責(zé)任要及時(shí)道歉。如是自身責(zé)任，不要指責(zé)訓(xùn)斥，而應(yīng)對(duì)其進(jìn)行安慰，講清厲害關(guān)系，提醒以后注意）
⑥寫出事故報(bào)告
發(fā)生嚴(yán)重的走失事故，要寫出書面報(bào)告，詳細(xì)記述旅游者走失經(jīng)過、尋找經(jīng)過、
走失原因、善后處理情況，以及旅游者的反映。
⑵自由活動(dòng)時(shí)旅游者走失
①立即報(bào)告旅行社
②做好善后工作（走失者回到飯店，導(dǎo)游員應(yīng)表示高興，必要時(shí)提出善意批評(píng)。）③旅游者走失后出現(xiàn)其他情況，應(yīng)視具體情況作為治安事故或其他事故處理。
十七、旅游者走失的預(yù)防
1．作好提醒工作（記：接待社名，旅行車車號(hào)，標(biāo)志，下榻飯店名稱，電話號(hào)碼，店徽。團(tuán)體游覽時(shí)，地陪要提醒不要走散，自由活動(dòng)不要走遠(yuǎn)，回飯店不要太晚，不要去熱鬧，擁擠，秩序亂的地方。）
2．做好各項(xiàng)安排的預(yù)報(bào)（出發(fā)前地陪要報(bào)告一天行程，上下午游覽點(diǎn)、中晚餐廳名稱地點(diǎn)在景點(diǎn)示意圖前，地陪要介紹旅游線路，告之旅游車的停車地點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)集合時(shí)間和地點(diǎn)，再次提醒旅游車的特征和車號(hào)。）
3．時(shí)刻和旅游者在一起，經(jīng)常清點(diǎn)人數(shù)
4．地陪、全陪和領(lǐng)隊(duì)密切配合。全陪和領(lǐng)隊(duì)要主動(dòng)負(fù)責(zé)做好旅游團(tuán)的斷后工作。
5．導(dǎo)游員要以高超的導(dǎo)游技巧和豐富的講解內(nèi)容吸引旅游者。
十八、旅游者患病的處理
1．旅游者患病的預(yù)防
①接待前，導(dǎo)游員要認(rèn)真分析、研究旅游團(tuán)人員情況，根據(jù)此安排游覽活動(dòng)；
②制定計(jì)劃、安排活動(dòng)日程要留有余地，做到勞逸結(jié)合；
③提醒旅游者注意飲食衛(wèi)生；
④做好天氣預(yù)報(bào)工作。
2．患一般疾病的處理
①勸其及早就醫(yī)并多休息。（如有需要陪同前往）
②關(guān)心旅游者的病情（要主動(dòng)前去詢問，安排好用餐，必要是通知餐廳送餐）
③向旅游者講清看病費(fèi)用自理。
④嚴(yán)禁導(dǎo)游員擅自給患者用藥。
3．旅游者突患重病的處理。
①旅行途中交通工具上，請(qǐng)工作人員幫尋找醫(yī)生，并通知下一站急救中心和旅行社準(zhǔn)備搶救。
②去旅游點(diǎn)途中立即送往醫(yī)院，或攔車，必要時(shí)暫時(shí)中止旅行。
③飯店，由飯店醫(yī)護(hù)人員先搶救，然后送醫(yī)院。
④病危。協(xié)同領(lǐng)隊(duì)和親友送病人或請(qǐng)醫(yī)生來搶救。如是國際急救組織投保者，提醒領(lǐng)隊(duì)及時(shí)與該組織代理機(jī)構(gòu)聯(lián)系。
⑤搶救過程中。導(dǎo)游員應(yīng)要求領(lǐng)隊(duì)或患者親友在場(chǎng)，并詳細(xì)記錄患者患病前后的癥狀及治療情況。還應(yīng)隨時(shí)向當(dāng)?shù)氐亟由绶从城闆r。
