第八章旅行社、飯店、旅游景區(qū)與旅行常識
旅行社知識
一、分類
中國：國際旅行社、國內(nèi)旅行社出境旅游（出國/邊境/港澳游）、入境旅游、國內(nèi)旅游
歐美：旅游批發(fā)商、旅游經(jīng)營商、旅游零售商
日本：旅行業(yè)、旅行業(yè)者代理業(yè)
臺灣：綜合旅行社、甲種旅行社、乙種旅行社
二、旅行社的業(yè)務(wù)操作是旅行社全部工作的主體和中心，也是旅行社日常運作的基本內(nèi)容和形式。
三、旅行業(yè)務(wù)的操作流程分為
1．市場調(diào)查與目標市場選擇
2．設(shè)計和促銷旅游產(chǎn)品旅游線路的綜合產(chǎn)品單項服務(wù)的單項產(chǎn)品
3．銷售旅游產(chǎn)品對外報價、業(yè)務(wù)洽談、簽定合同
4．組織實施合同標的計調(diào)
5．旅游接待是直接生產(chǎn)過程是實現(xiàn)價值轉(zhuǎn)移和創(chuàng)造新價值的重要途徑
6．善后管理
四、市場調(diào)查是指對某一產(chǎn)品的市場營銷有關(guān)的問題進行系統(tǒng)的調(diào)查研究
五、主要業(yè)務(wù)（根據(jù)工作程序不同分）：團隊旅游業(yè)務(wù)和散客旅游業(yè)務(wù)、組團業(yè)務(wù)和地接業(yè)務(wù)出境和入境旅游業(yè)務(wù)、綜合服務(wù)和單項服務(wù)
六、團隊旅游業(yè)務(wù)是主要業(yè)務(wù)，散客旅游業(yè)務(wù)是旅行社接待業(yè)務(wù)的發(fā)展方向
七、散客旅游業(yè)務(wù)迅速發(fā)展的主要原因：
1．旅游者自主意識的增強和旅游經(jīng)驗的豐富
2．旅游者中中青年人數(shù)在增加
3．現(xiàn)代交通和通訊的發(fā)展
4．商務(wù)活動的頻繁
5．散客接待設(shè)施的完善
八、散客旅游業(yè)務(wù)又稱自助或半自助旅游。它形式靈活，自由度大，選擇性強。
特點：批量小、批次多、預(yù)定期短、要求多、變化多
九、團隊旅游業(yè)務(wù)和散客旅游業(yè)務(wù)的區(qū)別
1．其旅游行程由散客自行安排和計劃，團隊多由旅行社安排
2．散客付費是零星現(xiàn)付，團隊是出游前一次性支付
3．散客旅游的價格相對貴一些
十、散客旅游需要旅行社做好的幾方面工作
1．增加旅游產(chǎn)品的文化含量
2．建立計算機網(wǎng)絡(luò)化預(yù)定系統(tǒng)
3．建立廣泛、高效、優(yōu)質(zhì)的旅游服務(wù)供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)
4．提供多種多樣的散客旅游服務(wù)項目
a、單項委托服務(wù)（指旅行社為散客提供的各種按單項計價的可供選擇的服務(wù)
b、旅游咨詢服務(wù)（電話咨詢服務(wù)、信函咨詢服務(wù)、人員咨詢服務(wù)）
c、選擇性旅游服務(wù)
十一、組團業(yè)務(wù)和地接業(yè)務(wù)的差別
1．組團業(yè)務(wù)的操作程序較地接業(yè)務(wù)復(fù)雜
2．組團業(yè)務(wù)涉及的區(qū)域范圍、游程和時間較地接業(yè)務(wù)更廣、更長。
3．對于旅游者來講，進行組團和地接業(yè)務(wù)的旅行社所承擔(dān)的責(zé)任不一樣。
4．從事地接業(yè)務(wù)的旅行社與旅游者一般不發(fā)生經(jīng)濟關(guān)系（增加和自費項目除外）
十二、出境旅游業(yè)務(wù)和入境旅游業(yè)務(wù)的差別
1．旅游主體不一樣。
2．旅游客流的流向不一樣。
3．旅游消費的流向不一樣。（對出境旅游是控制發(fā)展的，保證旅游外匯的收入大于支出）
