【原題內(nèi)容】

【2013年·多選題】甲公司是沿海地區(qū)的一家大型物流配送企業(yè)，業(yè)務(wù)量位居全國同行業(yè)三甲之列。該公司的業(yè)務(wù)明確定位于只做文件與小件業(yè)務(wù)，承諾在國內(nèi)一、二線城市快件24小時(shí)送達(dá)，其他城市不超過36小時(shí)。為此，公司在全國建立了2個(gè)快遞分撥中心、50多個(gè)中轉(zhuǎn)場及100多個(gè)直營網(wǎng)點(diǎn)。甲公司采用平衡計(jì)分卡對企業(yè)績效進(jìn)行衡量。從顧客的角度看，甲公司平衡計(jì)分卡的內(nèi)容可以包括（ ）。

A.處理單個(gè)訂單時(shí)間

B.提供服務(wù)承諾

C.建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

 D.品牌形象建設(shè)

【正確答案】BCD

【答案解析】選項(xiàng)A屬于內(nèi)部流程角度；選項(xiàng)B屬于顧客角度；選項(xiàng)C屬于顧客角度；選項(xiàng)D屬于顧客角度。

【答復(fù)】顧客角度是指從顧客角度來審視企業(yè)做得好不好，交貨時(shí)間長、顧客滿意度低明顯說明企業(yè)做得不好。市場份額低也可以說明企業(yè)做得不好，因?yàn)槿绻�顧客滿意度高的話，市場份額一般都高。內(nèi)部流程角度把管理中心放在流程再造上將對促進(jìn)組織改進(jìn)起到十分重要的作用，運(yùn)用平衡計(jì)分卡的一個(gè)重要原因就在于它對業(yè)務(wù)流程的關(guān)注。業(yè)務(wù)流程角度包括一些驅(qū)動(dòng)目標(biāo)，它們能夠使企業(yè)更加專注于客戶的滿意度，并通過開發(fā)新產(chǎn)品和改善客戶服務(wù)來提高生產(chǎn)力、效率、產(chǎn)品周期與創(chuàng)新。例如，在新工作中與顧客相處的時(shí)間、每個(gè)雇員的收入、收益率、交貨時(shí)間、工程進(jìn)度完成率。創(chuàng)新與學(xué)習(xí)主要是從員工的角度來理解。新產(chǎn)品占銷售的比例可以體現(xiàn)企業(yè)進(jìn)行創(chuàng)新而在財(cái)務(wù)業(yè)績上達(dá)到的水平。雇員調(diào)查、主要員工保留率以及員工評(píng)估和發(fā)展這三個(gè)指標(biāo)可以體現(xiàn)員工信息，企業(yè)必須提高員工的技能才能對顧客進(jìn)行最好的服務(wù)，才能使利潤增加。