第二節(jié) 識別、評估和應(yīng)對企業(yè)面臨的操作風險

　　一、操作風險概述

　　(一)操作風險的特征

　　操作風險是指企業(yè)在進行基本操作時經(jīng)受的風險。例如，由人員、程序、技術(shù)引起的損失的可能。換句話說，操作風險是指因不充分的或失靈的內(nèi)部程序、人員和系統(tǒng)或者外部事件而發(fā)生損失的風險。因此，企業(yè)需要對操作風險進行定義，包括終端產(chǎn)品、資源及用于生產(chǎn)該產(chǎn)品的程序。

　　操作風險是大多數(shù)企業(yè)面臨的最大風險領(lǐng)域之一。然而，傳統(tǒng)的管理方法對于這個領(lǐng)域并未采用有組織的方式。例如，許多公司早已設(shè)立了信貸部門，但是直到現(xiàn)在，設(shè)置操作風險部門的公司還很少。

　　操作風險與企業(yè)的運作有著緊密關(guān)聯(lián)�？紤]企業(yè)會面臨的與運作有關(guān)的問題時，有以下示例:

　　1. 一名售貨員將女襯衫的價簽弄錯了，因此向買了這件商品的顧客少收了錢。

　　2. 飛行員對飛機距離地面過低的警報置之不理，導(dǎo)致飛機撞上山腰，機上人員無人生還。

　　3. 在記錄客戶的電話號碼肘，業(yè)務(wù)員一不小心將兩個數(shù)字的位置顛倒了，所以聯(lián)系不到客戶，沒有辦法電話跟進。

　　可以發(fā)現(xiàn)，操作風險與其他類型的風險不同，它出現(xiàn)的原因在于它不是管理未知事項，而是處理己確立的程序。由于操作風險不是應(yīng)付重大的未知事項，因此，在企業(yè)面臨的所有風險類型中，操作風險是最便于管理的。它并不涉及任何對于未來事項的推測。就操作風險而言，企業(yè)面臨的主要風險是在執(zhí)行已明確的工作時，采取錯誤的步驟。

　　(二)操作風險的源頭

　　在業(yè)務(wù)操作過程中，實施某個程序時可能出錯的地方有很多。以下是一些較為常見的操作風險來源:

　　1.缺乏規(guī)定程序

　　對于小企業(yè)來說，隨機應(yīng)變的操作可能是不錯的選擇，原因在于它的交易量很小，不必設(shè)置復(fù)雜的程序。但是，隨著業(yè)務(wù)量的增加，業(yè)務(wù)越來越復(fù)雜，設(shè)立正規(guī)的程序變得日益重要。當程序滯后于其日益復(fù)雜的操作時，缺乏程序和效率會對企業(yè)發(fā)展產(chǎn)生遏制作用。

　　2.雇員缺乏培訓(xùn)

　　缺乏培訓(xùn)的雇員，可能犯致命錯誤。錯誤的一步可能使本己糟糕的情況演變成"噩夢"。盡管有時候公司已意識到培訓(xùn)的重要性，但是，它們不愿意為員工提供培訓(xùn)11。原因有很多:(1)培訓(xùn)被視為一項昂貴的管理費用，而且常常不能立即幫助企業(yè)提高獲利能力 (2)雇員接受培訓(xùn)時，將無法工作，因此，培訓(xùn)通常會使雇員的手頭工作中斷; (3)接受培訓(xùn)與應(yīng)用新技能之間往往存在時間上的滯后 (4)培訓(xùn)的效力往往并非顯見的。當然，對雇員進行如何正確使用設(shè)備的培訓(xùn)，能夠產(chǎn)生明顯的效果，但是，軟技能的培訓(xùn)"(比如有效溝通的課程)的效果常常并不明顯 (5)人員流動頻繁，如果員工很可能在幾個月內(nèi)離開公司，那么為員工提供培訓(xùn)看起來似乎很不值當。

　　公司戰(zhàn)略與風險管理

　　3.疏忽

　　操作風險的一大成因被稱為"疏忽"這是指某人在執(zhí)行任務(wù)時并未將注意力放在這件工作上。由于注意力不集中，就會犯錯誤。疏忽的根源一般是疲勞、分心和厭煩。

　　4.設(shè)備及軟件維護不足或已報廢

　　設(shè)備和軟件的維護是指為了保持設(shè)備和軟件的正常運轉(zhuǎn)而對其開展的一系列活動。預(yù)防性維修就是其中一種維護類型。例如，在管理公司的車隊時，為每行駛?cè)�千英里的汽車發(fā)動機更換機油，這就是一種預(yù)防性維修。另一種維修類型是在事故發(fā)生時，為設(shè)備進行修理。