4．出境旅游業(yè)務(wù)的具體操作程序非常繁瑣，比入境業(yè)務(wù)要復(fù)雜得多。
十三、旅游產(chǎn)品又稱旅游服務(wù)產(chǎn)品。由實物和服務(wù)綜合構(gòu)成，是旅行社向旅游者銷售的旅游項目，
其特征是服務(wù)成為產(chǎn)品構(gòu)成的主體，其具體展示主要有線路、活動和食宿。
十四、旅游產(chǎn)品分類
1．按組成狀況分整體旅游產(chǎn)品（又稱綜合性旅游產(chǎn)品）和單項旅游產(chǎn)品
2．按旅游產(chǎn)品形態(tài)分團體包價旅游、散客包價旅游、半包價旅游、小包價旅游、零包價旅游、組合旅游和單項服務(wù)團體包價旅游10名以上組成一次性預(yù)付旅費有組織預(yù)定行程計劃進行的旅游形式
（飯店客房、早餐正餐飲料、市內(nèi)游覽用車、導(dǎo)游服務(wù)、交通集散地接送服務(wù)、每人20公斤行李服務(wù)、游覽點門票、文娛活動入場券、城市間交通）
散客包價旅游10名以下組成一次性預(yù)付旅費有組織預(yù)定行程計劃進行的旅游形式
（同上）
半包價旅游在全包的基礎(chǔ)上扣除午餐、晚餐
小包價旅游又稱選擇性旅游分可選擇部分（午、晚餐、導(dǎo)游服務(wù)、參觀游覽、欣
賞文娛節(jié)目、品嘗風(fēng)味）和非選擇部分（住房、早餐、交通集散地接送服務(wù)、城市間交通）
零包價旅游參加這種旅游包價形式的旅游者必須隨團前往和離開旅游目的地，但是在旅游目的地的活動則是完全自由的。（獲團體機票的優(yōu)惠，統(tǒng)一代辦旅游簽證）
組合旅游旅游者從不同的地方前往旅游目的地，在旅游目的地組成旅游團，按大概地旅行社實現(xiàn)安排進行旅游活動。
單項服務(wù)旅行社根據(jù)旅游者的具體要求提供的按單項計價的服務(wù)。
（導(dǎo)游服務(wù)、交通集散地接送服務(wù)、代辦交通票據(jù)和文娛票據(jù)、代客聯(lián)系參觀游覽項目、代辦簽證、代辦旅游保險）
十五、導(dǎo)游員與旅行社業(yè)務(wù)（旅行社接待質(zhì)量的高低取決與導(dǎo)游接待質(zhì)量的高低）
1．導(dǎo)游是旅行社派出的工作人員，所提供的服務(wù)是旅行社所有服務(wù)中唯一的自產(chǎn)產(chǎn)品。
2．旅行社作為企業(yè)，必須以贏利為目的。導(dǎo)游員是旅行社履行合同和實現(xiàn)利潤的手段。
3．導(dǎo)游服務(wù)的重要性，強化了導(dǎo)游員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)能為旅行社爭取更多客源。
4．導(dǎo)游員在旅行社業(yè)務(wù)操作中，為整個行業(yè)和旅游產(chǎn)品承擔(dān)著風(fēng)險和責(zé)任。
（十八）飯店知識
一、飯店的基本產(chǎn)品是餐飲與住宿。是旅游業(yè)的三大支柱之一。不是住宿產(chǎn)業(yè)，是生活產(chǎn)業(yè)。
二、飯店：以接待型建筑為依托，為公眾提供食宿及其他服務(wù)的商業(yè)性服務(wù)企業(yè)。
三、飯店應(yīng)具備的四個條件
1．它是由建筑物及裝備好的設(shè)施組成的接待場所；
2．它必須提供住宿、餐飲其他服務(wù)；
3．它的服務(wù)對象是公眾，主要是外地旅游者，同時也包括本地居民；
4．它是商業(yè)性的服務(wù)企業(yè)，以贏利為目的。
四、飯店的主要功能：住宿功能、餐飲功能、商務(wù)功能、家居功能、度假功能、會議功能。
五、飯店的類型：
1．按飯店市場和賓客特點分：商務(wù)型、長住型、度假型、會議型飯店、汽車飯店。
2．按飯店的計價方式分類有：歐式、美式、修正美式、歐陸式、百慕大式計價飯店