⑥若病危家屬不在身邊，導(dǎo)游員應(yīng)提醒領(lǐng)隊(duì)及時(shí)通知患者親屬。通知所在國使領(lǐng)館。家屬來后，導(dǎo)游員應(yīng)協(xié)助解決生活方面的問題。如無親屬，一切按使領(lǐng)館的書面意見處理。
⑦全陪應(yīng)繼續(xù)隨團(tuán)旅游。
⑧轉(zhuǎn)危為安后仍需住院治療，不能離境。領(lǐng)導(dǎo)和導(dǎo)游員（地陪）要不時(shí)去醫(yī)院看望，幫助辦理分離簽證、延期簽證以及出院、回國手續(xù)及交通票證等善后事宜。
⑨患者住院及醫(yī)療費(fèi)自理。未享綜費(fèi)由旅行社間結(jié)算，按規(guī)定退還本人。親屬費(fèi)用自理。
十九、旅游者因病死亡的處理。
1．立即向當(dāng)?shù)亟哟�社�?bào)告，按領(lǐng)導(dǎo)指示做好善后工作。穩(wěn)定其余人情緒，做好接待工作。
2．立即通知親屬。外籍人士，提醒領(lǐng)隊(duì)或經(jīng)由外事部門及早通知死者所屬國駐華使、領(lǐng)館。
3．由參加搶救的醫(yī)師向死者的親屬、領(lǐng)隊(duì)、死者的好友詳細(xì)報(bào)告搶救經(jīng)過。寫出搶救經(jīng)過
報(bào)告、死亡診斷證明書，由主治醫(yī)師簽字后蓋章并復(fù)印。分交死者親屬、領(lǐng)隊(duì)和旅行社。
4．一般不做尸體解剖，要求解剖由死者親屬或領(lǐng)隊(duì)提出書面申請(qǐng)，經(jīng)醫(yī)院同意后方可進(jìn)行。
5．遺物由親屬或領(lǐng)隊(duì)、死者生前好友代表、全陪、接待社代表共同清點(diǎn)，列出一式兩份的清單，上述人員簽字后分別保存。遺物由死者的親屬或領(lǐng)隊(duì)帶回（或交使領(lǐng)館）
6．如需要，請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)向全團(tuán)宣布對(duì)死者的搶救經(jīng)過。
7．遺體一般在當(dāng)?shù)鼗鸹癁橐�。由親屬或領(lǐng)隊(duì)（或代表）寫出火化申請(qǐng)書，交我方保存。
8．遺體運(yùn)回前，請(qǐng)醫(yī)院防腐，殯儀館成殮。發(fā)裝殮證明。（鐵皮密封，外廓包裝結(jié)實(shí)。）
9．如死亡地點(diǎn)不是處境口岸，用由地方檢疫機(jī)關(guān)發(fā)給死亡地點(diǎn)至出境口岸的檢疫證明“外國人運(yùn)帶靈柩（骨灰）許可證”，出境口岸檢疫機(jī)關(guān)發(fā)中華人民共和國XX檢疫站“尸體/靈柩/進(jìn)出境許可證”；再由死者所持護(hù)照國駐華使領(lǐng)館辦理一張遺體靈柩經(jīng)由國家的通行護(hù)照，此證隨靈柩一起同行。
二十、旅游安全事故的處理與預(yù)防
1．《旅游安全管理暫行辦法實(shí)施細(xì)則》凡涉及旅游者人身、財(cái)產(chǎn)安全的事故均為旅游安全事故。
2．旅游安全事故包括：交通事故、治安事故、火災(zāi)、食物中毒等。
3．交通事故：
①立即組織搶救（搶救重傷人員，不是重要人員）
②保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，立即報(bào)案（交通報(bào)警臺(tái)電話122）
③迅速向旅行社匯報(bào)
④作好全團(tuán)旅游者的安撫工作