　　5.缺乏職業(yè)道德和存在舞弊意識

　　如果管理層對業(yè)務(wù)程序的控制松散，那么就給一些員工創(chuàng)造了利用公司資產(chǎn)，甚至從事任何非法或舞弊活動的機會�？赡軐�(dǎo)致舞弊的一種典型的情況就是企業(yè)內(nèi)不存在職責劃分。例如，如果負責現(xiàn)金收取的收銀員還要負責在分類賬上記錄交易，這就為該收銀員擅自拿走現(xiàn)金而不記錄相關(guān)交易創(chuàng)造了機會。此外，工作人員可能為了達到不現(xiàn)實的利潤指標而造假或進行高風險的交易。一個人或更多人出錯及欺詐的風險都屬于這一領(lǐng)域。

　　由于資產(chǎn)以及金融交易的規(guī)模和數(shù)量都較大，大型的錯誤或欺詐行為的潛在危害是巨大的。

　　6.不妥善的外包安排

　　不妥善的外包安排將無法為企業(yè)帶來所需的專長，或者幫助其實現(xiàn)商業(yè)目標。服務(wù)外包造成的問題主要是產(chǎn)品規(guī)格不明，這使承包商可能無法交付企業(yè)期望的產(chǎn)品，或者企業(yè)嚴重依賴承包商而未對其產(chǎn)品和服務(wù)進行檢查。

　　二、應(yīng)對操作風險的態(tài)度

　　(一)管理操作風險需要的條件

　　操作風險由一個組織中三個關(guān)鍵領(lǐng)域進行的活動而產(chǎn)生，這三個領(lǐng)域包括人員、流程和技術(shù)。操作失敗允許損失積累，許多衍生出的大量損失由此產(chǎn)生。操作風險一向被松散地定義和量化。管理操作風險需要具備關(guān)于流程、系統(tǒng)和人員的知識，以及確保職責和程序能順利執(zhí)行的明確規(guī)定、記錄以及遵守規(guī)定。一個企業(yè)所面臨的許多風險是跨邊界的。操作損失并不總是只發(fā)生在具有大量或者復(fù)雜業(yè)務(wù)的企業(yè)中。當然，產(chǎn)品的復(fù)雜性、市場的波動性，再加上一個組織中業(yè)務(wù)的錯綜復(fù)雜能夠產(chǎn)生大量風險。

　　操作風險管理的益處包括:提高實現(xiàn)企業(yè)目標的能力，創(chuàng)造機會使管理層的注意力能夠集中在產(chǎn)生收入的活動上，而非補救一個接一個的危機。還有助于使日常損失降至最低，并使企業(yè)風險管理系統(tǒng)更加完善。操作風險管理有利于設(shè)定一個系統(tǒng)，以了解不同類型風險之間的相互關(guān)系，以及在適當?shù)臅r候建立模型。

　　(二)操作風險的評估

　　近年來，為了研究操作風險的具體測量方法開展了大量工作。直到今天，還沒有發(fā)現(xiàn)類似 VAR的被普遍認可的計量方法，而很多的風險仍然繼續(xù)采用傳統(tǒng)方式計量。如前文所述，操作風險涉及廣泛的領(lǐng)域，而且每個領(lǐng)域都面臨著不同程度的計量難題。比較典型的操作風險計量方法有:

　　1. 員工方面:空缺職位數(shù)量、絕對數(shù)量及百分比、有職位空缺的期間、缺席員工的平均人數(shù)及最多人數(shù)、加班水平等。

　　2. 運作方面:已利用的容量的百分比、控制界限被突破的實例、系統(tǒng)失效的次數(shù)、系統(tǒng)運作結(jié)束時未被處理的項目數(shù)量、交易量、平均處理時間、最長處理時間、 -生產(chǎn)力水平、員工流動、每千次處理中發(fā)生差錯的數(shù)量等。

　　3. 舞弊:舞弊或舞弊未遂實例的數(shù)量和價值、破壞安全系統(tǒng)未遂的次數(shù)。

　　4. 風險的自我評估:管理層對企業(yè)內(nèi)的不同層級采用不同的調(diào)查問卷，要求每個人完成一系列的綜合問題，以對其負責的領(lǐng)域進行自我評估。這些問題可能涉及如職工安置水平、對現(xiàn)有的已知問題的識別、技術(shù)支持的充分性和將在未來半年或一年內(nèi)出現(xiàn)的計劃變動。然后管理層對風險進行評級，即將特別重大的風險領(lǐng)域評為高優(yōu)先級，次級重要的風險評為中等優(yōu)先級，影響力有限的風險評為低優(yōu)先級，并且在與下一級管理人員討論后，以其優(yōu)先級作為資源分配的基礎(chǔ)。