3．按飯店所有制形式分類有：國有飯店、集體所有制飯店、中外合作飯店、中外合資飯店、外商獨資飯店、私營飯店
4．按所在地區(qū)不同分類有：游覽地、城市、機場、過境、車站碼頭飯店
5．根據(jù)規(guī)模大小來劃分有：大、中、小型飯店
六、飯店等級：（中國是五星級）一、二、三、四、五、白金五星級。
七、飯店主要接待部門：前廳部、客房部、餐飲部。
前廳部工作流程：區(qū)分客源種類（是否預(yù)定）、辦理登記手續(xù)、排房訂房價、制作客人帳單、辦理離店手續(xù)、整理客房、結(jié)帳、建立客史檔案。
八、VIP（VeryImprotantPerson）
旅行景區(qū)知識
一、旅游景區(qū)是國家人文資源和自然景觀的精華，社會發(fā)展的標志，旅游目的地形象的重要體現(xiàn)。
二、旅游景區(qū)：是具有美學(xué)、科學(xué)和歷史價值的各類自然景觀和人文景觀的地域空間載體，它能夠激發(fā)人們的旅游興趣和需求，為人們提供參觀、游覽、度假、康樂、科研等產(chǎn)品和服務(wù)。
三、旅游景區(qū)的特點：整體性、地域性、可創(chuàng)性。
整體性：是景區(qū)內(nèi)一種旅游資源與另一種旅游資源之間，旅游資源與社會自然環(huán)境之間的深刻聯(lián)系。自然資源的整體性通過共同的地學(xué)基礎(chǔ)進行表露。人文旅游資源則凝結(jié)著不同時期社會文明的各種產(chǎn)物和積淀。
地域性：任何形式的旅游景區(qū)都受到當?shù)氐淖匀弧⑸鐣�、文化、歷史、環(huán)境的影響和制約。
可創(chuàng)性：指旅游景區(qū)可根據(jù)人們的意愿和自然規(guī)則進行創(chuàng)造、制作而再生、再現(xiàn)。
四、旅游景區(qū)的類型（根據(jù)主體功能和旅游資源特色分）：觀光體驗型、度假休閑型、綜合型。
觀光體驗型：具有品位突出、風(fēng)景優(yōu)美、歷史悠久、文化積淀深厚的自然景觀和人文景觀地域組合特征，以開展游覽、觀光、科考、修學(xué)等體驗性強的旅游活動項目為主。
分：觀光游覽型、古跡尋訪型、文化修學(xué)型、風(fēng)情體驗型、科考探險型。
觀光游覽型：具有較高的美學(xué)價值，有獨特、優(yōu)美的自然景物和人文景物。
桂林、杭州西湖、長江三峽、云南西雙版納。
古跡尋訪型：以歷史古跡作為載體。古人類遺址、古都城、古建筑、古工程、
古陵墓、古園林、革命文物和紀念地。
文化修學(xué)型：以文化中心、古城、古都、古建筑群、宗教文化中心、古人類文化遺跡、古名人故居為主要構(gòu)景要素。
西安、北京、曲阜孔廟。
風(fēng)情體驗型：以民情風(fēng)情、民俗為主，結(jié)合當?shù)氐淖匀画h(huán)境，形成獨特的人文景觀。
麗江（納西族）西雙版納（傣族）呼倫貝爾草原（蒙古族）
科考探險型：最大功能在于其科學(xué)研究價值，尤其在生態(tài)學(xué)和地球發(fā)展史方面具有重要研究價值。九寨溝、五大連池、青藏高原。
度假休閑型：（康體休閑的理念）康體療養(yǎng)型、運動健身型、娛樂消閑型。
康體療養(yǎng)型：一般要具有宜人的氣候環(huán)境，能提供康體療養(yǎng)活動的地貌、水文、生物等地理環(huán)境。天下第一湯——安寧溫泉，海濱避暑勝地大連。
運動健身型：以體育運動、健身鍛煉為目的，以自然風(fēng)光為背景。
娛樂消閑型：以地域人文景觀為背景，以現(xiàn)代娛樂休閑為設(shè)施，提供娛樂、觀賞和增長知識等多方面活動項目。深圳錦繡中華，北京世界公園
綜合型：自然風(fēng)光、名勝古跡、度假休閑設(shè)施都比較集中，旅游功能系統(tǒng)完善的旅游地。