⑤寫出書面報(bào)告（包括：事故的原因和經(jīng)過；搶救經(jīng)過、治療情況；事故責(zé)任及對(duì)責(zé)任者的處理；旅游者情緒及對(duì)處理的反映。最好和領(lǐng)隊(duì)聯(lián)署報(bào)告。）接待旅游者前提醒司機(jī)檢查車輛，有故障及時(shí)更換。不要催促司機(jī)違章行駛。阻止非本車司機(jī)開車，提醒不要飲酒。若司機(jī)酒后開車，要制止，并向旅行社匯報(bào)，要求改派。
4．治安事故
在旅游活動(dòng)過程中，遇到壞人行兇、詐騙、偷竊、搶劫，導(dǎo)致旅游者身心及財(cái)物受到不同程度的損害，統(tǒng)稱治安事故。（導(dǎo)游員要挺身而出）
處理方法：
①保護(hù)旅游者的人身、財(cái)產(chǎn)安全
②立即報(bào)警
③及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告
④安定旅游者情緒。
⑤寫出書面報(bào)告
⑥協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好善后工作
預(yù)防：
①提醒旅游者不要將房號(hào)隨便告訴陌生人；不要讓陌生人或自稱飯店的維修人員隨便進(jìn)入房間；出入房間鎖好門；夜間不要貿(mào)然開門；不與私人兌換外幣。
②建議旅游者將貴重財(cái)物存如飯店保險(xiǎn)柜，不要隨身攜帶或放在房間內(nèi)。
③提醒旅游者不要將證件或貴重物品遺留在車內(nèi)。提醒司機(jī)鎖門關(guān)窗。
④要始終與旅游者在一起，注意觀察周圍情況，經(jīng)常清點(diǎn)人數(shù)。
⑤汽車行駛過程中，不得停車讓無關(guān)人員上車；若有不明身份者攔車，導(dǎo)游員提醒司機(jī)不要停車。
5．火災(zāi)事故（千萬不要搭乘電梯或隨意跳樓）
入住酒店后：①熟悉飯店樓曾的太平門、安全出口、安全樓梯的位置及安全轉(zhuǎn)移的路線，并向旅游者介紹
②牢記火警電話（119），掌握領(lǐng)隊(duì)和旅游者所住房間的號(hào)碼。
發(fā)生火災(zāi)后：①立即報(bào)警
②迅速通知領(lǐng)隊(duì)及全團(tuán)旅游者
③配合工作人員，聽從統(tǒng)一指揮，迅速通過安全出口疏散旅游者
④引導(dǎo)大家自救
⑤協(xié)助處理善后事宜
自救的方法：①若身上著火，就地打滾，用厚重衣物壓滅火苗
②用浸濕的衣物披裹身體，捂住口鼻貼近地面順墻而爬出濃煙封鎖地區(qū)。
③大火封門，用浸濕的衣物，被褥堵塞門縫或潑水降溫，等待救援。
④搖動(dòng)色彩鮮艷的衣物呼喚救援人員
6．食物中毒（服用變質(zhì)或不干凈的事物常會(huì)發(fā)生食物中毒。癥狀為：上涂下瀉）
①特點(diǎn)：潛伏期短，發(fā)病快，且常常集體發(fā)病，若搶救不及時(shí)會(huì)有生命危險(xiǎn)。]
②解決辦法：設(shè)法催吐，多喝水加速排泄，緩解毒性；立即將患者送醫(yī)院搶救，請(qǐng)醫(yī)生開具診斷證明；迅速報(bào)告旅行社并追究供餐單位責(zé)任。
③預(yù)防方法：⑴嚴(yán)格執(zhí)行在旅游定點(diǎn)餐廳就餐的規(guī)定
⑵提醒旅游者不要在小攤上購買食物
⑶有食物飲料不衛(wèi)生，異味變質(zhì)，要即使更換，要求餐廳負(fù)責(zé)人出面道歉必要時(shí)向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
⑷食用海鮮務(wù)必要新鮮，并應(yīng)佐以大蒜，芥末�！耙跃葡�毒”不可信。