　　除了風險的自我評估，可以將上文列出的指標納入評級系統(tǒng)，這種評級系統(tǒng)同時利用客觀和主觀標準，為業(yè)務(wù)部門或運營部門評出風險分數(shù)。

　　另外一種方法是利用主要風險指標。主要風險指標是由管理層確立的客觀的計量方法。由于它們是風險的主要指標，應(yīng)當對它們進行定期追蹤。例如，企業(yè)如果以要求員工定期體假作為把內(nèi)部舞弊風險降至最小化的其中一種方法，就要定期追蹤連續(xù)休假尚未達到規(guī)定期間的員工數(shù)量。

　　許多風險是屬于操作性質(zhì)的風險，因此，這些風險都可以采用上述方法計量。它們不一定是復(fù)雜的計量方法，但是，如果使用得當，有利于識別暴露潛在問題的領(lǐng)域，從而可以據(jù)此采取行動。

　　(三)應(yīng)對操作風險

　　與可保風險、項目風險或大多數(shù)經(jīng)營風險不同，操作風險的重點不是重大的不確定性。企業(yè)不會低估完成一項工作所需要的成本，或者新產(chǎn)品可能不受消費者歡迎的可能性。相反，企業(yè)要應(yīng)對的是在實施己確立的程序時出現(xiàn)的小故障。會出現(xiàn)的問題及其后果是眾所周知。因此，管理操作風險最為普遍采用的方法是:

　　1.設(shè)立流程、程序和政策

　　流程和程序有助于確保一個企業(yè)的政策得以實施。政策和程序的整理歸檔可以減少管理時間并且為雇員提供策略支持。流程和程序產(chǎn)生的風險包括由于流程、程序、控制或制衡的缺失或無效而引起風險所產(chǎn)生的不良后果。通常，這些程序是為了減少錯誤或欺詐而設(shè)計的。流程和程序的風險影響套期保值以及交易的決策、監(jiān)督和風險控制功能，交易的處理以及對政策的遵守。

　　企業(yè)的競爭力在很大程度上是由其所立程序的有效性表現(xiàn)出來的。國際標準化組織 (ISO)只向那些證明已實施了能夠提供高質(zhì)量產(chǎn)品和服務(wù)的程序的企業(yè)頒發(fā)證書。顯然，意識到在操作過程中會面臨問題的企業(yè)，需要完善用于開展業(yè)務(wù)的程序。而這需要在必要時增加新的程序、更新現(xiàn)有程序及廢止過時的程序。

　　2.在公司內(nèi)實施正式的內(nèi)部控制系統(tǒng)

　　可參考本書第八章關(guān)于內(nèi)部控制架構(gòu)的內(nèi)容。其中提到要創(chuàng)建企業(yè)的內(nèi)部控制環(huán)境，說明管理層的能力，強化內(nèi)部控制文化和反舞弊意識。

　　3 .防止錯誤和欺詐

　　人員對于企業(yè)的運作至關(guān)重要，并且從風險管理的角度來看，他們往往代表一種最為顯著的風險。交易涉及雇員的決策以及雇員之間的關(guān)系。因此，必須始終警惕潛在的錯誤和舞弊。執(zhí)行反舞弊項目，設(shè)計和執(zhí)行控制，以消除程序內(nèi)嵌入的重大風險。

　　4.培訓(xùn)和管理雇員

　　由于雇員對企業(yè)的獲利能力有較大影響，因此，對雇員進行有效的管理是很重要的。人力資掘管理的有效性，可通過曠工率、勞動力流失、事故率等來衡量。有關(guān)人力資源管理實務(wù)，可參見本書第五章第四節(jié)的相關(guān)內(nèi)容。

　　5.評價技術(shù)和系統(tǒng)

　　技術(shù)和系統(tǒng)風險也屬于操作風險，是由于商品或服務(wù)的定價和交易系統(tǒng)、技術(shù)依賴、支付系統(tǒng)、數(shù)據(jù)和網(wǎng)絡(luò)保護、訪問文件或數(shù)據(jù)可被欺詐性地改變而產(chǎn)生。

　　對系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)進行評價，要根據(jù)其對于破壞、欺詐或錯誤的脆弱性。如果只有一個員工能夠操作一個復(fù)雜的系統(tǒng)，那么，就會產(chǎn)生很大的問題。關(guān)于技術(shù)和系統(tǒng)安全的風險屬于技術(shù)性的問題，許多方面的討論適合由行業(yè)專家來進行。

　　6.外包安排

　　企業(yè)應(yīng)與外包服務(wù)商通過服務(wù)級別協(xié)議建立質(zhì)量和服務(wù)的要求，并對其產(chǎn)品和服務(wù)進行定期的檢查。