五、世界遺產(chǎn)：是全人類共同繼承的文化、自然遺產(chǎn)以及人類口述遺產(chǎn)和非物質(zhì)遺產(chǎn)代表作，它
集中了地球上文化和自然的豐富性和多樣性，世界文化和自然遺產(chǎn)具有明確的內(nèi)涵。
六、1972年11月，聯(lián)合國教科文組織巴黎總部17屆大會討論通過《保護世界文化與自然遺產(chǎn)公約》（即《世界遺產(chǎn)公約》）
宗旨：促進世界各國人民之間的相互支持與合作，保護人類共同的遺產(chǎn)；
主要任務(wù)：確定和保護世界范圍內(nèi)的自然和文化遺產(chǎn)，將具有普遍價值和突出意義的文物古跡和自然景觀列入《世界遺產(chǎn)名錄》
1985年11月：中國加入。每年有組織、有計劃的申報�，F(xiàn)在已有31項被列入目錄。
2000年5月12日：聯(lián)合國締約國中的160個國家批準。國際上最通行的遺產(chǎn)保護法規(guī)。
（現(xiàn)在是167個國家）
七、世界文化遺產(chǎn)的定義：
文物：從歷史、藝術(shù)和科學(xué)的角度看，具有突出的普遍價值的建筑物、雕刻和繪畫，具有考古意義的部件和結(jié)構(gòu)，銘文、洞穴、住區(qū)及各類文物的組合體。
建筑群：從歷史、藝術(shù)和科學(xué)的角度看，在建筑形式、統(tǒng)一性及其與環(huán)境景觀結(jié)合方面，
具有突出的普遍價值的單獨或相互聯(lián)系的建筑群體。
遺址：從歷史、美學(xué)、人種學(xué)或人類學(xué)的角度看，具有突出的普遍價值的人造工程或自然與人類結(jié)合工程以及考古遺址的地區(qū)。
八、世界自然遺產(chǎn)的定義：
從美學(xué)或科學(xué)的角度看，具有突出的普遍價值的由自然和生物結(jié)構(gòu)或這類結(jié)構(gòu)群組成的自然面貌。
從科學(xué)或保護的角度看，具有突出的普遍價值的地質(zhì)和自然地理結(jié)構(gòu)以及明確劃定的瀕危動植物物種生境區(qū)。
從科學(xué)、保護或自然美的角度看，具有突出的普遍價值的天然名勝或明確劃定的自然區(qū)域。
九、世界人類口述遺產(chǎn)和非物質(zhì)遺產(chǎn)代表作的定義：能夠體現(xiàn)人類天才創(chuàng)造性和文化多樣性的有代表性的非物質(zhì)遺產(chǎn)�；蚴菑臍v史、藝術(shù)、人種學(xué)、社會學(xué)、人類學(xué)、語言學(xué)或文學(xué)角度具有突出價值并廣為流傳的傳統(tǒng)文化表現(xiàn)形式。
十一、風(fēng)景名勝區(qū)：指具有觀賞、文化或科學(xué)價值，自然景物、人文景物比較集中，環(huán)境優(yōu)美，具有一定規(guī)模和范圍，可供人們游覽、休息或進行科學(xué)、文化活動的地區(qū)。
十二、各類景區(qū)15000多個
世界遺產(chǎn)目錄31個國家重點風(fēng)景名勝區(qū)177個國家自然保護區(qū)155個
國家森林公園344個歷史文化名城100個全國重點文物保護單位1268個
182座中國優(yōu)秀旅游城市8個世界地質(zhì)公園
1872年美國黃石國家公園是世界上最早的自然保護區(qū)
十三、AAAA、AAA級旅游區(qū)由省推薦，國局評定
AA、A級旅游區(qū)由省評定，報國局備案。
十四、自然保護區(qū)：是在全球人類生存環(huán)境因人類活動而出現(xiàn)生存環(huán)境危機的狀況下，由科學(xué)家倡議，通過法律手段，杜絕認為破壞而達到保護的規(guī)定區(qū)域。（核心區(qū)不許旅游開發(fā)，外圍的緩沖區(qū)和實驗區(qū)可以在保護前提下進行旅游開發(fā)