第七章導(dǎo)游服務(wù)水平的提高
導(dǎo)游服務(wù)理念與技巧
一、導(dǎo)游服務(wù)水平是導(dǎo)游員運(yùn)用多掌握的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)為旅游者服務(wù)所達(dá)到的境界。
二、導(dǎo)游員在與旅游團(tuán)（者）相處過(guò)程中所形成的相對(duì)穩(wěn)定的認(rèn)識(shí)即為服務(wù)理念。
三、導(dǎo)游服務(wù)理念：誠(chéng)信待人、寬容理解、服務(wù)意識(shí)、加以引導(dǎo)、融為一體。
誠(chéng)信是人際交往的基礎(chǔ)。不干涉旅游者的隱私和自由。導(dǎo)游員的工作依賴于服務(wù)。
旅游團(tuán)是臨時(shí)組合而成的一種松散性的團(tuán)體。
導(dǎo)游員在形式上是被動(dòng)的，但導(dǎo)游工作是主動(dòng)行為。導(dǎo)游要積極充當(dāng)旅游活動(dòng)的主導(dǎo)者，
強(qiáng)化旅游者的集體觀念和時(shí)間觀念，把無(wú)序的旅游團(tuán)引向有序。
四、導(dǎo)游帶團(tuán)是否成功的兩個(gè)方面
1．導(dǎo)游內(nèi)容為旅游者接受的程度
2．旅游者對(duì)于旅游活動(dòng)的參與程度。
五、導(dǎo)游服務(wù)技巧
1．把握旅游者心理
2．靈活安排游覽內(nèi)容（根據(jù)旅游者的生理特點(diǎn)及心理需求靈活機(jī)動(dòng)的安排游覽）
3．引導(dǎo)旅游者審美
4．注重交往技巧（問(wèn)候交談回答勸說(shuō)道歉拒絕）
六、旅游要“旅要速，游要緩”，要把握好游覽的順序。要有序曲、有高潮、有尾聲。
七、景點(diǎn)盡可能由遠(yuǎn)而近。以最短的時(shí)間返回住處。
八、旅游的實(shí)質(zhì)是尋覓美、發(fā)現(xiàn)美、欣賞美。
九、面對(duì)自然物質(zhì)和自然景觀所產(chǎn)生的自然美。
面對(duì)人類自身活動(dòng)和社會(huì)現(xiàn)象產(chǎn)生的生活美。
面對(duì)人類創(chuàng)造的藝術(shù)作品而產(chǎn)生的藝術(shù)美。
十、交談是增進(jìn)導(dǎo)游員與旅游者之間相互了解，加深友誼的重要途徑。
十一、能正面回答的盡量正面回答，要是非分明、毫無(wú)隱諱的答復(fù)。以澄清對(duì)方的疑惑和誤解。
所問(wèn)問(wèn)題很難講清楚，宜采用反問(wèn)的形式。
刁鉆、尖銳，只能采用曲折含蓄的語(yǔ)言予以回避。略加解釋后，用其他話題一帶而過(guò)。
十二、勸說(shuō)可以采用溝通式，也可以采用見(jiàn)解的迂回式。對(duì)情緒低落的的要安慰性勸說(shuō)。
十三、導(dǎo)游員最常用的道歉方式是微笑。不便的采取迂回式道歉，用實(shí)際行動(dòng)來(lái)見(jiàn)解地做補(bǔ)償。
用誠(chéng)心的自責(zé)式道歉。要誠(chéng)懇。把握好分寸，次數(shù)。
道歉一定要掌握好“深感遺憾、必須道歉、主動(dòng)認(rèn)錯(cuò)”三者之間的關(guān)系。
十四、微笑不語(yǔ)是對(duì)無(wú)法拒絕的要求最佳的選擇。要盡量婉言拒絕。
導(dǎo)游服務(wù)理念與技巧
一、心理服務(wù)又稱情緒性服務(wù)，是導(dǎo)游員為調(diào)節(jié)旅游者在旅游過(guò)程中心理狀態(tài)失衡所提供的服務(wù)。二、旅游者的一般心理特征：安全心理、獵奇心理、審美心理、求全心理。
求安全心理是每一位旅游者出門(mén)旅游時(shí)的共同心理特征。
三、旅游者的一般行為表現(xiàn)：放任行為（具有破壞性）和從眾行為。
四、從眾：是個(gè)體在團(tuán)體的壓力下放棄自己的主張和要求而采取同多數(shù)人相一致的行為。
1．表面認(rèn)可、內(nèi)心堅(jiān)持己見(jiàn)的順從行為
2．表面和內(nèi)心一致認(rèn)可的從眾行為。
五、不同旅游者不同的心理特征和行為表現(xiàn)
1．女性：謹(jǐn)慎、好傾聽(tīng)、情感豐富、好購(gòu)物
2．男性：開(kāi)朗、隨便、理智、表現(xiàn)欲望強(qiáng)
3．兒童：依賴、好奇、受外界影響大
4．青年：好表現(xiàn)、沖動(dòng)、幻想
5．中年：持重、務(wù)實(shí)、追求安逸
6．老年：喜歡熱鬧、保守、慢節(jié)奏
7．東方人：含蓄，內(nèi)向，善于控制感情，委婉表達(dá)意愿。思維方式從大到小，從遠(yuǎn)到近，
從抽象到具體。
8．西方人：開(kāi)放，愛(ài)自由，易激動(dòng)，感情外露，喜歡直截了黨表面意愿并希望得到肯定的
答復(fù)，思維方式從小到大，從近到遠(yuǎn)，從具體到抽象。
9．英國(guó)人：矜持，幽默，紳士派頭十足。
10．美國(guó)人：開(kāi)朗，大方，愛(ài)交朋友但隨隨便便。
11．法國(guó)人：喜自由，易激動(dòng)，愛(ài)享受生活。
12．德國(guó)人：踏實(shí)，勤奮，不尚虛文。
13．意大利人：熱情，無(wú)拘無(wú)束，熱愛(ài)生活。
14．文化層次、品位較高的旅游者：大多嚴(yán)謹(jǐn)持重，發(fā)表意見(jiàn)往往深思熟慮，一旦發(fā)表，
希望得到導(dǎo)游員的重視，期待高品位講解，獲得高雅的精神享受。
15．一般游客：喜歡不拘形式的交談，話題廣泛，帶有普遍性的問(wèn)題及熱門(mén)話題，期待故事性的講解，輕松地旅游度假。
16．穩(wěn)重型：牢記科學(xué)性原則。
17．活潑型：增強(qiáng)趣味性，多講故事和傳說(shuō)。
18．憂郁型：加強(qiáng)情感交流，適當(dāng)保持距離。
19．急躁型：抓住他們的興趣點(diǎn)開(kāi)展帶團(tuán)服務(wù)，誘導(dǎo)而不是強(qiáng)迫，消除可能的分離傾向。
六、提供心理服務(wù)的基本要求
1．尊重旅游者
2．保持微笑服務(wù)
3．學(xué)會(huì)使用柔性語(yǔ)言
4．與旅游者建立“伙伴關(guān)系”
5．多提供個(gè)性化服務(wù)
七、個(gè)性化服務(wù)是相對(duì)規(guī)范化服務(wù)而言、針對(duì)旅游者個(gè)別需要而在合理與可能的條件下提供的服務(wù)。也是一種建立在理解人、體貼人基礎(chǔ)上的富有人情味的服務(wù)。