3.內(nèi)部流程角度

把管理重心放在流程再造上將對(duì)促進(jìn)組織改進(jìn)起一個(gè)十分重要的作用，運(yùn)用平衡計(jì)分卡的一個(gè)重要原因就在于它對(duì)業(yè)務(wù)流程的關(guān)注。

業(yè)務(wù)流程角度包括一些驅(qū)動(dòng)目標(biāo)，他們能夠使企業(yè)更加專注于客戶的滿意度，并通過(guò)開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品和改善客戶服務(wù)來(lái)提高生產(chǎn)力、效率、產(chǎn)品周期與創(chuàng)新。至于重點(diǎn)要放能夠在哪些方面或設(shè)定哪些目標(biāo)，必須以企業(yè)戰(zhàn)略和價(jià)值定位為依據(jù)而決定。

高級(jí)管理層在設(shè)計(jì)企業(yè)的平衡計(jì)分卡的業(yè)務(wù)流程目標(biāo)時(shí)要考慮以下幾個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題：

(1)要在哪些流程上表現(xiàn)優(yōu)異才能成功實(shí)施企業(yè)戰(zhàn)略?

(2)要在哪些流程上表現(xiàn)優(yōu)異才能實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵的財(cái)務(wù)和客戶目標(biāo)?

4.創(chuàng)新與學(xué)習(xí)角度

平衡計(jì)分卡最大的優(yōu)點(diǎn)就是它能夠把創(chuàng)新和學(xué)習(xí)列為四個(gè)角度中的一個(gè)。多年來(lái)，知識(shí)型領(lǐng)導(dǎo)一直提倡把人力資源管理提升到企業(yè)的戰(zhàn)略層面�？ㄆ仗m和諾頓通過(guò)平衡計(jì)分卡確定了創(chuàng)新與學(xué)習(xí)的戰(zhàn)略重要性。

創(chuàng)新與學(xué)習(xí)角度對(duì)任何企業(yè)能否成功執(zhí)行戰(zhàn)略都起到舉足輕重的作用。平衡計(jì)分卡能否成功運(yùn)用的關(guān)鍵就是能否把企業(yè)戰(zhàn)略和這個(gè)角度很好地銜接起來(lái)。很多企業(yè)都對(duì)人力資源投入了很多精力，但它們沒(méi)能將企業(yè)戰(zhàn)略與組織的學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)鏈接起來(lái)�？ㄆ仗m和諾頓在對(duì)其創(chuàng)立的平衡計(jì)分卡工具進(jìn)行描述時(shí)，特別強(qiáng)調(diào)了這個(gè)問(wèn)題。

高級(jí)管理層在設(shè)計(jì)企業(yè)的平衡計(jì)分卡學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)目標(biāo)時(shí)需要考慮以下幾個(gè)問(wèn)題：

(1)經(jīng)理(和員工)要提高哪些關(guān)鍵能力才能改進(jìn)核心流程，達(dá)到客戶和財(cái)務(wù)目標(biāo)從而成功執(zhí)行企業(yè)戰(zhàn)略?

(2)如何通過(guò)改善業(yè)務(wù)流程，提高員工團(tuán)隊(duì)合作、解決問(wèn)題的能力以及工作主動(dòng)性來(lái)提高員工的積極性和建立有效的組織文化，從而成功地執(zhí)行企業(yè)戰(zhàn)略?

(3)應(yīng)如何通過(guò)實(shí)施平衡計(jì)分卡來(lái)創(chuàng)造和支持組織的學(xué)習(xí)文化并加以持續(xù)運(yùn)用?

企業(yè)的成長(zhǎng)與員工和企業(yè)能力素質(zhì)的提高息息相關(guān)，從長(zhǎng)遠(yuǎn)角度來(lái)看，企業(yè)惟有不斷學(xué)習(xí)與創(chuàng)新，才能實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

像所有的業(yè)績(jī)衡量方案一樣，平衡計(jì)分卡可以激勵(lì)管理層的行為，使之符合企業(yè)戰(zhàn)略的要求。由于其應(yīng)用的廣泛性，它可以被用來(lái)作為企業(yè)變革的修正動(dòng)因。平衡計(jì)分卡強(qiáng)調(diào)作業(yè)的過(guò)程而不是企業(yè)的部門，它可以支持能力為基礎(chǔ)的戰(zhàn)略，但這可能會(huì)給管理層造成困惑，這樣就很難得到管理層的支持。平衡計(jì)分卡不僅可以應(yīng)用于以營(yíng)利為目的的企業(yè)，還可以應(yīng)用于非營(yíng)利的組織，這是因?yàn)槠胶庥?jì)分卡同樣看重財(cái)務(wù)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)在企業(yè)實(shí)現(xiàn)其戰(zhàn)略目標(biāo)中的作用。

平衡計(jì)分卡應(yīng)用的成功案例

● 美孚石油(Mobil Oil)美國(guó)營(yíng)銷及煉油事業(yè)部——于1993年引入平衡計(jì)分卡，幫助美孚從一個(gè)高度中央集權(quán)的、以生產(chǎn)為導(dǎo)向的石油公司轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋�(gè)分散的、以客戶為導(dǎo)向的組織。產(chǎn)生的結(jié)果是迅速和富有戲劇性的。1995年，美孚的行業(yè)利潤(rùn)率從最后一名躍居第一名，并連續(xù)四年保持了這個(gè)地位(1995～1998)。不良現(xiàn)金流發(fā)生了戲劇性轉(zhuǎn)變，投資回報(bào)率位居同行業(yè)榜首。

● 信諾保險(xiǎn)集團(tuán)(CIGNA Insurance)財(cái)產(chǎn)及意外險(xiǎn)事業(yè)部——于1993年引入平衡計(jì)分卡，幫助信諾從一個(gè)虧損的多元化經(jīng)營(yíng)者，轉(zhuǎn)變成一個(gè)位居行業(yè)前列、專注主營(yíng)業(yè)務(wù)的企業(yè)。其結(jié)果同樣迅速和富有戲劇性。兩年內(nèi)，信諾扭虧為盈。1998年，該公司的績(jī)效邁入行業(yè)的前四分之一強(qiáng)。

典型例題：

[單選題] 平衡記分卡中更關(guān)注股東對(duì)企業(yè)看法的是( )

A.財(cái)務(wù)角度

B.創(chuàng)新學(xué)習(xí)角度

C.內(nèi)部流程

D.顧客角度

【答案】A

【解析】平衡計(jì)分卡突出了公司長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展、非財(cái)務(wù)指標(biāo)以及利益相關(guān)者的利益，如員工、客戶等。財(cái)務(wù)指標(biāo)主要是為了滿足股東的需要。