第六章導游服務中對旅游者要求的處理
一、旅游者要求的處理原則
1．尊重合同原則（合同是處理旅游者要求的準繩，接待接化是旅游活動的指南。）
2．傾聽和耐心解釋原則（要耐心聽完解釋、微笑對待不惡語相向、耐心解釋。）
3．合理而可能的原則
4．請示匯報原則（多向旅行社領(lǐng)導匯報，清楚處理意見，并注意證據(jù)的掌握。）
二、餐飲方面?zhèn)�別要求的處理
1．特殊飲食要求（合同中標明的要不折不扣完成，到達后提出要盡量滿足，地陪
與餐廳聯(lián)系）
2．要求換餐（用餐前3小時提出，地陪盡量與餐廳聯(lián)系。接近用餐提出，一
般不應接受，但要做好解釋工作。硬要換，費用自理。要求加菜加飲料，應予以滿足，但費用自理）
3．要求單獨用餐（導游員要耐心解釋，告訴領(lǐng)隊，請其調(diào)解。如堅持換餐，導游
與餐廳聯(lián)系，費用自理。綜費不退。）
4．要求提供客房內(nèi)用餐服務（若生病，導或服應主動將飯菜端到房間。健康者服務費自理）
5．要求自費品嘗風味（要求外出品嘗，導游員應予以協(xié)助。訂妥不去，應勸說其在約
定時間內(nèi)前往餐廳，并告之不去用餐須賠償餐廳損失。）
6．要求推遲晚餐時間（要說明餐廳有固定用餐時間，過時要另付服務費）
三、住房方面?zhèn)�別要求的處理
1．要求調(diào)換房間（若提供的客房低于標準，應予以調(diào)換。若是有困難，需說明并
提出補償條件。同星級代替合同中的飯店要有有說服力的理由�？头坑畜�螂、臭蟲、老鼠，應滿足要求，必要時更換飯店。不潔凈要立即打掃。調(diào)換不同朝向同一標準客房，如有空房得滿足，如沒有得耐心解釋，并向旅游者道歉）
2．要求調(diào)換更高標準的客房（如有，予以滿足，但要交原定飯店退房損失費和房費差價。）
3．要求住單間（如有空房，滿足，但房費自理。因矛盾，請領(lǐng)隊調(diào)解或在內(nèi)部
調(diào)整，若不成，有空房則滿足，房費由提出者自理）
4．要求購買房中擺設(shè)（導游可協(xié)助其與飯店有關(guān)部門聯(lián)系）
三、文娛活動方面?zhèn)�別要求的處理（合理與可能的原則）
1．計劃內(nèi)的文娛活動（已安排要調(diào)換，可請旅行社調(diào)換。若定好后更換，說明此費不退，費用自理。部分旅游者要求分路觀看，同一線路，導游與司機商量，盡量提供方便，若不同路，為他們安排，車費自理。）
2．計劃外的文娛活動（予以幫助，通常不陪同。如去大型娛樂場所或情況復雜場所，要提醒旅游者注意安全，必要是陪同前往。）
3．要求前往不健康的娛樂場所斷然拒絕并嚴肅指出這是違法行為。
四、購物方面?zhèn)�別要求的處理
1．要求單獨外出購物（予以協(xié)助，安排出租車，寫上中文紙條，如團隊馬上離開，要勸阻）
2．要求退還商品（積極協(xié)助，必要時陪同前往）
3．要求再去商店購買相中商品（寫個便條，讓其乘出租去，也可陪同前往）
4．要求購買古玩或仿古藝術(shù)品（帶到文物商店買，提醒保存發(fā)票，不要將火漆印去掉。以便海關(guān)查驗。勸阻在地攤上購買。
5．購買中藥材（告之中國海關(guān)有關(guān)規(guī)定。）
中藥材、中成藥攜帶國外300元人民幣港澳150元人民幣
郵寄國外200元人民幣港澳100元人民幣
進境旅客用外匯購買的、數(shù)量合理的自用中藥材、中成藥
海關(guān)憑有關(guān)發(fā)貨票和外匯兌換水單放行。麝香以及超出上述
規(guī)定限值的中藥材、中成藥不準出境。
6．要求代為托運協(xié)助
7．代購（一般婉拒；推脫不了，請示領(lǐng)導，接受委托后，在領(lǐng)導指示下認真辦理委托事宜：收取足夠的錢款，余額在事后由旅行社退還委托人，發(fā)票、委托單及托運費收據(jù)寄給委托人，旅行社保存影印件，以備查驗。）
五、旅游者要求親友隨團活動的處理
1．先征得領(lǐng)隊和旅游團其他成員的同意
2．與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系，如無特殊情況可到旅行社辦理入團手續(xù)：出示有效證件、填寫表格、交納費用
3．若是記者和外交官隨團活動，應請示旅行社，獲準后方可辦理入團手續(xù)。
六、旅游者要求轉(zhuǎn)遞物品和信件的處理
1．問清何物，應稅物品，應促其納稅。貴重物品，一般要婉言拒絕。無法推脫，請旅游者寫好委托書、注明物品名稱和數(shù)量并當面點清。簽字并留下詳細的通訊地址；收件人收到物品要寫收條并簽字蓋章。導游員將委托書和收條一并交給旅行社保管。
2．物品中有食品，應婉言拒絕，請其自行處理。
3．信件和資料導游員要說服旅游者自己去郵局辦理。提供必要的協(xié)助。
4．重要資料和信件最好讓其自行處理；若答應，則應做必要的記錄并留下委托人的詳細通訊地址，收件人收到資料和信件后要出具收據(jù)，交旅行社保存。
七、旅游者要求離團活動的處理（合理與可能的原則）
1．允許旅游者離團的幾種情況
①已經(jīng)多次游覽過某景點（寫一便條交旅游者：前往目的地名稱、地址及下榻的飯店名稱和電話，幫助找出租車，提醒晚餐的用餐時間和地點。）
②不按規(guī)定線路游覽（環(huán)境許可則滿足，要提醒其集合時間，地點及旅游車號。）
③晚上沒有活動（建議不要走太遠，不去秩序亂的場所，不要太晚回飯店）
④探望親戚朋友（協(xié)助聯(lián)系，講明具體乘車路線）
⑤患病，家中有事，工作急需其他原因要求離開團，終止旅游活動。經(jīng)接待社和組團社商
量后給予滿足，至于綜費，按規(guī)定部分退還或不予退還。
⑥無特殊原因（請領(lǐng)隊做說服工作，勸說無效要求退團，滿足其要求，綜費不退）
⑦入境旅游者不管什么原因提前離開中國，都要請示旅行社，請旅行社協(xié)助旅游者重訂航